Wellness-as-a-Service ondergeschoven dienst bij verzekeraars

In tijden van crisis zijn consumenten zich meer bewust van het belang van lichamelijk en financieel welzijn. Corona, oorlog en inflatie - wie de krant openslaat komt er al gauw achter dat we tegenwoordig in een dergelijke periode leven. Hoewel de drang naar fysiek en financieel welzijn nu dus groot is, spannen de meeste verzekeraars zich niet in om consumenten hierin te ondersteunen, terwijl ze juist wél worden gezien als een van de twee belangrijkste adviseurs op dit gebied. Dat blijkt uit het World Life and Health Insurance Report van Capgemini en Qorus.

Wellness-as-a-Service biedt een flexibel model voor levens- en zorgverzekeraars die hun diensten willen afstemmen op veranderende gebruikerswensen. Om op welzijn gerichte waardeproposities mogelijk te maken, adviseert Capgemini dat verzekeraars prioriteit moeten geven aan de ontwikkeling van modulaire, datagedreven en platformgerichte technologiearchitectuur om het volledige potentieel van eigen gegevens en data van derden te benutten.

De analisten van Capgemini leggen uit dat de interesse voor welzijn bij consumenten groeit, naarmate de levensverwachting toeneemt en het aantal uitdagingen toenemen (waaronder het pensioengat, de medische inflatie en het tekort aan personeel in de zorg).

Uit het onderzoek blijkt dat respectievelijk 69% en 67% van de klanten geïnteresseerd is in fysiek dan wel financieel welzijn. Meer dan een derde (37%) van de polishouders beschouwt verzekeraars als een potentiële adviseur voor fysiek welzijn; terwijl een kwart (24%) verzekeraars ziet als een adviseur op het gebied van financieel welzijn.

Daarnaast komt uit het rapport naar voren dat 83% van de polishouders op zoek is naar diensten-op-aanvraag, 78% naar voortdurende fysieke en financiële begeleiding en 74% naar hypergepersonaliseerde diensten met toegevoegde waarde en beloningen. Ondanks dergelijke hoge percentages heeft slechts 8% van de verzekeraars een effectieve, op welzijn gerichte waardepropositie opgesteld en de daarbij behorende capaciteiten opgebouwd.

Wellness-as-a-Service

De Capgemini-onderzoekers concluderen tevens dat InsurTechs ten opzichte van traditionele verzekeraars over een voorsprong beschikken wat betreft de belangrijkste capaciteiten voor hyperpersonalisatie. Zo beschikt 28% van de InsurTechs over kunstmatige intelligentie (14% bij verzekeraars) en 44% over cloud-oplossingen (19% bij verzekeraars). Hoewel beide groepen wel op één lijn zitten wat betreft productinnovatie, co-creëert of innoveert slechts 43% van de verzekeraars effectief met strategische of ecosysteempartners.

Samantha Chow (wereldwijd verantwoordelijk voor het segment levens- en zorgverzekeraars bij Capgemini) benadrukt dat de afgelopen twee jaar hebben bewezen dat welzijn een prioriteit is. Volgens haar doen  verzekeraars er goed aan om te begrijpen hoe ze effectief welzijnsdiensten kunnen leveren. “Dit rapport laat zien dat verzekeraars zich meer moeten richten op hypergepersonaliseerde diensten die voldoen aan de individuele behoeften van klanten.”

“Dit betekent overstappen op een datagedreven 'Wellness-as-a-Service'-model met de technologische innovatie die de klant prioriteit geeft. Dit zal op zijn beurt een diepere betrokkenheid mogelijk maken en verzekeraars helpen klanten te bereiken wanneer zij dat het meest nodig hebben."

Kernprioriteiten

Om wél aan die nieuwe verwachten te kunnen doen, adviseren de onderzoekers dat verzekeraars zich moeten richten op drie kernprioriteiten om klanten te helpen fysieke en financiële welzijnsinitiatieven met elkaar te verbinden.

Ten eerste kunnen verzekeraars hun polishouders helpen om hun fysieke en financiële welzijn opnieuw op te bouwen door enerzijds toegang te bieden tot spoedeisende en reguliere medische zorg en daarnaast tegemoet te komen aan de huidige financiële behoeften.

Verzekeraars kunnen daarnaast polishouders helpen om toekomstige fysieke welzijnsproblemen te voorkomen door te wijzen op het belang van medische voorschriften, fysiotherapieprotocollen of routinebezoeken en mogelijke financiële problemen te voorkomen door klanten te helpen zich voor te bereiden op onverwachte uitgaven of hen voor te lichten over inkomensbeschermingsproducten.

Ten slotte kunnen verzekeraars polishouders (naast voorlichting) helpen hun fysieke welzijn te verbeteren door voortdurend gezondheidsadvies aan te bieden en financieel welzijn te bevorderen door financiële planningsopties aan te bieden.

De Capgemini-onderzoekers concluderen in het rapport dat verzekeraars baat hebben bij de invoering van een Wellness-as-a-Service-kader dat gebaseerd is op een beter begrip van de verwachtingen van de klant. Men stelt dat dit de klantbetrokkenheid zal veranderen van een op transacties gebaseerde aanpak naar een op relaties gerichte aanpak en hypergepersonaliseerde welzijnsinitiatieven mogelijk maken.

Opnieuw naar de tekentafel

Capgemini concludeert dat verzekeraars opnieuw naar de tekentafel moeten. De vragen wat ze aanbieden, waar ze in moeten investeren en hoe ze hun oplossingen te gelde moeten maken dienen daarbij centraal te staan. “Voor individuele verzekeringen zal de nadruk liggen op een grotere betrokkenheid van de klant, aangepaste ‘nudges’, doorlopende acceptatie en het promoten van de tastbare voordelen van welzijn, naast de gemoedsrust die de basisbescherming biedt.”

Voor collectieve verzekeringen zou het van cruciaal belang zijn dat de verzekeringspakketten opnieuw worden ontworpen en dat de mogelijkheden voor de doorgifte van collectieve verzekeringen naar individuele verzekeringen worden uitgebreid. “Dat betekent dat werkgevers moeten worden voorgelicht over de manier waarop welzijn voor werknemers het behoud en de productiviteit bevordert, over de voordelen van personalisatie en over de toenemende populariteit van optionele voorzieningen in plaats van een uniform aanbod”, sluit Capgemini af.