ABN AMRO stopt voorlopig met analyseren klantgegevens voor reclame

Waar ING onlangs het voornemen uitsprak klantgegevens te gebruiken voor gepersonaliseerde reclame, deed ABN AMRO dat al een tijdje blijkt uit onderzoek van de NOS. Daar stopt de bank voorlopig mee, nadat de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) deze week kritiek uitte op deze handelswijze. Hoewel de bank aangeeft dit slechts beperkt te gebruiken, wil men afwachten of het binnen de wettelijke kaders valt of niet.

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) gooide deze week een steen in de vijver door Nederlandse banken te waarschuwen voor het gebruik van klantdata voor gepersonaliseerde reclame. Dit zou waarschijnlijk niet in lijn met privacy-wetgeving zijn, aldus de toezichthouder. De AP ontving naar eigen zeggen vragen en klachten van vele bezorgde ING-klanten, nadat de oranje bank onlangs aankondigde klantdata in te willen zetten voor persoonlijke aanbiedingen. Na een rondgang door de NOS bleek dat ABN AMRO dit al een tijdje deed. De bank stopt daar voorlopig mee, in afwachting van duidelijkheid omtrent de wetgeving. 

"De AP twijfelt of dit binnen de kaders van de wet valt. Wij zijn van mening van wel", zegt Frans van der Horst, directeur retail banking bij ABN AMRO, tegenover de NOS. "Wij gaan nu eerst het gesprek aan om helderheid te krijgen. Dus hebben we ook even gezegd, met het gebruik van betaaldata stoppen we." Dat gesprek vindt plaats via de branchevereniging Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), die graag helderheid wil voor de hele sector. Uiteindelijk moet er een balans worden gevonden tussen persoonlijke dienstverlening en zorgplicht enerzijds en inachtneming van privacy anderzijds. Daarbij balanceren de banken op een dun koord. 

Opt-out of opt-in

ABN AMRO blijft benadrukken dat het klantdata louter inzet om klanten beter van dienst te kunnen zijn. “We gebruiken het ook heel beperkt", zegt Van der Horst. "Het is echt geen grote marketingmachine. Als iemand bijvoorbeeld studiefinanciering ontvangt, maar geen voordeliger studentenrekening, dan bieden wij die aan." Waar volgens deskundigen een onderdeel van het probleem zit is de zogeheten opt-out benadering: klanten zijn akkoord mits ze zelf aangeven van niet. Dat is het tegengestelde van opt-in, waarbij klanten eerst zelf akkoord geven voor toestemming en de standaardmodus op ‘niet’ staat. 

"Niemand mag op rekeningen kijken. Er staan wat algoritmes in computers te werken."

Van der Horst beschrijft hoe die analyse eruit ziet en legt uit dat er geen mensen bij betrokken, maar dat het allemaal computerwerk is. "Niemand mag op rekeningen kijken. Er staan wat algoritmes in computers te werken. Die zien dat er een keer studiefinanciering binnenkomt en combineren dat met het niet hebben van een studentenpakket. Het is een computer, er kijken geen personen mee."

Reacties overwegend negatief 

Net als ING eerder stelt ABN AMRO dat klanten het juist op prijs stellen dat ze gerichte aanbiedingen krijgen. De banken baseren zich hierbij op contacten met klanten. Toch is de teneur op sociale media niet bepaald positief, al is er in het geval van banken meestal niet zo heel veel voor nodig om burgers te laten steigeren. Op bekende platformen als Facebook en Twitter is de stemming overwegend negatief, hoewel er ook stemmen zijn dat klanten nog steeds zelf de mogelijkheid hebben om zich af te melden voor gepersonaliseerde reclame. Vrij zeker is dat de commotie het vertrouwen in de bankensector niet zal hebben laten toenemen.