Alleen zéggen dat inclusiviteit en diversiteit belangrijk zijn – dat is niet genoeg. Organisaties moeten ook het echt doen, aldus Angela Eijlander, sinds 1 januari 2022 CEO van SNS. Hoe vertaalt dit Volksbanklabel het credo ‘Bankieren met de menselijke maat’? “Digitalisering is een belangrijke basis. Maar om het verschil te maken, moet je relaties opbouwen met mensen.” Dit artikel is eerder verschenen in Bank | Wereld Online, een uitgifte van de Nederlandse Vereniging van Banken.
Kunt u wat over uzelf vertellen?
Angela Eijlander: “Ik ben 38 jaar en woon in Utrecht, samen met mijn man Robin, onze dochter van 2,5 en onze teckel Bobby. Ik zeg altijd: we hebben thuis piek- en daluren. Soms zijn er drie kinderen en twee honden. Soms een kind en een hond. Een samengesteld gezin met twee pubers, een peuter en een pup. Dat is vaak gezellig druk."
"Sinds 1 januari ben ik directeur bij SNS. Een fantastische uitdaging, waar mijn drijfveren groei, impact maken en mensen samenkomen. De combinatie tussen een sterk merk, ruim 1,6 miljoen klanten en de bankensector maakt dat je impact kan maken. Niet alleen op individueel niveau, maar op heel Nederland. Dat maakt het werken in de financiële sector zo leuk. Het doet er toe."
"Je kunt het verschil maken in levens van mensen als het meezit en als het tegenzit. Niet iedereen heeft altijd evenveel kennis, motivatie en tijd om de meest optimale financiële besluiten te nemen. Als financieel dienstverlener kan je hier juist het verschil maken. Door met inzichten uit klantgedrag de dienstverlening zó in te richten, dat je alle mensen kan helpen bij gezonde financiële keuzes.”
Soms heerst nog het beeld dat de bankenwereld een witte mannenwereld is. Of is de bankenwereld volgens u juist een diverse, inclusieve werkplek?
“Leuk dat het in de vraag gaat over een mannenwereld enerzijds, en een diverse wereld anderzijds. We moeten het juist hebben over inclusiviteit én diversiteit. In de kern gaat het veel verder dan alleen over gender. Je moet continu kijken naar welke resultaten je wilt behalen en welke talenten en competenties daarbij nodig zijn. Met een divers en inclusief medewerkersbestand kan je beter aansluiten op zowel bestaande als potentiële klanten, en inspelen op hun behoeften."
"Alleen zeggen dat inclusiviteit en diversiteit belangrijk zijn is niet genoeg. Organisaties moeten ook het echt doen. Bij de Volksbank is 46% vrouw en er is veel diversiteit. We vinden dat divers samengestelde teams leiden tot meer dialoog en tegenspraak en tot betere ideeën en resultaten. Er is binnen deze bank ruimte voor zowel de ‘harde’ als voor de ‘zachte kant’. Dat maakt het voor mij een diverse werkplek.”
De nieuwe Volksbankstrategie gaat uit van dicht bij de klant en dienstverlening op maat. De organisatie wordt daarop (her)ingericht. Wat betekent dat voor SNS?
“Dat klopt. Die strategie zet in op groei, door het versterken van de klantrelaties en het verder vergroten van maatschappelijke impact. Voor SNS betekent dit ook een nieuwe koers. We versterken de Volksbankbelofte ‘Bankieren met de menselijke maat’ met die van SNS: ‘aandacht voor de groei van ieder mens’. Want als alle mensen groeien, wordt Nederland sterker. We zijn natuurlijk ontzettend trots dat veel mensen ons al weten te vinden en ons hun vertrouwen geven."
"Tegelijkertijd is er een groep die ons nog niet (voldoende) weet te vinden, maar waarvan we weten dat ze worstelen en op financieel gebied behoefte hebben aan een partij die meedenkt. Twintigers, dertigers die vooruit willen, maar die misschien niet goed weten hoe of die daarbij belemmeringen ondervinden. Neem de starters die geen betaalbaar huis kunnen vinden; jongvolwassenen die van contract naar contract hoppen; mensen die geen idee hebben wanneer ze met pensioen kunnen."
"Eerst de mens, dan het geld.”
"Wij geloven erin dat wij er voor deze groepen mensen kunnen zijn. Dat het onze taak is om hun aandacht te geven en vooruit te helpen. Het past bij wie we zijn en waar we goed in zijn. Er écht willen zijn voor mensen, mensen vooruit helpen, aandacht geven, schouder aan schouder staan. Bij grote dingen en juist ook bij kleine dingen. Kortom, eerst de mens dan het geld."
Dienstverlening op maat – klopt het dat de bank daarmee een inclusieve dienstverlening bedoelt? Zo ja, wat betekent een inclusieve dienstverlening voor SNS?
“Iedereen in Nederland bankiert, dus een bank is essentieel. Daarom is het ook zo belangrijk dat dienstverlening aansluit op behoeften van mensen. Je ziet banken in algemene zin een terugtrekkende beweging maken. Kantoren sluiten, klantcontact centraliseren, alles digitaliseren. Het is best gek dat bij zulke belangrijke zaken je vooral geholpen lijkt te worden door een algoritme of een bot. In plaats van door mensen die jouw situatie kennen."
"Het is gek dat je vandaag de dag met alles en iedereen een relatie kunt opbouwen, behalve met je bank. Dat kan en moet anders. Dat betekent niet dat we als SNS niet digitaliseren. In tegendeel: digitalisering is een belangrijke basis. Maar om het verschil te maken, moet je relaties met mensen opbouwen. Hoofd en hart combineren, om dienstverlening te laten aansluiten op de behoeften van mensen. Vertrouwen en relaties zijn de kernwoorden."
"Waar ik in mijn dagelijks werk dan ook continu op hamer, is: denk vanuit de klant. Welk probleem lossen we op? Welke behoefte willen we invullen? Is wat we doen goed voor onze klanten? Hoe zouden we zelf behandeld willen worden? Haal onze klanten in huis, luister mee bij klantcontact en toets zaken bij de klant. Zet klantcontact in het hart van de organisatie en gebruik het als continue verbeterloop.”
Waar wilt u over 5 jaar trots op kunnen zijn?
“Als SNS in 2027 de bank is die in Nederland voor meer verbinding heeft gezorgd. Een bank waar mensen graag bij willen horen, die gegroeid is onder jongvolwassenen en die natuurlijk financieel gezond is. Kortom: eerst de mens, dan het geld.”