Vier tips om de klantbeleving te optimaliseren
Wil jij de klantbeleving van jouw financiële organisatie versterken? Maak gebruik van de beschikbare klantdata om jouw relatie met de klant verder uit te diepen. Data biedt namelijk het antwoord op de vraag wat jouw klanten willen én op wat voor manier zij dit aangeboden willen krijgen. Esther Keizer, Manager Customer Experience & Communication bij Ahold Delhaize Pensioen, geeft in dit artikel vier tips om van procesdenken naar een klantgerichte benadering te gaan.
Klantbeleving vanuit een klantgerichte benadering
Je optimaliseert jouw klantbeleving door de klant centraal te stellen binnen de gehele customer journey. Het kan echter lastig zijn om jouw beloften in lijn te krijgen met wat de klanten willen, zeker wanneer je niet duidelijk hebt welke klantreis zij maken. Data stelt jou in staat om de reis in beeld te brengen, zodat je weet welke punten stroef lopen. Je bent vervolgens in staat om deze punten te optimaliseren, zodat de klantreis én daarmee de klantbeleving versterkt.
Tips om jouw klant centraal te stellen
Esther Keizer geeft vier tips om klantgericht te denken binnen jouw financiële organisatie: Houd klantbeloftes concreet en meetbaar. De kracht van klantbeloften zit in duidelijkheid: je klanten weten concreet wat ze mogen verwachten van jouw service en dienstverlening. Het werkt ook voor je medewerkers die deze beloften moeten waarmaken. Het helpt hen om de juiste beslissingen te nemen en hun werkzaamheden te prioriteren.
Pak de regie en neem mensen mee in een CX-verandertraject. De gewenste klantbeleving realiseren is de verantwoordelijkheid van de hele organisatie. Het verantwoordelijkheidsgevoel moet echter wel gecreëerd en gevoed worden. Je moet hiervoor in dialoog blijven met elkaar over het wel en wee van jouw klant. Wat zijn de pijnpunten, behoeften en verwachtingen van de klant? Waar ligt jouw klant ’s nachts wakker van? Realiseer hier een gedeeld beeld van en ga in gesprek over de mogelijke oplossingen.
Houd de focus op je klant, zelfs in een organisatie met veel stakeholders. Het is in complexe organisaties met veel stakeholders belangrijk om de klant te betrekken bij de besluitvorming. Geef jouw klant dus een plek aan de overlegtafel.
Begin met kleine stappen als klantgericht denken nieuw is in jouw financiële organisatie. De vraag ‘waar begin je?’ hoor je veel als organisaties starten met hun CX-management. Het advies is om te starten met kleine acties en verzamel op die manier kleine successen. Hier zit energie in om vervolgens door te pakken én je laat zien dat kleine verbeteringen effect hebben. Toon die effecten aan met data en/of feedback van klanten.
Het congres CX & Data in Finance
Wil jij weten over hoe jouw financiële organisatie de klantbeleving kan optimaliseren? Bezoek dan het congres CX & Data in Finance op 6 april 2023! Diverse experts op het gebied van customer experience vertellen hier meer over het belang van klantbeleving en de kansen van data om dit te optimaliseren. Daarnaast doe je inspiratie op voor jouw eigen klantreis door praktijkvoorbeelden van andere financiële organisaties. Zorg dus dat je erbij bent!
