Holistische digitale strategie cruciaal voor financiële sector

Banken en verzekeraars reageren te langzaam op digitalisering in het huidige marktlandschap. Dat stelt consultancybureau Roland Berger op basis van recent onderzoek. Stap-voor-stap digitalisering is niet genoeg om de digitale nieuwkomers bij te benen, waardoor financiële spelers steeds meer marktaandeel dreigen kwijt te raken. Volgens de consultants heeft de financiële sector om die reden een nieuwe strategie nodig; een van snelle, volledige digitalisering.

Spelers uit de financial services sector verzamelen, verwerken en verbinden al van het allereerste begin data van klanten. Om die reden biedt digitalisering hen enorme kansen; zij hebben immers een voordeel als pioniers op het gebied van dataverzameling. Toch worstelen veel organisaties met het consistent en grondig digitaliseren van hun end-to-end bedrijfsprocessen. De ‘customer experience’ bij banken en verzekeraars is nog te vaak ondermaats en verouderd – denk aan het handmatig invullen van documenten, handmatig doorlopen van processen, of lange wachttijden bij aanvragen.

Ondertussen verschijnen er nieuwe, technologie-gedreven aanbieders (online platforms, FinTech bedrijven) die bepaalde delen van de markt veroveren op de gevestigde spelers. Hun digitale diensten zijn klantvriendelijker en meer bijtijds, met als gevolg dat bestaande financiële dienstenaanbieders achter geraken op de concurrentie. Volgens recent onderzoek door Capgemini zal FinTech de bankensector gaan verstoren, terwijl een analyse van Bain & Company de financiële risico’s onderstreepte, die banken lopen wanneer zij hun organisatie geen toekomstbestendig digitaal model aanmeten.

Een van de gebieden waar nieuwe spelers een duidelijk concurrentievoordeel hebben is het online domein, waar deze bedrijven goed weten in te spelen op de verwachtingen van de consumenten. “Die zijn in andere sectoren gewend aan het online zoeken en kopen van producten”, zegt Mark de Jonge, partner van Roland Berger in Amsterdam. “Dat verwachten ze nu ook van banken en verzekeraars.” Klanten verwachten dat financiële spelers digitale producten en diensten snel en eenvoudig en op ieder moment kunnen leveren, “24/7 beschikbaarheid, gericht aanbod en op maat gesneden proposities op basis van individuele behoeften.”

Ondanks aanzienlijke investeringen in het moderniseren van de website en het uitbrengen van mobiele apps, gaan daarachter vaak nog traditionele processen schuil, vertelt De Jonge. Reden is het uitblijven van een alomvattende, geïntegreerde strategie om digitalisering te omarmen. Volgens de Roland Berger partner is er maar één oplossing: “end-to-end-digitalisering van alle producten en processen.” Hij voegt daar aan toe: “Alleen dat stelt de banken in staat tegemoet te komen aan de belangrijkste eisen van de consument: simpelheid, snelheid, efficiency.”

Volledige digitalisering van processen en producten zal de banken en verzekeraars zelf ook efficiënter maken en stelt de financiële sector in staat samen te werken met succesvolle nieuwkomers. De Jonge: “Dat is ongebruikelijk in de sector, maar daardoor ontstaat een nieuwe wereld aan strategische mogelijkheden.” Er is volgens De Jonge een complete en integrale digitale aanpak nodig om concurrerend te kunnen blijven. Dit houdt in dat gevestigde financiële instellingen de lastigste uitdaging in hun digitaliseringsinspanningen nu toch te lijf zullen moeten gaan – hun verouderde IT-systemen.

7 stappen voor succesvolle end-to-end digitalisering
Om bestuurders binnen de financial services sector te ondersteunen bij de benodigde transitie hebben experts van Roland Berger een ‘master plan' opgesteld voor end-to-end digitale transformatie, dat bestaat uit zeven stappen:

1) identificeer het digitale potentieel en ontwikkel simpele, gestandaardiseerde processen en producten als vertrekpunt voor de digitalisering.
2) stel duidelijke doelen, gebaseerd op typisch koopgedrag van klanten.
3) betrek alle relevante bedrijfsonderdelen bij de digitalisering om de, strategische ambities te kunnen koppelen aan investeringen in ICT.
4) ontwikkel een duurzame digitaliseringsstrategie, die ook control & risk en rapportage-instrumenten omvat.
5) kom met behapbare projecten, zodat de digitale strategie stap voor stap kan worden geïmplementeerd.
6) moduleer het productaanbod, zodat producten en diensten kunnen worden aangepast aan de wensen van elke, individuele klant.
7) wees 24/7 beschikbaar voor klanten, omdat ze dat in dit tijdperk verwachten.

Uit een eerder onderzoek van Roland Berger bleek dat consumenten hun bankzaken niet zomaar toevertrouwen aan techbedrijven. De Jonge: “De uitgangspositie van banken en verzekeraars is dus goed. Bovendien hebben ze nog steeds een groot klantenbestand en zelf veel expertise in huis. Maar de tijd dringt: alleen de bedrijven die binnen afzienbare tijd digitaal volwassen worden, zullen overleven in deze markt.”