KPMG: Klant bepaalt toekomst van mobile banking

Het is helemaal niet zo moeilijk om meeslepende vergezichten te bedenken over wat er over een jaar of tien technisch allemaal mogelijk is met een smartphone op het gebied van financiële dienstverlening. Maar de geschiedenis leert dat zulke vergezichten nogal eens bezijden de waarheid liggen. In plaats van de toekomst te voorspellen kunnen marktpartijen dan ook maar beter snel en flexibel inspelen op veranderende klantwensen en met experimenten testen wat klanten echt willen. Edwin Herrie en Kees Bakker, partners bij KPMG Advisory, gingen in gesprek met twee marktpartijen KPN en Rabobank over hoe ze dat doen.

Onvoorspelbare toekomst
“We overschatten de snelheid van ontwikkelingen voor de komende twee jaar stelselmatig. Maar op een termijn van tien jaar onderschatten we die impact juist schromelijk”, zo stelt Erik Hoving – Directeur Strategy, Innovation & Technology bij KPN – bij de aftrap van het gesprek over de toekomst van mobiel bankieren. “Dat heb ik niet van mezelf, dat is een wijsheid van Bill Gates die ik van harte onderschrijf. Natuurlijk kunnen we wegdromen bij allerlei mooie beelden over hoe de toekomst eruit ziet. Maar de realiteit is dat we die toch niet kunnen voorspellen.”

Precies dat is natuurlijk wat het formuleren van een goede strategie zo lastig maakt. Hoving wijst erop dat er gelukkig ook een toekomstvaste ‘waarheid’ is: “In essentie is het heel eenvoudig. Als wij onze klanten blij maken, dan doen we het goed. En in ons geval betekent dat dat we de best denkbare netwerken moeten bieden waar klanten anytime anywhere optimaal mee kunnen doen wat ze willen doen. Dat is ook waarom we nu inzetten op een snelle uitrol van 4G.”

David Jan Janse - Formulemanager Mobiel bij Rabobank Nederland - onderschrijft de onvoorspel-baarheid van de toekomst: “Als je me vraagt naar hoe mobile banking er over tien jaar uitziet, kan ik je ook de wedervraag stellen of de mobiel over tien jaar nog wel bestaat. Kijk maar naar het potentieel van Google Glass: zijn we straks allemaal online via zo’n bril in plaats van een smartphone? Of krijgen we een chip op onze lens ingebouwd? We weten het niet. Maar onafhankelijk van die technologie denken we bij Rabobank dat we moeten werken vanuit het concept SoLoMo. Dat staat voor Social, Local en Mobile en vanuit dat concept ontwikkelen we dan ook verschillende nieuwe initiatieven. Overigens sluit dat ook naadloos aan bij de wortels van onze bank. We komen als coöperatie voort uit lokale gemeenschappen, en nog steeds is die lokale binding een van de belangrijkste succesfactoren van de Rabobank.”

Experimenteren
Janse geeft tijdens het gesprek een inkijkje in hoe Rabobank snel inspeelt op nieuwe vragen van klanten, onder andere door innovaties aan te gaan. Een van die innovaties is te zien op zijn eigen smartphone: deze is beplakt met een chip die near field communication mogelijk maakt. Janse kan daarmee in het restaurant van Rabobank afrekenen door zijn mobiel aan te houden tegen een betaalterminal. Inmiddels draait dit in meer dan 250 kantines van bedrijven, scholen en sportverenigingen. De leerervaringen daarvan kunnen straks heel waardevol zijn en medebepalend zijn voor de vervolgprojecten. “Meestal weet je niet van tevoren wat wel en niet gaat aanslaan. Dat zag je ook terug in hoe mobiel bankieren de wereld verovert. Wij waren daar al in een vroeg stadium mee bezig, maar dat kwam in eerste instantie maar heel langzaam van de grond. Totdat de iPhone op de markt kwam.

Dat zorgde plotseling voor een enorme doorbraak. Het platform was in een klap duidelijk en klanten kregen heel duidelijk voor ogen wat ze wilden. Dan is het zaak om daar klaar voor te zijn.” In andere gevallen kiest Rabobank ervoor om niet zelf te experimenteren, maar om te investeren in beproefde innovaties die buiten de bank zijn ontwikkeld. Een voorbeeld daarvan is MyOrder, een dienst die het bijvoorbeeld mogelijk maakt dat gasten een bestelling doorgeven én afrekenen met hun mobiele telefoon. Janse: “Dat is een zeer efficiënte manier van werken en biedt soms ook totaal nieuwe mogelijkheden aan ondernemers. Neem bijvoorbeeld een strandpaviljoen. De bediening mag wettelijk gezien geen orders opnemen op het strand, maar mag wel de bestelling langsbrengen. Dat gaat dus eigenlijk verder dan mobiel bankieren maar is een herontwerp van processen bij de ondernemer.”

Hoe dan ook is duidelijk dat de mogelijkheden van mobiel bankieren zich in rap tempo ontwikkelen. Het inscannen van acceptgiro’s met je mobiel om deze vervolgens moeiteloos met de smartphone te betalen was twee jaar geleden bijvoorbeeld nog een noviteit, maar lijkt nu snel mainstream te gaan worden. Janse spreekt bij al deze voorbeelden consequent over eleganter organiseren, naar een quote van Facebook oprichter Mark Zuckerberg: “We moeten het makkelijker en beter maken voor onze klanten. Snel en flexibel inspelen op wat zij willen.” Tegelijkertijd is het bij het ontwikkelen van dergelijke toepassingen niet altijd mogelijk om simpelweg af te gaan op wat de klant wenst, want het kenmerk van echte doorbraken is dat deze nauwelijks tevoren te bedenken zijn. Wie in de middeleeuwen aan mensen had gevraagd hoe de kaars kon worden verbeterd had immers waarschijnlijk alleen maar de wens tot minder walm of een langere brandduur uit hun mond opgetekend. Geen gloeilamp.

Global of local
Toch meent Hoving dat we beter moeten leren begrijpen wat de ultieme wens van de klant is: “We moeten niet te snel redeneren dat een klant het niet weet. We moeten vooral beter ons best doen om het eruit te halen. Dat is soms wel een hele kunst.” Hij wijst er bovendien op dat we niet de illusie moeten hebben dat we lokaal de wereld van het mobiel bankieren uit kunnen vinden. Want technologie wordt op wereldwijde schaal ontwikkeld. “Technology is global en wordt natuurlijk grotendeels in Silicon Valley ontwikkeld.

In dat kader is het goed te beseffen welke drie zaken daar momenteel centraal staan: social, mobile, big data.” Twee van de drie termen overlappen met de SoLoMo (Social Local Mobile) filosofie van Rabobank. De derde laat zien dat Rabobank meer denkt in lokale oplossingen en dat is vanuit het lokale karakter van de bank ook logisch. Janse wijst er in dat verband ook op dat er grote verschillen zijn tussen landen. “Zo is in Nederland het vertrouwen in betalingsverkeer traditioneel erg groot. Weinig mensen nemen de moeite om hun bankafschrijvingen te controleren, en dat komt mede voort uit de historie. Want in Nederland is altijd hoog ingezet op betrouwbaar en goed beveiligd betalingsverkeer.”

Dat laat overigens onverlet dat veiligheid een van de grotere uitdagingen blijft om de toekomst van mobiel bankieren vorm te geven. Hoving: “Al was het alleen maar omdat het internet oorspronkelijk is ontworpen voor vaste verbindingen. Security is een heel belangrijke randvoorwaarde bij het ontdekken van de nieuwe mogelijkheden.”

Een blije klant
Terug naar de experimenten en innovaties van Rabobank. Is de strategie ten aanzien van mobiel bankieren te typeren als een trial en error strategie? Hoving: “Om die uitdrukking hangt bij ons een negatieve sfeer. Volstrekt ten onrechte.” Janse: “Trial en error doet ook weer geen recht aan onze strategie. We maken heel bewuste keuzes over wat we wel en niet doen. De grote lijn is dat we met mobiel bankieren dit jaar de stap maken van betalen naar service. Dat betekent bijvoorbeeld dat gebruikers straks ook met een mobiel een gestolen bankpas direct kunnen blokkeren. De volgende stap is dan van service naar advies.”

Tot slot: zijn dergelijke toepassingen een differentiator in de markt waar echt geld mee is te verdienen? Janse: “Deels. Het gaat natuurlijk met name om klantloyaliteit.” Hoving: “Het gaat uiteindelijk om het blij maken van klanten. Als je dat doet, dan ga je er vanzelf geld mee verdienen. Ook al weet je misschien nog niet precies hoe. Wat dat betreft is er een groot verschil tussen het waardedenken in Silicon Valley en traditionele business cases die we hier vaak hanteren om te kijken of er geld kan worden verdiend. Bij de beste startups gaat het business model soms drie keer op zijn kop voordat ze uitvinden hoe een blije klant zich vertaalt in winst.”

Dit artikel is eerder geplaatst in de Financial Services Update Magazine van KPMG (#13 2013).