Triodos, ING en ABN scoren beste op klantenservice
Triodos Bank scoort het best op klantenservice, blijkt uit recent onderzoek van de Consumentenbond. Acht banken werden door middel van mystery-klanten beoordeeld op diverse aspecten en de juistheid van gegeven antwoorden op klantvragen. Ook ABN AMRO en ING scoorden hoog ten opzichte van de rest, die gemiddeld slechts matig scoren.
De Nederlandse bankensector scoort matig op klantenservice. De Consumentenbond deed onlangs onderzoek naar de kwaliteit van de klantenservice van acht banken in Nederland. De banken die werden meegenomen in het onderzoek waren: ABN Amro, ASN Bank, ING, Knab, Rabobank, RegioBank, SNS en Triodos Bank.
Het onderzoek werd gehouden door mystery-klanten (onderzoekers vermomd als klant) langs de banken te sturen en een aantal standaard vragen te stellen. De mystery-klant zelf beoordeelde na afloop de vriendelijkheid, oplossingsgerichtheid en snelheid waarmee hij of zij geholpen werd, terwijl de Consumentenbond de kwaliteit van de antwoorden zelf van een score voorzag. In totaal was er 400 keer contact via telefoon, e-mail, contactformulier of chat met de bankmedewerkers.
Opvallend is dat bijvoorbeeld de helft van de ondervraagde medewerkers niet kon vertellen wat er gedaan moet worden voor het terugboeken van een (oudere) incasso die onterecht is afgeschreven. De moeilijkste vraag voor bankmedewerkers bleek echter: hoe kan de automatische incasso van de energiemaatschappij aangepast worden? Hoewel bankmedewerkers weten dat rekeninghouders tot 8 weken kunnen storneren weten ze niet wat daarnaast de mogelijkheden zijn. Per 1 mei 2015 zijn hiervoor extra maatregelen ingevoerd – naast het blokkeren of terugboeken, kunnen klanten tegenwoordig ook een incasso vooraf weigeren en een maximum bedrag instellen dat een bedrijf mag incasseren.
Winnaars en verliezers
Uit het onderzoek blijkt dat Triodos Bank samen met ABN AMRO en ING de beste scores voor klantenservice hebben behaald. ASN Bank en RegioBank scoorden het laagst voor de kwaliteit van hun antwoorden – beide onvoldoende.
