Wiebe Draijer, CEO Rabobank, bezoekt 10 klanten per week
Tien klanten per week. Dat gemiddelde streeft Wiebe Draijer, bestuursvoorzitter van de Rabobank, na met zijn persoonlijke ontmoetingen met zakelijke en particuliere klanten van de Rabobank. Hij bezoekt veel onderdelen van de bank, nationaal en internationaal, en dat gaat altijd vergezeld van klantbezoeken en -gesprekken.
Zo gaat hij bij lokale banken in de regio waar bedrijven van klanten gevestigd zijn, regelmatig in sessies van anderhalf à twee uur met een groep klanten in gesprek. Ook bezoekt hij klanten bij hun bedrijf. Wat speelt er in de omgeving van de klant? Dat thema staat centraal bij deze ontmoetingen. Maar ook de klantbediening door de Rabobank en andere onderwerpen komen aan de orde, zoals circulaire economie en digitalisering. Kritische geluiden schuwt Draijer niet: “Om ons te verbeteren is kritiek noodzakelijk.”
Free format
Alle groepen klanten komen aan bod. Met melkveehouders in Oost-Groningen bespreekt Draijer bijvoorbeeld de ontwikkeling van de melkprijzen en met accountants in Zuid-Holland gaat het over het geautomatiseerd aanleveren van klantgegevens. Door de free formatsetting van de bijeenkomsten krijgen klanten zoveel mogelijk ruimte om zich uit te spreken. De sessies zijn laagdrempelig en er is geen agenda. Draijer gaat vooraf na wat er speelt in de regio en waar het over kan gaan, maar er is geen vaste omlijning, structuur of rode draad die gevolgd moet worden. De klanten bepalen de inhoud.
Constructief
Worden er problemen besproken die eenvoudig te verhelpen zijn, of betreft het complexe, niet een-twee-drie oplosbare vraagstukken? Dat is meestal een verrassing. Onlangs ging het over de trage processen rondom de afgifte van bankgaranties, een relatief gemakkelijk op te lossen issue. Maar ook ingewikkelde onderwerpen passeren de revue, zoals de afhandeling van het derivatendossier. De gesprekken zijn constructief en bedoeld als positieve trouble shoot: waar lopen klanten tegenaan en hoe lossen we dat zo snel mogelijk op? Klanten geven aan dat ze die aanpak waarderen.
Informeel
Het karakter van een klantbezoek is dus low-key. Behalve het ontbreken van een agenda, is het ook niet de bedoeling dat er van alles wordt voorbereid omdat er ‘hoog bezoek’ op komst is. Draijer gaat er onbevangen op af. Hoe informeler hoe beter. Het moet laagdrempelig zijn om de afstand tussen klant en bank juist zo klein mogelijk te laten zijn.
Kritiek
Negatieve geluiden gaat Draijer niet uit de weg. Hij ziet kritiek als noodzakelijk om je als professioneel bedrijf te kunnen blijven verbeteren. Zo bezocht hij vorig jaar Rabobank Westland, alom vertegenwoordigd in de glastuinbouwsector, een sector die het toen economisch zwaar te verduren had. Hij sprak met twee grote, internationale spelers uit het Westland en zei daarover: “Beide klanten zijn scherp over hoe we hen bedienen. Goede bedrijven vragen de beste dienstverlener, en maken je daardoor beter.”
Geen mooiweershow
Er wordt weleens gevraagd waarom deze frequente klantbezoeken bij het grote publiek niet bekend zijn. Het is toch juist goed dat een bankbestuurder dit doet? Maar de keuze om er weinig ruchtbaarheid aan te geven is bewust. “Het is geen mooiweershow of pr-stunt. Bij de gesprekken tussen klant en bank gaat het om de inhoud en niet om het plaatje”, aldus Draijer.
Dit artikel is eerder verschenen in Bank|Wereld van de Nederlandse Vereniging van Banken.
