AFM: Banken moeten klant nog beter centraal stellen
De banken en verzekeraars in Nederland hebben in 2015-2016 verbetering getoond in hoeverre zij het belang van de klant centraal stellen. Dat blijkt uit de meest recente editie van het jaarlijkse Klantbelang Dashboard van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). Ondanks de verbetering blijft verbetering op een aantal gebieden noodzakelijk, volgens de toezichthouder.
Ieder jaar voert de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onderzoek uit naar de mate waarin grote banken en verzekeraars het belang van hun klanten centraal stellen. Dit uitkomsten van dit jaarlijkse onderzoek worden gepresenteerd in het Klantbelang Dashboard. In het onderzoek worden scores van 1 tot 5 toegekend aan de manier waarop banken en verzekeraars hun klanten bedienen, met oog voor verschillende productsegmenten en dienstverlening.
Uit de meest recente versie van het onderzoek, het Klantbelang Dashboard voor de periode 2015-2016, blijkt dat de financiële sector op een aantal gebieden verbetering heeft getoond ten opzichte van vorig jaar. Zo is de kwaliteit van het beleggingsadvies en hypotheekadvies- en beheer bij grote financiële instellingen gestegen en voorzien banken hun klanten van duidelijkere informatie – alle drie de scores stegen met 0,5 punten. De meeste verbetering werd echter gerealiseerd op het gebied van informatieverstrekking aan zakelijke bankklanten – hier steeg de score met 0,9 punten naar 3,2.
De hoogste scores worden behaald voor Sparen (4,5) en het Klachtenmanagement bij verzekeraars (4,5) en ook op deze twee punten is verbetering getoond van respectievelijk 0,1 en 0,3 punten in het afgelopen jaar. Ook het klachtenmanagement van banken, dat niet ieder jaar gemeten wordt door de toezichthouder, scoort hoog met een 4,3. De laagste scores in het Dashboard gaan naar Beleggingsverzekeringen en Consumptief krediet, beide met een score van 3. Consumptief krediet was tevens het enige resultaat dat gedaald is in score – met -0,3.
Femke de Vries, bestuurslid AFM: “In zijn algemeenheid concluderen wij dat de sector zich de afgelopen jaren heeft ingezet om de klant beter te bedienen. Wij zien dat er stappen zijn gezet om producten en diensten te verbeteren en om het beleid en de processen aan te scherpen. Die stappen moeten voor de klant leiden tot aantoonbaar betere dienstverlening. In 2017 zullen we daar in onze onderzoeken nog meer nadruk op leggen.”
Aan de hand van de uitkomsten gaat de AFM het gesprek aan met de banken en verzekeraars in Nederland. Iedere bank en verzekeraar ontvangt een uitgebreide terugkoppeling met aanbevelingen. De opvolging daarvan wordt doorlopend gemonitord door de AFM. “De AFM verwacht van de sector dat zij zich blijft inspannen om de klant te helpen bij het maken van goede financiële beslissingen”, aldus De Vries. “We denken dat inzet van kennis uit gedragswetenschappen daarbij kan helpen.”
De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) is blij met de uitkomsten van het onderzoek. Maar er blijft ruimte voor verbetering. “Banken blijven zich inzetten voor excellente dienstverlening. Een gemiddelde prestatie is wat ons betreft niet genoeg. Want de dienstverlening van banken is meer dan gemiddeld belangrijk voor onze klanten”, aldus NVB-voorzitter Chris Buijink.
* De totaalscore bevat ook de resultaten van Klachtenmanagement Banken (4,3) en Informatieverstrekking Verzekeraars (3,8) van vorig jaar. De AFM heeft de meetfrequentie van deze onderdelen naar beneden bijgesteld.
