ING wint Contact Center Customer Experience Award
ING is tijdens de Nationale Contact Center Awards (NCCA) uitreiking in TivoliVredenburg in Utrecht tot winnaar uitgeroepen in de categorie Customer Experience. De prijs voor de beste Nederlandse case op het gebied van Customer Services. De jury geeft naast de zes winnaars een eervolle vermelding aan Knab voor het initiatief waarmee de bank het carrièrepad van medewerkers heeft gegamificeerd.
Nationale Contact Center Awards
In totaal streden 18 genomineerde organisaties om de Oscars van Customer Service in Nederland. De zevenkoppige vakjury* heeft alle genomineerde klantcontactcenters bezocht om uiteindelijk tot deze zes winnaars te komen. De strategische impact, originaliteit, creativiteit, het resultaat voor de klant en de meetbaarheid van het resultaat van de ingezonden cases zijn onder andere beoordeeld.
ING wint NCCA Customer Experience Award
ING heeft volgens de jury de beste case op het gebied van klantenservice, -ervaring, -tevredenheid en loyaliteit. In 2014 en 2013 won ING ook al de NCCA Award in de categorie Customer Service Online.
Eervolle vermelding Knab
De jury geeft naast de zes winnaars een eervolle vermelding aan Knab. De jury over deze eervolle vermelding: “Knab heeft het carrièrepad van medewerkers gegamificeerd. In de vorm van een ‘player journey’ die voor elke medewerker duidelijk maakt waar hij staat en wat nodig is voor groei. Zo kunnen medewerkers punten verdienen voor de gehaalde toetsen. Maar ook voor het aantal beantwoordde e-mailtjes en de verkregen complimenten. Een prachtig voorbeeld hoe gamification ingezet wordt voor het belonen van gewenst gedrag en uiteindelijk tevreden klanten”.
Customer Services verder geprofessionaliseerd
Juryvoorzitter Jessica Niewierra over de winnaars van dit jaar: “Inmiddels mag ik al een groot aantal jaren deelnemen in de jury. Met veel bewondering zie ik dat de branche zich steeds verder professionaliseert. De klant staat steeds meer écht centraal, men ziet medewerkers steeds meer terecht als ambassadeurs, social media zijn inmiddels volledig omarmd en worden telkens verder geprofessionaliseerd, men maakt op innovatieve wijze gebruik van ondersteunende techniek en er ontstaan meer slimme samenwerkingen binnen organisaties ten dienste van de klant.
*De jury ziet er als volgt uit:
- Jessica Niewierra - directeur ABN AMRO Internet & Mobiel
- Beate van Dongen Crombags - partner VODW
- Ko de Ruyter - hoogleraar Marketing verbonden aan de Universiteit Maastricht
- Arjan Burgers - associate partner bij AtSence en EarlyBridge
- Eric de Haan - oprichter/directeur van Seven
- Conny de Zwart - directeur Klantenservice en Klachtenmanagement bij Coöperatie VGZ
- Viktor van der Wijk - director Digital Marketing KLM
