Zowel face-to-face als robotadvies belangrijk in toekomst

Hoewel consumenten open staan voor robotadvies, blijkt uit recent onderzoek dat digitale proposities slechts een onderdeel zijn van de bredere klantervaring en dat menselijke adviseurs in het lokale bankkantoor een belangrijke rol blijven spelen. Banken moeten meer toegevoegde waarde bieden aan hun klanten anders stappen ze over naar andere dienstverleners, met Millennials en vermogende particulieren voorop.

De opkomst van digitale technologie zorgt in de financiële dienstverlening voor veranderende verwachtingen van klanten, het ontstaan van nieuwe producten en meer concurrentie uit onverwachte hoeken, zoals FinTechs. Digitalisering vormt door zijn vermogen om de markt te verstoren een aanzienlijk risico voor veel traditionele banken, maar biedt daarnaast ook kansen in de vorm van efficiëntere dienstverlening, verminderde kosten en nieuwe omzetstromen. 

In een nieuw onderzoeksrapport, getiteld ‘Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance’, heeft Accenture het sentiment en gedrag van 4.000 consumenten in de Verenigde Staten en Canada in kaart gebracht. Uit het onderzoek blijkt dat er vier belangrijke trends zijn die impact hebben op het retail bankensegment.

Loyaliteit
Een van de belangrijkste factoren die mensen er van weerhoudt om naar een andere dienstverlener over te stappen is de toegevoegde waarde van hun huidige bank. Zou hun bank bijvoorbeeld korting aanbieden op interessante aankopen – van bankproducten tot auto’s en huishoudartikelen – dan zou 45% dit als reden zien om loyaal te blijven aan zijn of haar bank. Bovendien zou 43% van de respondenten bij zijn huidige dienstverlener willen blijven als deze zou ondersteunen bij het aankopen van een auto. Maatwerk in de dienstverlening volgt op de derde plek met 40%, gevolgd door proactieve manieren om rekeningen te betalen en beheren en het proactief leveren van real-time financieel advies, beide genoemd door 39% van de respondenten.

11% van de respondenten is het afgelopen jaar overgestapt van hun bank naar een andere financiële dienstverlener. Millennials (tussen de 18 en 34 jaar oud) en vermogende particulieren (met een inkomen van boven de $100.000) wisselden het meest, met respectievelijk 19% en 18%. Een stijging ten opzichte van afgelopen jaren, vertellen de onderzoekers, waarvoor zij drie oorzaken aanwijzen. Ten eerste wordt het steeds eenvoudiger om van dienstverlener te wisselen. Ten tweede blijft bij veel consumenten de perceptie bestaan dat bankieren meer transactiegericht is (79%) dan adviesgericht. Tot slot is de toenemende verschuiving van bankklanten naar andere dienstverleners volgens de analisten te wijten aan de toenemende concurrentie van nieuwe spelers op de markt.

De grote regionale en nationale banken zagen de afgelopen 12 maanden 38% van hun klanten vertrekken terwijl er maar 23% nieuwe klanten voor in de plaats kwamen – een nettoverlies van 15%. Aan de andere kant van het spectrum zijn het de online virtual banken die er de meeste nieuwe klanten bijkregen met een netto groei van 11%, gevolgd door betalingsdienstverleners met 3% en lokale community banken en kredietunies beide met 1% groei.

Robotadvies
Respondenten staan steeds meer open voor het advies van robotadviseurs. 46% van de respondenten zegt er voor open te staan een dergelijke vorm van geautomatiseerd advies te ontvangen van zijn of haar bank. Consumenten zijn voornamelijk positief over robotadviseurs vanwege de verwachte snelheid en het gebruiksgemak (50%) en vanwege de lagere kosten (29%) van het advies dat deze adviseurs leveren. Vooral als het aankomt op investeringsadviezen zijn consumenten te spreken over het inzetten van robots, met drie kwart van de respondenten die robotadvies zouden afnemen over hun beleggingen. 74% zou robotadviseurs gebruiken voor het openen van een bankrekening, terwijl 70% openstaat voor robotadvies over zijn of haar pensioen planning. 

“Het is welbekend dat robotadvies steeds meer medestanders krijgt in het vermogensbeheer segment, maar ons onderzoek toont aan dat deze trend ook steeds meer aanslaat in de retail banking”, aldus David Edmondson, Senior Managing Director van Accenture’s North America Banking praktijk. “Consumenten zullen blijven bepalen hoe, wanneer en waar zij hun bankzaken willen regelen, en banken hebben nu de kans om intelligente automatisering en robotics te benutten om hun klantervaring te verbeteren en eenvoudiger te maken. Succesvolle banken zullen de juiste balans opzoeken tussen menselijke en machinale interactie, om zo hun rol in het leven van de consument te vergroten van simpele transactieverwerker naar een eerste bron van informatie.”

Maar ook het menselijke element blijft in de toekomst belangrijk voor bankklanten. Hoewel robotadvies een opkomst maakt, geeft nog steeds bijna de helft van de respondenten aan zijn of haar bank meer te vertrouwen wanneer zij persoonlijk een bankmedewerker kunnen spreken. Daarnaast blijkt uit de resultaten dat consumenten nog regelmatig bij een bankkantoor langsgaan, met 15% die tenminste een keer per week een bankfiliaal bezoekt. 40% geeft aan het kantoor te willen blijven bezoeken omdat zij waarde hechten aan deze ervaring. Bovendien hebben consumenten het gevoel meer waarde te ontvangen van hun bank wanneer zij persoonlijk spreken met een medewerker.

Ondanks de massale sluiting van lokale bankkantoren, lijkt het erop dat het bankkantoor de komende jaren niet compleet uit het straatbeeld zal verdwijnen. Een grote meerderheid van 87% van de respondenten, waaronder 86% van de Millennials, geeft aan dat zij ook in de toekomst het lokale bankkantoor zullen blijven gebruiken. Het aandeel van de respondenten dat het online kanaal als belangrijkste ontwikkelgebied ziet is dit jaar met 4% gedaald naar 30%, terwijl het aandeel respondenten dat wil dat er geïnvesteerd wordt in de kantoren met een gelijk percentage is gestegen.

“De consument verwacht tegenwoordig dat hun dienstverleners begrijpen en anticiperen op wat zij nodig hebben, en een naadloze ervaring aanbieden tussen digitale en fysieke kanalen”, concludeert Edmondson. “Zelfs nu consumenten aangeven geïnteresseerd te zijn in robotadvies en online bankieren, blijven zij om menselijke interactie vragen voor het afhandelen van complexere bankzaken. Banken moeten op zoek naar manieren om de digitale ervaring samen te laten smelten met de ervaring in hun filialen om zo diensten met meer toegevoegde waarde te kunnen bieden aan hun klanten.”