Interview Jeanine Manasse - Manager bij BLG Wonen
In een interview met Banken.nl vertelt Jeanine Manasse-van Weldam, Manager Accountmanagement bij BLG Wonen (onderdeel van SNS Bank N.V.), over het onderscheidende vermogen van BLG Wonen op de hypotheekmarkt, de komst van nieuwe hypotheekverstrekkers, het voorkomen van betalingsproblemen en de proef ‘perspectiefverklaring’.
Kun je iets vertellen over jezelf en jouw rol als Manager Accountmanagent Advies & Service bij BLG Wonen?
Op achtjarige leeftijd moest ik leren sparen voor later en maakte toen voor het eerst kennis met de financiële sector. Met mijn ouders ging ik naar een plaatselijk bankkantoor om een spaarrekening te openen. Daar werd ik door de baliemedewerker als échte klant behandeld. Wát voelde ik mij gehoord en speciaal! Een vergelijkbare positieve klantervaring herhaalde zich jaren later toen ik bij een financieel adviseur aan tafel zat voor een hypotheek. Na een prettig gesprek regelde de adviseur alles wat nodig was voor ons eerste huis. Helaas heeft hij nadien niet meer van zich laten horen. Een gemiste kans als je het hebt over persoonlijke financiële dienstverlening, als je het mij vraagt. BLG Wonen is een financiële dienstverlener die gelooft in die persoonlijke benadering en werkt hiervoor nauw samen met een netwerk van onafhankelijk adviseurs. Want ondanks alle online ontwikkelingen, blijkt dat de klant nog steeds behoefte heeft aan persoonlijk advies. In de samenwerking tussen adviseur en aanbieder speelt relatiemanagement een belangrijke rol. Ik geef leiding aan het team dat verantwoordelijk is voor onderhouden en verder uitbouwen van de relatie met adviseurs. We stellen onszelf continu de vraag hoe wij het samenwerkingsproces kunnen verbeteren. Wat heeft de adviseur nodig om zijn klant zo goed mogelijk te helpen?
Kun je iets vertellen over het merk BLG Wonen en wat jullie uniek maakt op de hypotheekmarkt?
De drijfveer bij de oprichting van BLG Wonen in 1954 is nog steeds actueel, namelijk het stimuleren van eigen woningbezit. Dat vind ik mooi, want het hebben van een eigen huis is een van de basiswaarden voor welzijn en geluk. Ga maar na. Als je thuiskomt na een dag werken of na een vakantie kan dat een heerlijk gevoel geven. BLG Wonen maakt dat al meer dan 60 jaar mogelijk voor duizenden klanten. Daarbij brengen we natuurlijk veel kennis en deskundigheid mee. Onze accountmanagers en acceptanten weten precies wat er wel en wat er niet mogelijk is. En dat maakt dat we soms net dat stapje extra kunnen doen, daar waar anderen ophouden. Uit onderzoek blijkt dat klanten dat waarderen en adviseurs weten dat ze in BLG Wonen een sparringpartner vinden die oplossingen op maat kan realiseren. De Limburgse oorsprong geeft de organisatie tenslotte dat persoonlijke en gastvrije tintje. Dat maakt BLG Wonen uniek.
De Nederlandse hypotheekmarkt heeft in 2015 kunnen profiteren van een aantrekkende woningmarkt en is met 28% gegroeid (IG&H Consulting & Interim). Wat is het huidige marktaandeel van BLG Wonen en wat zijn jullie ambities?
Van oorsprong is BLG Wonen een Limburgse geldverstrekker. Dat zie je bijvoorbeeld ook in het marktaandeel dat we hebben in deze provincie. Toch is BLG Wonen sinds de jaren negentig een landelijke speler. We hebben een landelijk netwerk van onafhankelijk adviseurs en helpen klanten door heel Nederland. Deze landelijke aanwezigheid willen we verder verstevigen en vergroten. De hypotheek-portefeuille van SNS Bank N.V., waar BLG Wonen deel van uitmaakt, bedroeg eind 2015 €45,0 miljard, wat neerkomt op een marktaandeel van 6,9%.
Hoe kijk je aan tegen het groeiend aantal hypotheekverstrekkers vanuit de pensioens- en verzekeraarshoek zoals Munt Hypotheken, Venn en Tulp Hypotheken?
De komst van nieuwe hypotheekverstrekkers houdt de markt scherp en flexibel en dat is goed voor de klant. Het dwingt ons kritisch naar onze eigen producten en processen te kijken en onszelf eerlijk de vraag te stellen wat wij kunnen toevoegen voor de Nederlandse hypotheekmarkt. Ik vind het mooi om te zien dat BLG Wonen in de afgelopen 60 jaar telkens weer in staat is geweest om zich verder te ontwikkelen tot wie zij nu is: een deskundige hypotheekverstrekker met oog voor de mens achter de cijfers. Dit helpt ons ook om mensen aan een huis te helpen waarbij de hypotheekaanvraag wat ingewikkelder is en meer uitzoekwerk vereist.
Volgens recente cijfers van BKR zijn er nu 777.788 mensen met een betalingsachterstand op een lening (feb 2016). Wat doet BLG Wonen om te voorkomen dat klanten in betalings-achterstand komen? En hoe communiceren jullie met klanten zonder betalingsachterstand maar wel met een verhoogd risico om in betalingsachterstand te komen?
We ervaren dat financiële gevolgen van bijvoorbeeld werkloosheid, arbeidsongeschiktheid of een echtscheiding (life events) nog vaak worden onderschat. Terwijl deze gebeurtenissen juist vaak betalingsachterstanden veroorzaken. Om te voorkomen dat woonlasten dan onbetaalbaar worden, werkt BLG Wonen aan een preventieve aanpak, waarmee we klanten die mogelijk problemen krijgen vroegtijdig hulp willen bieden. In samenwerking met financieel adviseurs zorgen we dat klanten waarbij een life event heeft plaatsgevonden, zelf inzicht krijgen in hun financiële situatie. Speciaal voor adviseurs die samenwerken met BLG Wonen, is het Hulpteam Hypotheken ingericht. Dit team kan hen ondersteunen bij het oplossen van urgente betaalproblemen en kijkt met hen naar mogelijkheden om de woonlasten weer betaalbaar te krijgen en te houden. Met maatwerkoplossingen bekijken we dan hoe een huis geen last wordt, maar een thuis kan blijven.
Deze week werd door verschillende media (o.a. Radar) bericht dat veel huiseigenaren een stuk goedkoper uit kunnen zijn, als banken meer mee zouden werken aan het oversluiten van de hypotheek. Wat is jouw visie als het gaat om de rol die banken moeten vervullen bij het oversluiten van een hypotheek. Hoe gaat BLG Wonen hiermee om?
Op dit moment is de hypotheekrente historisch laag. Logisch dat klanten nagaan of zij hier ook van kunnen profiteren. In sommige gevallen is het voordelig voor de klant om de hypotheek over te sluiten. Daarbij is het van belang dat de kosten (zoals eventuele boeterente, advies- en bemiddelingskosten) binnen de nieuwe rentevaste periode worden terugverdiend. Anders heeft oversluiten geen zin. Maar is dit het geval en past het binnen de huidige wet- en regelgeving, dan is oversluiten absoluut een optie. Het beeld dat hypotheekverstrekkers oversluiten niet toestaan, herken ik niet binnen BLG Wonen. Wij stimuleren adviseurs en klanten om regelmatig met elkaar om de tafel te zitten om financiën af te stemmen op de actuele situatie.
BLG Wonen doet mee aan de proef ‘perspectiefverklaring’. Deze verklaring moet het voor mensen met een flexibel arbeidscontract makkelijker maken om in aanmerking te komen voor een hypotheek. Wat zijn jullie ervaringen met deze proef tot nu toe?
We zien een toenemende flexibilisering van de arbeidsmarkt. Deze groep flexwerkers en zelfstandigen ervaart dat het lastig is om de financiering van een huis rond te krijgen. Omdat wij kijken naar de individuele klantsituatie, zagen wij al eerder dat adviseurs bij ons aanklopten met aanvragen voor zzp’ers. Dat BLG Wonen zich hard heeft gemaakt voor de perspectiefverklaring is dan ook niet verwonderlijk, want dit biedt ook tijdelijke krachten of uitzendkrachten de kans op een eigen huis. Het papiertje dient als vervanging van de werkgeversverklaring, die normaal nodig is bij het aanvragen van een hypotheek. Voor het afgeven van de perspectiefverklaring wordt gekeken naar opleiding, werkervaring, competenties, functieniveau en naar de arbeidsmarktsituatie in de regio waar de persoon woont en werkt. Het is mooi om te zien dat we daarbij juist naar de toekomstmogelijkheden kijken. De invoering van de perspectiefverklaring vond in november vorig jaar plaats en zit dus nog in een pilotfase. De aanvragen komen gedoseerd binnen en ook onder adviseurs krijgt de verklaring langzaam meer bekendheid.
