Banken toonaangevend in mogelijkheden voor online opzeggen
Nederlandse banken behoren tot de meest transparante organisaties als het aankomt op mogelijkheden voor online opzeggen. Ze acteren op hetzelfde hoge niveau als bijvoorbeeld streamingsdiensten. Energiebedrijven, kranten en goede doelen bevinden zich aan de andere kant van het spectrum en sturen klanten een virtueel doolhof in als zij willen opzeggen. Deze en andere conclusies komen naar voren in onderzoek van de Consumentenbond.
De wet stelt dat bedrijven of organisaties klanten of leden dezelfde manier voor afmelden moeten aanbieden als voor aanmelden. Alle inspanningen ten spijt, dat blijkt nog niet zo eenvoudig. Aanmelden is een peuleschil, maar afmelden blijkt regelmatig een hels karwei te zijn. De Consumentenbond onderzocht in welke mate organisaties zich hieraan schuldig maken. Banken behoren tot een selecte groep organisaties die het klanten wél makkelijk maakt om online op te zeggen.
Hoewel beslist geen verdienmodel hebben banken wel geïnvesteerd in eenvoudige manieren voor klanten om af te melden. Sterker, al sinds 2004 hanteren Nederlandse banken de Overstapservice, die dertien maanden lang alle af- en bijschrijving doorleidt naar het nieuwe rekeningnummer. De laatste jaren wordt deze service ook steeds beter bekend bij consumenten. Toch is het aantal overstappers nog steeds relatief laag. In 2018 wisselden nog geen 100.000 Nederlanders van bank. Wie niet wil overstappen maar gewoon wil afmelden kan dat overwegend vanuit de eigen klantomgeving binnen mobiel bankieren doen. Naast banken krijgen ook streamingsdiensten als Netflix en Videoland en de meeste datingsites lof omtrent dit onderwerp.
Aansturen op telefonisch gesprek
Wie doen het dan minder goed? Bij welke bedrijven en organisaties moeten consumenten alles op alles zetten om af te melden? Ten eerste energiebedrijven, een sector die in zijn algemeenheid een bedenkelijke reputatie heeft als het gaat om de omgang met klanten. Vaak gaat het dan om agressieve verkooptechnieken, maar eenmaal klant maken ze het ook erg moeilijk om weer klant-af te geraken. Hetzelfde geldt voor kranten en goede doelen, ze stoppen informatie over online opzeggen ver weg op hun site en pas na verschillende malen doorklikken komen consumenten op de plek waar ze moeten zijn. Vaker sturen ze aan op telefonisch contact, wat voor menig consument een drempel is, bovendien biedt het nog mogelijkheden om iemand om te praten of te paaien met een nieuwe aanbieding. Het verplicht moeten sturen van een email is een tactiek waar ook menig bedrijf zich aan bezondigt.
Naar aanleiding van het onderzoek geeft de Consumentenbond aan dat meerdere bedrijven hun werkwijze direct aangepast hebben. Technisch is het namelijk helemaal niet moeilijk, het is bovenal onwil. Toch zijn er ook bedrijven die de oogkleppen ophouden en bij wie commercie boven het klantbelang blijft gaan. Zij wenden zich tot weinig geloofwaardige argumenten als ‘klanten vinden het prettiger om te bellen’ en ‘we krijgen nooit klachten over opzeggen’.
