Alleen Rabobank-app behoort wereldwijd tot 'digital leaders'
Uit de wereldwijde benchmarkstudie van Sia Partners blijkt dat de mobiele apps van de Nederlandse (groot)banken veelal niet tot de internationale top behoren. Alleen de Rabobank-app behoort tot de 'Digital Leaders, al valt de app met een elfde plek net buiten de top 10. De Belgische banken doen het een stuk beter: de apps van KBC en Belfius eindigen respectievelijk op de eerste en tweede plek.
Adviesbureau Sia Partners doet jaarlijks onderzoek naar apps van banken wereldwijd. De mobile banking benchmark van 2021 onderzocht 135 apps van banken in 17 landen wereldwijd. De benchmark is gebaseerd op een analyse van meer dan 85 verschillende criteria. Door de scores op functionaliteiten, gebruikerservaring (UX) en klantbeoordeling in de app-store bij elkaar op te tellen, komt er één totaalscore uit waarop banken internationaal gerangschikt kunnen worden.
De functionaliteiten worden beoordeeld op aanwezigheid, volledigheid en gebruikersgemak. Hierbij valt te denken aan het openen van een rekening en dagelijkse bankfuncties tot het abonnement op nieuwe producten, beleggen, en de nieuwste “beyond banking” functionaliteiten.
KBC neemt de leiding
De Nederlandse grootbanken, Rabobank, ING en ABN AMRO, strijden dit jaar tegen de neobanken om de hoogste score. Deze neobanken worden steeds populairder bij de Nederlandse klant. De apps van Europese banken scoren overal het algemeen erg goed in het onderzoek. Digital leaders bieden doorgaans meer innovatieve diensten en een compleet end-to-end digitaal aanbod, verdergaand dan de traditionele bankfuncties.
Zo neemt dit jaar de Belgische bank KBC de leiding, gevolgd door Belfius en Revolut. KBC en Belfius nemen hier het voortouw door het creëren van een in-app-platform voor hun gebruikers, die diverse functionaliteiten biedt. Zo kun je communiceren met de in-app assistente Kate van KBC, die je helpt trein kaartjes te kopen of je COVID testuitslagen te ontvangen. Ook kun je vouchers besteden bij diverse partners, je parkeerticket betalen en je beleggingsportfolio bekijken, zonder daar een andere app voor te hoeven openen.
Rabobank eindigt boven ABN AMRO en ING
Gedurende de coronacrisis is het belang van online bankieren nog sterker toegenomen. Hierin speelt de mobiele app een belangrijke rol. Word je van de app naar de website gestuurd? Kun je makkelijk in de app navigeren? Moet je alsnog een (virtuele) afspraak maken met een bankmedewerker om een product te krijgen? Rabobank, Revolut en N26 scoren hoog op het gebied van functionaliteiten, user experience en app store ratings terwijl de ABN Amro en de ING er niet ver achter zitten. Het verschil met de rest van de concurrentie in Nederland is groot.
Dit jaar zijn ook andere Nederlandse banken meegenomen in de studie, zoals SNS, ASN bank en Van Lanschot. Bij deze banken valt er nog veel te behalen op het gebied van user experience en functionaliteiten.
Samenwerking wordt belangijk
Volgens Maurice van der Pauw (Sia Partners Nederland) is het geen verrassing dat de grootbanken beter scoren dan de kleinere banken. "Zij hebben de afgelopen jaren hard gewerkt aan de toegankelijkheid van bankservices in de mobiele app. Lagere scores worden vooral veroorzaakt doordat klanten doorgestuurd worden naar online bankieren of zelfs het kantoor. Daar valt nog in te verbeteren.”
“In de internationale context is het interessant om te zien dat onder meer de Belgische banken bewust kiezen voor de zogenaamde super-app strategie door", vult Anthony Wolf (Head of Digital Banking bij Sia Partner) zijn collega aan. "Zij werken met partners samen om meer functionaliteiten te krijgen in hun app. Het gebruik door klanten is hiervan hoog, dus klanten waarderen dit.”
“Voor Nederlandse banken is hier nog heel wat te winnen. Zeker als je deze uitkomsten plaats in de context van Open Banking of zelfs Open Finance”, besluit Paul Geerts (Associate Partner FS bij Sia Partners). “Samenwerking met derden zal de komende tijd nadrukkelijker op de strategische agenda van elke bank komen te staan.”
