Kifid gelooft sterk in de kracht van bemiddelen en schikken

Consumenten die een klacht hebben over een financiële instelling en er met de instelling zelf niet uitkomen, kunnen sinds 2007 terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Een verkeerd advies, een ongunstige boeterenteberekening, een verloren bankpas, klachten kunnen over van alles gaan. In veel gevallen probeert het instituut via bemiddeling tot een compromis te komen dat voor beide partijen aanvaardbaar is. In een terugblik op het afgelopen jaar spreekt Banken.nl met Eveline Ruinaard, oud-rechter en voorzitter van de Geschillencommissie en tevens algemeen directeur van het Kifid, over onder meer de kracht van bemiddelen, de aard van veel financiële klachten en het effect van corona op de gang van zaken. 

“In eerste instantie zoeken we actief altijd uit of een zaak zich leent voor bemiddeling. Daarmee doen we zelf al veel voordat consumenten of financieel dienstverleners daarover iets kunnen zeggen”, legt Ruinaard uit. “We gaan vervolgens na of aan beide kanten de bereidheid tot bemiddelen er is. Is dat het geval, dan gaat een secretaris daarmee aan de slag. Het fijne van bemiddelen is dat partijen zelf invloed kunnen uitoefenen op de uitkomst. Het gaat daarbij niet om het juridische gelijk maar of ze samen tot een oplossing kunnen komen.”

Vooraf staat natuurlijk nooit vast of beide kanten behoefte hebben aan bemiddeling, laat staan dat het een succes wordt. Ruinaard: “Gaandeweg merk je of het lukt of niet. Wanneer het niet lukt, gaat de zaak door naar de Geschillencommissie van het Kifid. Ook dan kan het nog zijn dat die probeert om tot een schikking te komen. De situatie van een zitting leent zich daar in die zin voor dat alle partijen samenkomen in één ruimte en er ineens toch de bereidheid kan zijn om met elkaar om de tafel te gaan.” 

Verschil met gang naar rechtbank

Bemiddelen neemt bij het Kifid inmiddels een belangrijke rol in. De organisatie is de laatste jaren hard bezig met het meer bekend maken van deze mogelijkheid. Bemiddelen is dan ook meteen één van de voornaamste verschillen tussen een stap naar het Kifid en een stap naar de rechtbank. Een rechtsgang kan nog weleens intimiderend lijken voor een gewone burger, met alles wat daarbij komt kijken van griffiekosten tot advocaten. Zowel bemiddeling als een zaak die voor de Geschillencommissie komt zijn kosteloos, wat het voor consumenten een laagdrempelige stap maakt om te nemen. En zo is het oorspronkelijk ook bedoeld. 

In 2019 handelde het Kifid 3.412 zaken af. In meer dan de helft kwamen de twee partijen er samen uit. In 1.290 gevallen kwam het tot een uitspraak, waarvan ruim 200 keer het kwartje de kant van de consument op viel en ruim 1.000 keer die van de financiële instelling (. Die getallen leidden er enige tijd terug toe dat consumentenprogramma Radar de stelling nam dat het Kifid te vaak zijn oren laat hangen naar de financiële sector. Daar is Ruinaard het niet mee eens. “Wanneer je kijkt naar het aantal zaken waarin men tot een schikking komt plus de zaken waarin de uitspraak de kant van de consument opvalt, dan zie je dat in meer dan zes van de tien zaken de consument tevreden de deur uitgaat.” Zie hiervoor ook het hierboven weergegeven taartdiagram. 

Voorbeelden

Wat zijn dan de meest voorkomende zaken waarmee consumenten zich bij het Kifid melden? In dit geval beperkt de vraag zich tot zaken die specifiek voor de bankensector relevant zijn. “Wat vaak langskomt zijn klachten over online oplichting. Denk bijvoorbeeld aan phishing via email waarbij criminelen zich voordoen als een medewerker van Microsoft die zijn ‘hulp’ aanbiedt. Of oplichters die zich via whatsapp voordoen als vriend of familielid en zo de consument geld afhandig weten te maken. Dat kunnen hele dramatische zaken zijn”, stelt Ruinaard. 

“Wat het nog vervelender maakt is dat wij er regelmatig weinig aan kunnen veranderen. Consumenten hebben de plicht om veilig te handelen. Wanneer ze dat overduidelijk niet hebben gedaan vervalt het recht op compensatie. In een uitspraak over whatsapp fraude geeft de Geschillencommissie banken in overweging na te denken over nieuwe maatregelen ter bescherming van consumenten. In het halfjaarlijks overleg met de Nederlandse Vereniging van Banken neem ik dit ook mee.  Een ander voorbeeld is consumenten die klagen dat ze in een frauderegister zijn opgenomen en dat ze daardoor moeite hebben nog ergens klant te worden. Vaak ging het om mensen die hun rekening hebben laten gebruiken voor criminele activiteiten, zogenoemde geldezels. Nog een voorbeeld is wanneer banken een product of dienst beëindigen en de klant het daarmee oneens is. Denk bijvoorbeeld aan het doorlopend krediet, dat steeds vaker door de bank wordt omgezet in een persoonlijke lening waarna mensen verplicht moeten gaan aflossen.”

Het aantal klachten over bankzaken dat door de Geschillencommissie werd behandeld steeg van 384 in 2018 naar 508 in 2019. Dat lijkt op het oog misschien een bedenkelijke ontwikkeling, maar blijkt logisch te verklaren. “We hebben vorig jaar zo’n 500 zaken meer behandeld en een goed deel van onze achterstand ingelopen. Naar verhouding is er nauwelijks iets veranderd in het aantal bank-gerelateerde klachten. Er is niet echt een andere oorzaak dan dat we onze schouders er onder hebben gezet om een inhaalslag te maken.” 

Het afgelopen jaar was qua hoeveelheid verzet werk dus een succesvol jaar voor het Kifid. Aanvankelijk streefde het instituut ernaar om dit jaar verder door te pakken, iets waarvoor men nieuwe medewerkers goed kan gebruiken. Maar er is ook een nieuwe realiteit in de vorm van de coronacrisis. “Dat heeft natuurlijk effect op zittingen, die moeten we later inhalen. Met de schriftelijke procedures kunnen we wel gewoon door. Voor nu is het onduidelijk wanneer we weer zittingen kunnen houden bij het Kifid, ook omdat we daarbij afhankelijk zijn van het personeelsbeleid van banken met betrekking tot corona. Zij moeten immers een vertegenwoordiger sturen. Ondertussen kijken we of en hoe we eventueel zittingen kunnen hebben via bijvoorbeeld videoconferentie.” 

De coronacrisis heeft dus al invloed op de dagelijkse gang van zaken, zoals bijna in heel Nederland het geval is. Maar heeft het ook effect op de hoeveelheid klachten of de aard daarvan? Dat is nog lastig te zeggen. “Wat je nu al ziet zijn kwesties rond annuleringsverzekeringen voor vakanties. Wat misschien nog kan komen is een toename aan klachten vanuit kleine ondernemers. Velen van hen sluiten noodgedwongen nieuwe kredieten af om de crisis te doorstaan. Het ligt in de lijn der verwachtingen dat daaruit nieuwe klachten gaan voortkomen. We krijgen daar wel telefoontjes over.” 

Beeld van juridisering onjuist

Tijdens het gesprek gaat Ruinaard nader in op vragen over de onafhankelijkheid van het Kifid. Zoals hierboven al aangestipt was er onlangs een reportage in tv-programma Radar waarin diverse insiders meenden dat het Kifid te vaak oordeelde ten voordele van de financiële sector. 

“Onafhankelijkheid zit ingebed in onze organisatie. Ik ben algemeen directeur, maar boven mij zit een onafhankelijk bestuur dat fungeert als een raad van toezicht. Daarin zitten drie onafhankelijke leden, die volgens onze statuten geen binding mogen hebben met partijen uit de financiële sector. Datzelfde geldt voor leden van de Geschillencommissie en leden van de Commissie van Beroep. De benoeming van bestuursleden en voorzitters van beide commissies gebeurt overigens door de minister van Financiën, wat een extra waarborg is voor de onafhankelijkheid.”

“Wat we juist doen is inzetten op bemiddelen. Dan kom je helemaal niet toe aan juridisering.”

In de bewuste uitzending werd ook de stelling te berde gebracht dat financiële instellingen de procedures vaak zo juridiseren dat het voor consumenten lastig wordt om hun recht te halen. Dat is volgens Ruinaard echter geen goed beeld van hoe het Kifid te werk gaat. “Wat we juist doen is inzetten op bemiddelen. Dan kom je helemaal niet toe aan juridisering. Het er samen uitkomen staat dan voorop. Niet wie er juridisch gelijk heeft. Er volgt immers geen uitspraak. Daarbij merk ik ook aan de kant van financieel dienstverleners een grote oplossingsbereidheid.” 

“Maar wanneer het wel tot een uitspraak komt, dan moet je de diepte in. Financiële producten zijn met regelmaat best ingewikkeld, met allerlei voorwaarden en uitzonderingen. Dan ontkom je er niet aan om er met een juridische blik naar te kijken. In brede zin herken ik me dus niet in het beeld dat financiële instellingen alleen maar aan het juridiseren zijn. Sterker nog, door de proactiviteit van het Kifid en de nadruk op bemiddelen komen ze er vaak niet eens aan toe.” 

Kifid als kennisinstituut

Het Kifid heeft ten slotte de ambitie om zichzelf meer te profileren als kennisinstituut en nieuwe stappen te zetten in de toegankelijkheid voor consumenten. “Op zichzelf doen we al vrij veel”, geeft Ruinaard aan. “We geven bijvoorbeeld lezingen op verzoek. Dat kan ik zelf zijn maar ook collega’s van mij. We publiceren artikelen. We werken samen met twee universiteiten, waar we masterclasses verzorgen aan studenten financieel recht.” 

Binnen de positionering als kennisinstituut kan een goede online presentatie natuurlijk niet ontbreken. Ruinaard geeft aan de activiteiten op de website verder te willen uitbreiden. “We publiceren daar alle uitspraken en regelmatig nieuwsberichten. We willen nu ook themadossiers gaan aanmaken. Consumenten kunnen zodoende zoeken naar vergelijkbare zaken als waar zij op dat moment mee zitten. Bijvoorbeeld iemand die zijn pinpas verloren is en ziet dat er geld van zijn rekening is verdwenen. Wat voor uitspraken zijn er al geweest? Welke kans op slagen heeft mijn klacht? Met zulke opties denken we consumenten uiteindelijk extra van dienst te zijn en een waardevolle bijdrage te leveren aan de maatschappij.”