De weg naar het hart van de hypotheekconsument

Een hypotheek aanvragen blijft voor veel consumenten een stressvolle gebeurtenis. Daar heeft de komst van allerlei digitale technieken weinig aan veranderd, zo blijkt uit onderzoek dat softwarebedrijf Everest onlangs liet uitvoeren. Consumenten hebben juist in deze tijd behoefte aan een ‘emotionele verbinding’ met hun hypotheekverstrekker. Ze zoeken een partner die echt met hen meedenkt.

Een huis kopen is een plezierige gebeurtenis. Voor veel mensen betekent het een plek waar ze vele jaren zullen gaan wonen. Dat plezier vermindert rap als de hypotheek moet worden geregeld. "Ik was zo blij dat mijn bod was geaccepteerd, maar daarna had ik het gevoel dat alles op slot zat", zegt een van de respondenten uit het onderzoek. Iedereen beleeft de weg naar een hypotheek anders, maar bij vrijwel iedereen voelt het als een hobbel en vaak zelfs een berg waar ze overheen moeten. Uiteindelijk draait het voor consumenten niet om de hypotheek, maar om wat het mogelijk maakt: een toekomstbestendig thuis. Een fijne plek om te wonen, een goede investering voor nu en in de toekomst, rust in het gezin en financiële zekerheid. En dat is precies waar hypotheekverstrekkers meer op in zouden moeten spelen.

Proactief meedenken

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten behoefte hebben aan vier dingen: een financieel ‘slimme’ keuze, controle, vertrouwen en zorgeloosheid. “Hoe maak ik uit die wirwar van mogelijkheden en regels voor mezelf nu écht de beste keuze?” Dat is de vraag waar consumenten mee zitten. En dat antwoord vertrouwen ze niet aan een website of portal toe. “Via een website kwam ik alleen maar ja/nee vakjes tegen en dat kan niet in mijn situatie. Ik ga liever naar een persoon in levende lijve. Gewoon kunnen bellen vind ik ook fijn, zeker met dit soort bedragen.”

Het zijn twee tekenende voorbeelden van opmerkingen die consumenten tijdens het onderzoek maakten. Consumenten willen maatwerk. Ze willen een partner die hun persoonlijke situatie begrijpt en proactief meedenkt; die hun doelen kent, hun zorgen en onzekerheden snapt. En daar vervolgens in de dienstverlening ook iets mee doet. Met andere woorden: iemand die echt bij hen betrokken is en op die manier een emotionele verbinding met hen maakt. Of zoals een van de ondervraagden het mooi verwoordt: “Het zou ideaal zijn als mijn bank me proactief informeert als er een betere deal voor mij is. Dat hoeft niet per se een financieel voordeel te zijn. Iets ‘groens’ kan ook een voordeel zijn. Help mensen nou eens echt verder en wees eerlijk. Ik heb nu het gevoel dat banken van ‘slapende klanten’ profiteren.”

De kracht van mens én technologie

Zitten consumenten dan niet op technologische hulp te wachten als het gaat om een hypotheekaanvraag? Zeker wel. Maar technologie moet meer worden ingezet waar het een doel dient; bijvoorbeeld de organisatorische kant van het traject. Voor het aanvragen of wijzigen van een hypotheek moeten doorgaans veel documenten worden aangeleverd. Hierover is veel onduidelijkheid en dat brengt de nodige stress met zich mee. Ook ontbreekt vaak inzicht in de status. Hypotheekverstrekkers kunnen hun klanten ontzorgen door dit eenvoudiger en inzichtelijker te maken. Juist hier kan technologie uitkomst bieden. Zo vertelt een consument uit het onderzoek: “Ik had het fijn gevonden als je documenten kon aanleveren op je eigen webpagina, waar je alles kan uploaden en de status kunt volgen. Dan kan ik zien of het document is aangekomen, gelezen en goedgekeurd.” Technologie ontzorgt niet alleen de consument, maar ook de hypotheekverstrekker zelf. Door medewerkers ook tijdig te informeren over de status van aanvragen en klanten, kunnen zij elke klant proactief, maar vooral persoonlijk helpen.

Hypotheekverstrekkers die het hart van de consument willen raken, moeten dus op zoek naar de kracht van mens én technologie tezamen. Menselijk waar het menselijk moet (ik begrijp en help je) en digitaal waar het digitaal kan (ik ondersteun je).

Dit consumentenonderzoek werd uitgevoerd door Forum Business Research in opdracht van Everest. Download het hele onderzoek op de website van Everest. Dit onderzoek geeft inzicht in het gevoel, de beleving en emotie van mensen met een hypotheek. De interviews met de respondenten zijn daarom ook op beeld vastgelegd. Deze beelden worden gedeeld op het 'Hypotheken met een hart' event op 19 april aanstaande.