World Payments Report: ‘Banken hebben nieuwe betaaldiensten nodig om in de race bij te blijven’

“In het betalingsverkeer breekt een nieuwe tijdperk aan van ‘Payments 4.X’, waarin de klantervaring op de voorgrond staat. Deze ontwikkeling is zowel te danken aan de snellere transformatie van de sector door Covid-19 als aan de toenemende behoefte van de klanten aan digitale diensten.” Het is de conclusie van Capgemini’s World Payments Report 2021.

Volgens het adviesbureau is de vraag naar digitale betaalmogelijkheden groter dan ooit tevoren (vooral in de regio Azië-Pacific). Capgemini stelt tevens dat de verwachtingen in dit verband gestegen zijn ten aanzien van snelle transactieverwerking, realtime overboekingen, e-money, beveiliging en een klantervaring met een hoge ‘wow-factor’.

Het World Payments Report 2021 biedt inzichten in 44 betaalmarkten binnen verschillende geografische regio’s: Europa, Noord-Amerika, Azië-Pacific, Latijns-Amerika en MEA (gegroepeerd op basis van geografische, economische en niet contante betalingsmarktvolwassenheidscriteria). Het rapport is gebaseerd op onderzoeksinzichten uit een ‘voice of customer’-onderzoek onder 6.300 klanten wereldwijd en interviews met en enquêtes onder meer dan 210 leidinggevenden op het gebied van betalingsverkeer.

Bijna 45% van de respondenten geeft aan met regelmaat gebruik te maken van mobiele portefeuille (meer dan 20 transacties per jaar), tegenover 23% in het onderzoek van 2020. In de zakelijke business-to-business sector schat Capgemini dat het aantal cashloze transacties wereldwijd zal stijgen van 121,5 miljard in 2020 tot bijna 200 miljard in 2025.

Volgens Jeroen Hölscher, Head Global Cards & Payments Practice van Capgemini Financial Services, is Nederland wereldwijd één van de koplopers in de digitalisering van betalingsverkeer. “Een verdere ontwikkeling van de gehele payments experience is de volgende stap, zoals reconciliatie, alles instant en additionele services in het betaalproces.”

Toename cashloze transacties zet betaalinfrastructuur onder druk
De onderzoekers van Capgemini verwachten dat de bestedingen in 2021 zullen toenemen ten opzichte van 2020. Hiermee zullen ook cashloze transacties in 2021 opnieuw toenemen. “Directe betalingen, elektronisch geld en nieuwe betaalmethoden, zoals ‘Buy Now Pay Later’, onzichtbare betalingen en biometrische betalingen en cryptocurrency zullen de groei van cashloze transacties versnellen”, stelt Capgemini.

Hoewel de groei van het aantal cashloze transacties enigszins stagneert, voorspellen de onderzoekers desondanks dat het aantal cashloze transacties wereldwijd tussen 2020 en 2025 met gemiddeld 18,6% zal toenemen. Tegen eind 2025 verwacht men een volume van 1,8 biljoen cashloze transacties; waarbij de helft van de digitale betalingen plaatsvindt in de regio Asia-Pacific.

“Terwijl de digitale adoptie blijft versnellen, zetten de toegenomen volumes en de vereisten voor instant verwerking de bestaande betaalinfrastructuur onder druk”, leggen de onderzoekers verder uit. Ongeveer 55% van de ondervraagde executives gaf aan dat hun technologie-investeringsprioriteiten modernisering van de betaalinfrastructuur was (bijvoorbeeld de implementatie van real-time betaalsystemen).

Capgemini adviseert aanbieders van betaaldiensten dan ook om prioriteit te geven aan digitale mogelijkheden om concurrerend te blijven. “COVID-19 versnelde de digitalisering van zowel retail- als B2B betalingen. De brede kloof in termen van klanttevredenheid samen met de groeiende digitale behoefte van retail- en B2B-klanten blijft evolueren en herdefinieert klantbetrokkenheid in de betaalsector.”

Uit het rapport blijkt dat aantrekkelijke loyaliteit en beloningen, een contactloze transactie-ervaring, alternatieve betaalopties en duurzame betaalproducten de belangrijkste gebieden zijn waarop er een kloof bestaat tussen de verwachten van de klant enerzijds, en de prioriteiten van de aanbieders van betaaldiensten anderzijds.

Evenwicht tussen innovatie en veiligheid
Capgemini stelt tevens dat aanbieders van betaaldiensten geprofiteerd hebben van een nieuwe evenwichtige benadering van belangrijke regelgevings- en sectorinitiatieven (‘Key Regulatory and Industry Initiatives’ – KRII’s) ter bevordering en facilitering van een betalingsvriendelijke omgeving. “Voor het eerst hebben regelgevers steun verleend aan evenwichtige maatregelen voor alle primaire doelstellingen om het evenwicht in het betaallandschap te bewaren.”

“KRII’s bevinden zich op een cyclisch pad van efficiëntie, klantgerichtheid, innovatie en samenwerking. Door te zorgen voor gelijke concurrentievoorwaarden via anti-monopoliemaatregelen en transparante gegevensuitwisseling, geven beleidsmakers een signaal af voor een toekomst die open financiering bevordert”, schrijven de onderzoekers. Capgemini adviseert aanbieders van betaaldiensten voordeel te halen uit deze aanpak van de regelgeving, terwijl ze tegelijkertijd blijven innoveren om aan de vraag van de consument te voldoen.

Payments 4.X
Capgemini verwacht dat – nu bestedingen naar verwachting zullen toenemen en niet-traditionele betaalmethoden zullen groeien – bedrijven die klaar zijn voor de toekomst de elementen van Payments 4.X zullen omarmen. Deze elementen omvatten onder andere data, gedeelde infrastructuur, platformcapaciteiten en ingebedde financiering om een superieure klantervaring te bieden.

Wat de plannen voor winstgevendheid betreft, kozen de meeste ondervraagden van betaaldienstverleners voor maatregelen met betrekking tot het bedrijfsmodel, zoals investeren in derde partijen om innovatieve proposities te ontwikkelen (52%), het orkestreren van een API-gebaseerd ecosysteem en het overstappen op een platform gebaseerd bedrijfsmodel (45%).

“De meest succesvolle betaaldienstverleners zullen samenwerken met PayTech- en ecosysteempartners om oplossingen te ontwikkelen op basis van de klantervaring in plaats van producten. API-volwassenheid, datavaardigheid en verbeterde verwerkingscapaciteiten, gekoppeld aan cloud-gebaseerde flexibiliteit, zullen de katalysatoren zijn voor Payments 4.X om van de traditionele transactiementaliteit over te stappen op nieuwe verdienmodellen”, concludeert Capgemini.