Merijn van den Dungen (De Volksbank): Een betere klantrelatie met Pega

Op 12 februari week presenteerde de Volksbank haar nieuwe strategie ‘van belofte naar impact’. Deze strategie zet in op groei door het versterken van de relaties met de klanten van de vier bankmerken SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen, en het verder vergroten van onze maatschappelijke impact.

Daaraan gekoppeld is een investering in IT en in de digitale dienstverlening voor een optimale en gepersonaliseerde klantervaring om zo de klantrelatie verder te versterken. Dan kun je denken aan Pega, een software tool die wordt ingezet om steeds meer bankprocessen te automatiseren.

Eén van de meest opvallende kenmerken van Pega is ‘Zero Coding’. Hoe werkt dat, programmeren zonder code? En hoe draagt Pega bij aan deze nieuwe strategie? In dit interview legt Merijn van den Dungen, lead product owner, uit hoe de Volksbank Pega toepast om bij te dragen aan een betere klantrelatie.

Wat kun je vertellen over het Pega-project bij de Volksbank en waarom is het nodig?

"De Volksbank wil haar klanten beter en efficiënter helpen. De bank had veel verschillende en complexe processen, van het insturen van uitgeprinte formulieren tot een volledig automatisch afgehandelde versie. Daarnaast gebruikte de Volksbank een verouderd workflow systeem. Drie concrete aanleidingen om deze processen verbeteren brachten ons bij één oplossing: Pega. Ik stond aan de wieg van dit verbeter-programma met als doel de sales- en serviceprocessen van de bank klantgerichter, eenvoudiger en efficiënter te maken. Kort gezegd: Pega vervangt een aantal systemen en vormt zo de centrale spil in onze klantvriendelijke processen."

Een belangrijk component van Pega is ‘zero coding’ ofwel programmeren zonder code. Hoe zou je dit uitleggen aan iemand zonder IT-achtergrond?

“Zero coding is een mooie term om aan te geven dat je geen specifieke programmeertaal, zoals Java, hoeft te kennen om in Pega processen te kunnen ontwikkelen. Dit wil niet zeggen dat je niet moeten kunnen denken als een ontwikkelaar. De logica heb je nog steeds nodig. Het prettige van zero coding is dat je veel makkelijker kunt programmeren. Je hebt de diepgaande kennis van een specifieke taal niet nodig en je kunt je focussen op het bedenken van passende ‘business rules’. Dit maakt ontwikkelen in Pega meer bereikbaar voor medewerkers met kennis van de bedrijfsprocessen.”

Hoe verandert Pega jouw rol als product-owner?

“De product owners van de Pega teams staan dichter bij klanten want onze teams realiseren oplossingen voor en bij de business. Doordat het minder om de techniek draait is er meer tijd en focus voor de klanten en hun proces. De techniek wordt hierbij als het ware als een herbruikbare prefab bouwsteen beschouwd. Hierdoor gaan de gesprekken met de teams meer over de functionele inhoud.”

“Een ander verschil is dat je, in geval van de strategische applicaties van Pega, te maken krijgt met processen die reeds voor je ontwikkeld zijn door Pega. Het is soms even wennen, als je gewend bent om alles zelf te realiseren. Het is de kunst om dicht bij het ‘out of the box’ proces te blijven zodat je heel snel nieuwe functionaliteit kunt ontwikkelen.”

Op welke manieren leidt het tot nieuwe kansen voor zowel IT als Business en in welke mate komen zij door Pega nader tot elkaar?

“Zoals gezegd ligt de nadruk niet meer op de techniek, wat het makkelijker maakt focus te houden op de klantbeleving en efficiëntie van een proces. Toch is dit niet het enige ingrediënt dat zorgt voor een goede samenwerking. We werken met ‘BizDevOps’ teams. Dit is een samenstelling van business en ontwikkelaars die samen zorgen voor het ontwikkelen van een klantproces en voor het beheer van dit proces. Met analyse en feedback krijgen we veel inzichten in ontwikkelde processen en zorgen we voor een goed continue verbeterproces. De belofte ‘beter voor elkaar’ van de Volksbank geeft daarnaast de juiste richtlijnen en focus op excellente klantprocessen.”

En waar liggen de valkuilen?

“Minder met techniek bezig zijn kan ook een nadelig gevolg hebben. Voor je het weet is iedereen druk doende met het realiseren van mooie klantprocessen, zonder oog te houden voor een goede architectuur. In het begin zal dit je niet snel in de weg zitten en ga je misschien zelfs wel wat sneller dan degenen die wel proberen een goede architectuur neer te zetten."

"Echter, na een tijdje merk je dat het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit steeds langer duurt en dat er veel afhankelijkheden ontstaan. Het doel van een goede architectuur is het borgen van overzicht met hergebruik en voorkomen van technische en organisatorische complexiteit. Een goede architectuur en governance zorgen ervoor dat je ontwikkelsnelheid lang kan blijven groeien.”

De vraag naar software ontwikkelaars in de bankensector is al jarenlang onverminderd groot. Hoe kijk je naar de stelling dat ‘zero code coding’ de vraag naar IT’ers blijvend gaat veranderen?

“Het niet meer hoeven leren van een taal maakt coderen makkelijker, maar een goede ontwikkelaar heeft meer skills nodig. Zo is het minstens zo belangrijk om logisch te kunnen denken. Software ontwikkelen is een vak en niet iedereen heeft de skills of de energie om dit vak onder de knie te krijgen. Dat geldt ook voor het ontwikkelen in Pega.”

“Tegelijkertijd is makkelijker voor iemand zonder uitgebreide technische achtergrond om een proces schets te maken in Pega. Dit zorgt ervoor dat ontwikkelaar en business dezelfde taal kunnen spreken bij het ontwikkelen van een proces. Dat zie je terug in de resultaten.”

Wat gaan klanten van de Volksbank merken van het PEGA-project en binnen welke segmenten het eerst of het meest?

“Onze klanten doorlopen inmiddels de eerste Pega processen. We zien dat de klanttevredenheid rondom deze processen is gestegen. Voor het onboarding proces is de NPS 44% gestegen en de serviceprocessen hebben een 24% hogere score op ‘Customer Effort Score’."

"Deze cijfers laten duidelijk zien dat we op de goede weg zijn met zowel Pega, als de uitgangspunten die we hanteren voor het modelleren van service- en salesprocessen. Hiermee realiseren we een mooie basis voor onze belofte ‘beter voor elkaar’.”

Een interview met Merijn van den Dungen, lead product owner bij De Volksbank.