De emotionele connectie: van klant voor even naar klant voor het leven
Een tevreden klant is mooi, maar is het voldoende om ze een trouwe klant te laten worden? Software-ontwikkelaar Blueriq stelt dat het leggen van een oprechte verbinding zorgt voor een nieuw niveau van klantenbinding. Door klanten zich gehoord en begrepen te laten voelen en dat in de praktijk ook waar te maken. In deze digitale wereld kan dat met de juiste data, de juiste technologie en de nodige lef. In een whitepaper gaat Blueriq dieper op dit fenomeen in.
Een klant die zich oprecht verbonden voelt met een merk, is meer waard dan een klant die alleen tevreden is. Om dat te bereiken moeten zij een unieke klantreis ervaren. Een klantreis die perfect aansluit op de situatie en de behoeften. Het vraagt om een consistente merkbeleving op alle kanalen en platformen, zowel off- als online. Op het juiste moment inspelen op emotionele drijfveren zorgt voor die verbondenheid. Wat heeft deze klant precies nodig? Wat is de vraag achter de vraag? Organisaties die deze excellente klantbeleving begrijpen - en hun tools en technologie op de juiste manier inzetten - zijn de winnaars van morgen. Zij maken van een ‘klant voor even’ een ‘klant voor het leven’.
Frustraties voorkomen
Medewerkers die klanten helpen met bijvoorbeeld het vinden van de juiste hypotheek-, subsidie- of zorgaanvraag weten meestal heel goed hoe ze hun klanten optimaal moeten bedienen. Het probleem is vaak dat de systemen niet flexibel genoeg zijn. Organisaties werken veelal met een vaste structuur en strak geautomatiseerde processen, waarbij steeds dezelfde stappen in dezelfde volgorde moeten worden doorlopen. Hoe behandel je als medewerker dan een ingewikkeld vraagstuk? Hoe beantwoord je een complexe vraag? De medewerker verliest kostbare tijd aan omslachtige processen en de klant raakt gefrustreerd omdat hij het gevoel krijgt in een standaardproces te worden geduwd, zonder begrip voor de specifieke situatie. Een emotionele connectie tussen organisatie en klant is dan ver te zoeken.
Bij de inrichting van systemen staat nu vaak de organisatie zelf centraal: “Hoe kunnen wij onze processen zo efficiënt mogelijk uitvoeren?” Dat betekent vaak: standaardisatie. Maar de standaardklant bestaat niet, iedere klant is uniek. De toepassing van technologie draait nog te vaak om de technologie zelf. De techniek is het vertrekpunt en de klant wordt buiten beschouwing gelaten. Wat zou er gebeuren als in een organisatie de klant centraal gezet wordt? Als de behoefte of de vraag van een klant leidend is in het hele proces? Dan heeft een medewerker de tijd en de mogelijkheid om de klant verder te helpen en zo een persoonlijke verbinding te maken. De techniek van vandaag maakt dat mogelijk; techniek waarbij geen sprake is van een vaste volgorde. De reis die de klant maakt is afhankelijk van verschillende unieke factoren die gelden voor zijn situatie.
Wendbaarheid essentieel
De klant centraal zetten vraagt veel van een organisatie. Veel meer dan alleen de juiste techniek. Andere randvoorwaarden zijn: de juiste data en een wendbare organisatie. Bij data valt te denken aan gegevens zoals klantbehoeften, producten, processen, expertises van medewerkers, wet- en regelgeving en intern beleid. Deze data is te gebruiken om vooruit te kijken. De wereld van vandaag kan morgen weer anders zijn. Wendbaarheid is dus essentieel om tijdig actie te kunnen ondernemen.
Makkelijk is het in het begin zelden, nodig is het echter wel. Wie zijn klantbenadering op deze manier inricht bereikt veel meer dan alleen een optimale klantreis en medewerkers die hun werk weer met plezier uitvoeren. Transparantie en verlaging van de operationele kosten zijn andere voordelen. Blueriq legt in een whitepaper uit wat nodig is om te komen tot een emotionele verbinding tussen klant en merk.
