Randstad Banking & Insurance: van service naar beleving

Voor banken en verzekeraars is het van groot belang om medewerkers te hebben die klantbeleving centraal zetten. Mensen met gevoel voor service, die weten wat een positieve aanbeveling betekent voor de bank of verzekeraar waarvoor zij werken. Omdat niet iedereen een achtergrond heeft waarbij klantgerichtheid vanzelfsprekend is, heeft Randstad gekeken naar wat ze in de hospitality juist zo goed doen. De uitkomst van dit onderzoek heeft geresulteerd in de ontwikkeling van een workshop klantbeleving. Wij wilden hier meer over weten en spraken met Petra Kemper, senior stafspecialist learning & development bij Randstad Groep Nederland. 

Randstad heeft al een Banking & Insurance Academy waar kandidaten intensief worden begeleid tijdens hun Wft-opleidingen. Vanwaar jullie keuze om te starten met een workshop gericht op klantbeleving?

Vanuit ervaring weten wij dat een klant- en servicegerichte instelling essentieel is voor een functie met klantcontact. Niet de vakkennis of werkervaring is doorslaggevend, maar juist een positieve en op de klant gerichte attitude. Bij mensen met een achtergrond in de hospitality zit dit al in de bloedbanen, waardoor deze doelgroep heel goed past binnen de financiële dienstverlening. Omdat niet iedereen een achtergrond heeft waarbij klantgerichtheid vanzelfsprekend is, hebben we gekeken wat we van de hospitality-branche kunnen leren om klantmedewerkers te inspireren en te activeren om met klantbeleving aan de slag te gaan. We zijn ervan overtuigd dat je juist bij nieuwe medewerkers aandacht moet schenken aan het belang van klantbeleving. Hen mee moet nemen in het organisatiebelang om van product naar service en van service naar beleving te bewegen.

Van service naar beleving. Wat bedoelen jullie hiermee?

We ervaren dat hoe meer de bedrijfsvoering wordt gedicteerd door systemen en processen, hoe crucialer de kwaliteit van klantcontact wordt. De producten en diensten zijn de basis. Die moeten in orde zijn, maar maken niet het echte verschil. Juist dit maakt de rol van de klantadviseur zo belangrijk; hij of zij kan door optimale klantaandacht in ieder contactmoment het beeld van de klant positief beïnvloeden. Dit gaat verder dan een correcte serviceverlening, het draait om de beleving van het contact door de klant. In onze visie komt klantgerichtheid van binnenuit. Inspireren en inzicht bieden in het belang van een hoge klanttevredenheid helpen om medewerkers intrinsiek te motiveren.

Wat is het doel dat jullie willen bereiken?

We willen deelnemers aan de workshop inspireren door hen bewust te maken dat zij het verschil maken in klantbeleving. Door oprechte en authentieke aandacht en een enthousiaste instelling. En dat zij door hun eigen houding en gedrag een WoW-ervaring kunnen bewerkstellingen en de klant kunnen verrassen. Hoe kort en in welke vorm de interactie met de klant ook is. Juist die persoonlijke connectie leidt tot hoge klantwaardering. Een mooie uitspraak die hierop van toepassing is komt van Maya Angelou: “People will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel”.

Inspireren klinkt mooi, maar hoe zorg je ervoor dat het ook echt gaat leven?

We werken bij voorkeur met teams om de focus op klantbeleving goed te verankeren. Door met elkaar te werken aan klantbeleving, wordt een cultuur gecreëerd waarbij optimaal klantcontact centraal staat. Met praktijkvoorbeelden dagen we deelnemers uit om op een andere manier naar klanten te kijken. Niet oordelend, altijd met een ‘welcoming mindset’ en bereid om vanuit menselijke emotie de connectie te maken.  Door middel van oefeningen en opdrachten worden de verkregen inzichten direct vertaald naar concrete toepassingen. Dat geeft de deelnemers een stevige basis als cultuurdragers binnen hun organisatie.

Petra Kemper is werkzaam als senior stafspecialist learning & development bij Randstad Groep Nederland. Zij is nauw betrokken bij de Randstad Banking & Insurance Academy en het Randstad Talent Program. Onlangs is de workshop ‘van service naar klantbeleving’ toegevoegd aan het aanbod van de Academy, met als doel om de klantbeleving binnen de bancaire sector op een hoger niveau te krijgen. Meer weten? Ga naar onze website of neem contact met ons op via (020) 519 80 23 of via banking.insurance.academy@randstadgroep.nl.