Banken hebben snellere digitaliseringsstrategie nodig

Als banken geen marktaandeel willen verliezen, moeten zij sneller gaan reageren op digitalisering. Banken moeten snel volledig digitaliseren, concludeert Roland Berger uit recent onderzoek. Volledig digitale nieuwkomers lanceren voortdurend nieuwe producten, maar traditionele financiële spelers zijn nog steeds alleen maar stap voor stap hun processen en producten aan het digitaliseren. “Dat is niet voldoende om marktaandeel te behouden, of te groeien”, aldus Mark de Jonge, partner bij het adviesbureau.

Digitalisering en FinTech-nieuwkomers zorgen voor verstoring in de financiële sector. In zijn recente onderzoeksrapport ‘Plan D – Digital all the way: How financial service providers can protect their livelihood with end-to-end digitization’, analyseert internationaal strategie consultancybureau Roland Berger hoe banken en verzekeraars de digitalisering nu aanpakken, hoe groot de dreiging is van de nieuwkomers en wat het antwoord daarop moet zijn.

FinTech
Met behulp van digitale technologie slagen nieuwe FinTech-spelers erin om steeds meer marktaandeel te veroveren op de gevestigde spelers – in veel gevallen zelfs zonder hierbij gebonden te zijn aan dezelfde wetgeving. Uit het onderzoek blijkt dat op de Duitse markt bijvoorbeeld het marktaandeel (digitale) tussenpersonen voor sparen en lenen gegroeid is van 17% in 2010 naar 35% in 2016. De digitale nieuwkomers zijn vaak beter ingespeeld op de veranderende verwachtingen van consumenten, vertelt Mark de Jonge, partner van Roland Berger in Amsterdam. “Consumenten zijn in andere sectoren gewend aan het online zoeken en kopen van producten. Dat verwachten ze nu ook van banken en verzekeraars.”

Ondanks de moderne websites en apps die de banken en verzekeraars de afgelopen jaren hebben gelanceerd, zijn klanten voor het kopen van een product toch vaak nog afhankelijk van aanvragen op papier. Aankoopprocessen duren dan – in tegenstelling tot online aankopen – soms nog enkele dagen. De Jonge: “Bij de traditionele banken en verzekeraars vinden achter die moderne website of app traditionele processen plaats. Dat is het gevolg van het uitblijven van een alomvattende strategie om de digitalisering het hoofd te bieden.” Volgens hem rest de banken en verzekeraars slechts één optie: end-to-end-digitalisering van alle producten en processen. “Alleen dat stelt de banken in staat tegemoet te komen aan de belangrijkste eisen van de consument: simpelheid, snelheid, efficiency.”

Volledig digitaliseren zorgt daarnaast voor een efficiëntieslag voor de banken en verzekeraars zelf, en stelt hen bovendien in staat om beter samen te werken met succesvolle nieuwkomers. “Dat is ongebruikelijk in de sector, maar daardoor ontstaat een nieuwe wereld aan strategische mogelijkheden”, stelt De Jonge. Om banken en verzekeraars te helpen met deze digitalisering heeft zijn consultancybureau een plan ontwikkeld waarmee zij in zeven stappen hun organisatie volledig kunnen digitaliseren. Dit ‘Plan D’ bestaat uit zeven stappen:

• identificeer het digitale potentieel en ontwikkel simpele, gestandaardiseerde processen en producten als vertrekpunt voor de digitalisering
• stel duidelijke doelen, gebaseerd op typisch koopgedrag van klanten
• betrek alle relevante bedrijfsonderdelen bij de digitalisering om de, strategische ambities te kunnen koppelen aan investeringen in ICT
• ontwikkel een duurzame digitaliseringsstrategie, die ook control & risk en rapportage-instrumenten omvat
• kom met behapbare projecten, zodat de digitale strategie stap voor stap kan worden geïmplementeerd
• moduleer het productaanbod, zodat producten en diensten kunnen worden aangepast aan de wensen van elke, individuele klant
• wees 24/7 beschikbaar voor klanten, omdat ze dat in dit tijdperk verwachten

Wat wel in het voordeel van banken werkt is de conclusie uit een eerder Roland Berger onderzoek, dat consumenten niet zomaar hun bankzaken toevertrouwen aan een techbedrijf. “De uitgangspositie van banken en verzekeraars is dus goed”, aldus De Jonge. “Bovendien hebben ze nog steeds een groot klantenbestand en zelf veel expertise in huis. Maar de tijd dringt: alleen de bedrijven die binnen afzienbare tijd digitaal volwassen worden, zullen overleven in deze markt”, sluit hij af.