Het belang van klachten in bijzonder beheer

De afgelopen jaren hebben vanwege de crisis veel ondernemers te maken gekregen met de afdeling Bijzonder of Intensief Beheer van banken. In 2015 heeft de Autoriteit Financiële Markten (AFM) verkennend onderzoek gedaan naar de dienstverlening van banken aan klanten in bijzonder beheer. De toezichthouder kwam tot de conclusie dat de primaire processen bij banken op het vlak van bijzonder beheer op orde zijn, maar dat de communicatie met klanten kan worden verbeterd.

Een van de punten die uit het onderzoek naar voren kwam is het belang van een duidelijk en laagdrempelig klachtproces. Gebleken is namelijk dat klanten terughoudend zijn bij het melden van klachten. Dat is tegen de wens in van de banken. Eric Saris, voorzitter van de Commissie Zakelijke Dienstverlening: “Wij willen klanten juist uitnodigen om van zich te laten horen als ze ontevreden zijn over de dienstverlening van de bank of verbeterpunten voor ons hebben.”

Onvrede in bijzonder beheer
Een ondernemer in bijzonder beheer voelt zich voor de toekomst van zijn bedrijf vaak afhankelijk van de bank. Dit kan spanning zetten op de relatie tussen bank en klant. De ondernemer wil graag zijn of haar bedrijf voortzetten, terwijl de bank probeert een eventueel verlies voor de klant en bank te beperken. Op het eerste gezicht lijken dit tegengestelde belangen en het is goed mogelijk dat deze lastige omstandigheden aanleiding geven voor onrust en onvrede bij de klant over de bank. Banken vinden het dan belangrijk dat klanten zich vrij voelen om hun ongenoegen te uiten en dat eventuele klachten zorgvuldig worden behandeld.

Onderzoek AFM
Uit het onderzoek van de AFM kwam naar voren dat klanten denken dat het melden van een klacht weinig of geen zin heeft, of zelfs negatieve gevolgen kan hebben voor de dienstverlening. Ook de AFM roept ondernemers juist op om hun onvrede kenbaar te maken. Niet alleen kunnen individuele zaken zo worden opgelost, maar banken kunnen ook leren van de ervaringen en hun dienstverlening vervolgens verbeteren. Volgens de AFM is een solide klachtenprocedure noodzakelijk om ‘een goede en consistente handelswijze in het belang van de klant mogelijk te maken’.

Handreiking Bijzonder Beheer
Om de verbetermogelijkheden in kaart te brengen heeft de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) adviesbureau EY gevraagd om onderzoek te doen naar de werking van klachtprocessen en de ervaringen van klanten binnen de afdeling Bijzonder Beheer. Dit onderzoek heeft de NVB aangekondigd bij de publicatie van de Handreiking Bijzonder Beheer vorig jaar september. In deze Handreiking wordt in tien punten in de kern beschreven wat een ondernemer van zijn of haar bank mag verwachten. Een van die punten is een ‘duidelijke en laagdrempelige klachtenprocedure’. Banken geven in de Handreiking aan dat iedere klant in bijzonder beheer een klacht kan indienen zonder dat dit negatieve gevolgen heeft voor de relatie met de bank. Daarnaast zullen banken ondernemers actief wijzen op de bestaande klachtenprocedures en zorgen voor een transparante klachtafhandeling.

Onderzoek EY
De afgelopen maanden heeft EY zowel banken als klanten in bijzonder beheer ondervraagd. In totaal hebben zij meer dan 90 personen gesproken. Er zijn zowel interviews gehouden met klanten in bijzonder beheer die een klacht hebben ingediend als met willekeurige klanten in bijzonder beheer. Op die manier kan worden bepaald in hoeverre ondernemers inderdaad een drempel ervaren bij het melden van klachten. Ook heeft EY gekeken hoe de klachtprocessen van banken in het buitenland zijn vormgegeven, maar bijvoorbeeld ook in de zorgsector in Nederland. Op verzoek van de NVB is emeritus hoogleraar Bob Wessels betrokken bij de opzet van het onderzoek om zo de onafhankelijkheid van het onderzoek zoveel mogelijk te borgen. Ook is de opzet besproken met de ondernemersvertegenwoordigers en de AFM.

Uit het onderzoek van EY blijkt dat het klachtenproces voor klanten in bijzonder beheer zorgvuldig is maar dat banken stappen kunnen zetten om de drempels te verlagen voor het indienen van een klacht. Dat klanten in bijzonder beheer nog regelmatig afzien van het melden van een klacht heeft vooral te maken met onbekendheid met het klachtenproces. Ook zijn er klanten die aangeven dat het melden van een klacht geen zin heeft of dat het zelfs negatieve gevolgen kan hebben voor de eigen relatie met de bank. Banken zouden dit graag anders zien.

Ze willen hun klanten zo goed mogelijk helpen en bij onvrede moeten klanten zich uitgenodigd voelen om een klacht in te dienen. Individuele klachten kunnen zo worden opgelost en doordat klanten knelpunten signaleren kunnen banken hun dienstverlening verbeteren. Banken hebben aangegeven de aanbevelingen van EY over te zullen nemen en klanten actiever uit te nodigen om een klacht in te dienen. Dit betekent onder andere dat zij klanten eerder en vaker zullen wijzen op de verschillende mogelijkheden om een klacht in te dienen.

Tegelijk met het bekendmaken van de uitkomsten van het onderzoek van EY is ook de evaluatie van de Handreiking Bijzonder Beheer naar buiten gebracht. Ongeveer een jaar na dato is het een logisch moment om stil te staan bij de werking van de Handreiking in de praktijk. Uit een inventarisatie onder banken komt naar voren dat alle banken aan de slag zijn gegaan met de aanbevelingen van de AFM en de Handreiking Bijzonder Beheer daarbij als richtsnoer gebruiken. Banken geven hun klanten tegenwoordig meer duidelijkheid over het doel en de werkwijze van de afdeling bijzonder beheer. Ook leggen banken moeilijke beslissingen goed uit en luisteren ze naar suggesties van de klant. Op die manier worden ondernemers beter in de afwegingen van hun bank meegenomen.

Dit bericht is eerder geplaatst in de september editie (Nr. 3) van Bank|Wereld, het kwartaalblad van de Nederlandse Vereniging van Banken