ABN: Online consument ziet waarde fysieke winkels
Het aantal Nederlanders dat online en offline kopen combineert, stijgt. In 2011 was dit nog 35%, maar de verwachting is dat bijna de helft van de consumenten in 2014 cross channel aankopen doet en dat dit in 2020 maar liefst 64% is. Opvallend is dat vooral de foodsector populairder wordt. Nu koopt nog maar 10% cross channel, maar in 2020 verwacht 37% dit te doen. Ook blijkt de angst van veel retailers ongegrond dat het fysieke kanaal alleen als etalage fungeert om producten vervolgens online te kopen. Dit concludeert ABN AMRO in haar onderzoek waarin 5.500 consumenten zijn ondervraagd over hun cross channel-koopgedrag in zeven branches.
Online food is bezig aan opmars
Op dit moment doet nog 91% van de consumenten uitsluitend boodschappen in de supermarkt. Hoewel cross channel ontwikkelingen in deze branche nog in de kinderschoenen staan, geldt ook voor food retail dat de toekomst cross channel is. Maar liefst 37% van de consumenten geeft aan dat zij in 2020 verwacht levensmiddelen zowel in de supermarkt als online zullen kopen.
Vaker webrooming dan showrooming
Veel retailers vrezen volgens ABN AMRO ten onrechte dat consumenten zich in fysieke winkels uitsluitend oriënteren om het product vervolgens online te kopen. Zo blijkt veel vaker sprake te zijn van het omgekeerde: online oriënteren en offline kopen (webrooming) in plaats van offline oriënteren en online kopen (showrooming). Maar 3% geeft aan in een winkel te oriënteren en online te kopen, terwijl 28% aangeeft zich online te oriënteren en vervolgens in een winkel echt de aankoop te doen. Consumenten zijn online steeds meer op zoek naar producten. Ten opzichte van 2011 is het aantal consumenten dat alleen online naar producten zoekt, toegenomen van 27% naar 38% in 2014.
Fysieke winkels blijven belangrijk
Bij het fysieke en online kanaal is volgens ABN AMRO sprake van een verschuiving in het onderscheidend vermogen. Fysieke winkels lijken hier een inhaalslag te hebben gemaakt. Zo zegt 74% van de consumenten niet zonder fysieke winkels te kunnen. De combinatie van advies krijgen (78%), het product ervaren (70%), plezier hebben tijdens het winkelen (68%) en de lokaal aanwezige voorraad (70%) zijn belangrijke drijfveren voor fysiek winkelen. Een andere motivatie is het snel in bezit zijn van producten (62%). Motieven om online te kopen, liggen vooral op het gebied van gemak (80%), transparantie (76%), winkelen wanneer het uitkomt (80%) en prijs (52%).
Groeipotentieel bij cross channel retailer
"Uit het onderzoek blijkt dat consumenten niet zonder fysieke winkels kunnen. Hiermee wordt de gedachte dat fysieke retailers ten onder zullen gaan aan de opkomst van ‘online’ ontkracht. Het groeipotentieel ligt bij de fysieke retailer die bereid is te investeren in cross channel en hiermee klanten de mogelijkheid biedt te profiteren van het beste dat beide werelden bieden”, vertelt Chris Meijers, Sector Banker Retail van ABN AMRO. “Een cross channel kopende consument kan bij het ene product online en bij het ander product offline het beste slagen. Maar als zij eenmaal met hun customer journey zijn gestart, blijven zij meestal in hetzelfde kanaal. Ook dit is een signaal dat het belangrijk is zowel fysiek als online een goede profilering te hebben en zichtbaar aanwezig te zijn waar de zoektocht van de consument begint."
