Mens of machine: ronde tafelgesprek toekomst van de financiële wereld

Aanbieder van IT-oplossingen voor financiële dienstverleners en overheden Everest vroeg beslissers binnen de financiële wereld hoe zij aankijken tegen de digitalisering van hun systemen in relatie tot de menselijke maat in de dienstverlening. Het werd vooral een gesprek over de uitdagingen die nog moeten worden genomen voordat mens en machine in harmonie zijn. 

Een rondetafelgesprek moet in openheid en eerlijkheid worden gehouden. Daarom staan in dit verslag geen namen bij de quotes. Het verslag is een samenvatting van het gesprek. Aanwezig bij het gesprek waren: Cynthia Tulp (Adjunct directeur Obvion), Jan van Baars (CEO ABN AMRO Hypotheken), Karin Polman (Directeur Florius, ABN AMRO), Martijn Jansen (Adjunct directeur de Volksbank), Michaël Brouwer ( CEO Syncasso), Michiel van Rees Vellinga (CIOO ABN AMRO Lease), Philip Venema (COO ABN AMRO Verzekeringen), Roel van Dijk (CEO ANVA) en Turhan Özgüner (Directeur ING Intermediair). Het gesprek vond plaats in het laatste kwartaal van 2017.

Hoe kom je erachter hoe digitaal en virtueel jouw bank nu eigenlijk echt is? Door even klant in je eigen bank te zijn. En in die van een ander natuurlijk. Het toeval wil dat een aanzienlijk deel van de deelnemers privé bezig is met een hypotheekaanvraag. En dat levert zo aan het begin van het gesprek geen rooskleurig beeld op van ‘de virtuele bank’.

Wie thuis via de webcam een hypotheekadvies wil, wordt echt wel op z’n wenken bediend. “Wil je ‘s avonds om negen uur, als de kinderen op bed liggen, een hypotheekadviseur op de laptop? Geen probleem. Maar na dat eerst gesprek komt er vaak een kink in de kabel.”

“Ideaal zo’n virtueel consult. Je kunt bijvoorbeeld meteen samen met de adviseur allerlei gegevens invullen. En meelezen op een scherm bij alles wat hij uitlegt. Maar ik vond het zo’n desillusie dat ik daarna weer in de oude wereld werd teruggeworpen. Of ik toch even gegevens uit 2001 wilde aanleveren? Moest ik oude mappen opzoeken, inscannen of opsturen. Zonder enige uitleg waar dat voor diende.”

Een tekenend voorbeeld. De voorkant van de digitale winkel glimt, de achterkant nog niet. Het virtuele hypotheekgesprek heeft z’n plek in meer of mindere mate al wel veroverd, variërend van ‘bijna 50%’, tot ‘nog geen 15%’. Maar we kunnen stellen, dat hoe verder een klant in het proces komt, hoe minder gesprekken virtueel verlopen. Ook het digitaal aanvragen van een hypotheek gebeurt minimaal.

“Voor een app om mobiel te betalen staan klanten in de rij, maar hier lijkt ook de digivaardige klant niet klaar voor.”

Enerzijds omdat een huis kopen een grote stap is – een mijlpaal in iemands leven – daarvoor willen mensen blijkbaar nog steeds face to face-contact. Anderzijds omdat mensen er gewoon geen zin in hebben.

“En vergis je niet, hoor. Ook zo’n generatie Z niet. Die hebben het gevoel van: dan moet ik het allemaal zelf uitzoeken, laat een adviseur dat lekker voor me doen.”

Wat moet er gebeuren?

De markt voor hypotheken - en in zekere mate ook voor verzekeren - blijft achter als het gaat om digitalisering of artificial intelligence-toepassingen. Zeker als je het bijvoorbeeld vergelijkt met beleggen.

“Die wereld is al jaren volledig digitaal georganiseerd. Iedere transactie gaat via een platform. En daar gaat het toch ook om grote sommen geld.”

- “Wat we nodig hebben zijn simpele tools, waarbij je in een keer snapt wat je moet doen. Als dat niet het geval is haken mensen snel af.”

“En moeten we niet naar simpele producten? Gewoon één hypotheekvorm, de ouderwetse annuïteitenhypotheek. Dan volgen die simpele tools vanzelf.”

- “Zolang we analoge systemen naast digitale systemen laten lopen, wordt het nooit echt wat. En zolang we kantoren als vangnet houden, gaan we er niet 100 procent voor. Het idee ‘dan kunnen de mensen altijd nog naar kantoor komen’ verzwakt je digitale ambities.”

“Oude websystemen, ingewikkelde regelgeving. We zitten in een situatie die zo is gegroeid, maar waarvan we ons moeten afvragen; hoe komen we er vanaf?”

Iedereen is het erover eens: er zullen radicale veranderingen moeten plaatsvinden en ingrijpende keuzes worden gemaakt.

“De identificatiewet moet in ieder geval snel worden aangepast. Er moet een vorm van elektronische identificatie komen, gezichtsherkenning en een elektronische handtekening bijvoorbeeld. Diensten als iDIN moeten worden uitgebreid. Neem een land als Turkije, waar ze de elektronische identificatie al heel ver hebben doorgevoerd. Daar regel je een hypotheek in twee uur. We zitten daar in Nederland nog heel ver vandaan.”

Van wantrouwen naar vertrouwen

Een opvallende stelling komt ter tafel.

“Veel van onze systemen zijn gebaseerd op wantrouwen in plaats van vertrouwen.”

- “We hebben alles dichtgetimmerd op basis van dingen die fout zijn gegaan of fout kunnen gaan. Dat is een grondhouding die we moeten veranderen. Waarom moet bijvoorbeeld een klant die al twintig jaar zijn hypoheek netjes betaalt door de hele molen heen als hij een halve ton wil bijlenen voor een verbouwing? Die man zou gewoon het profiel moeten krijgen: ‘betaalt keurig op tijd, weet wat ‘ie doet, lenen maar!’ Net als pakweg tachtig procent van je klantenbestand.”

Mens of machine?

Financieel advies van een robot? Een beoordeling van een kredietaanvraag door een computer? Voor de meeste Nederlanders is dit nog een brug te ver. Voor deelnemers van het rondetafelgesprek ligt dit anders. Een meerderheid wil het liefst hun financiële zaken van A tot Z zelf regelen.

“Als een robot, door middel van big data en deep learning, straks een gerechtelijk vonnis kan vellen, dan moet het toch ook lukken om zonder tussenkomst van mensen zoiets simpels als een verzekering af te sluiten.”

- “Die rechtspraak van een supercomputer is nu nog crap, maar dat zal hard veranderen. We gaan die kant op. En waarom niet? Een computer laat zich niet beïnvloeden door persoonlijke voorkeuren, werkt 24/7 en is nooit moe of chagrijnig.”

“Al over vijf jaar zullen mensen anders denken over computers die het werk van rechters, chauffeurs of artsen overnemen. We zullen moeten wennen aan het idee dat er ingrijpende beslissingen worden genomen door artificial intelligence. Maar die acceptatie zal er komen.”

- “Wie nu niet investeert in robots – op welke manier dan ook – gaat de boot missen. De consument haakt straks af. De massa wil straks bijvoorbeeld alleen nog maar door chatbots geholpen worden. En weet je waarom? Omdat ze fantastisch zijn. Ik ben laatst door een chatbot geholpen toen ik op zoek was naar informatie over een verzekering. Het was snel, goed en accuraat. En in mijn enthousiasme tik ik dan aan het einde van het gesprek ook nog: superbedankt, u heeft me geweldig geholpen!”

“Eens! Soms zijn die chatbots zo goed. Ik dacht laatst letterlijk: zo, deze medewerker is snel, die heeft zeker niets anders te doen. Het duurde zeker een minuut, voordat ik doorhad, dat ik met een machine aan het praten was.”

- “Die snelheid en die zorgvuldigheid. Als consument wordt dat straks je norm.”’

Nieuwkomers versus gevestigde orde

De gevestigde namen in de financiële wereld zullen grote stappen moeten maken met digitalisering en AI-toepassingen om in de markt van de toekomst mee te kunnen blijven doen. Maar hoe zit dat met nieuwe toetreders op de financiële markt? Bedrijven die from scratch konden beginnen, zonder analoge erfenis, zonder legacy? Lopen zij op dit gebied zoveel voor op de ‘oude rotten’?

Een van de deelnemers verwoordt het beeldend: “Het is vaak een blozend kinderhoofdje op een oud mannenlijf.”

En daar is iedereen het wel over eens. “Het oogt in eerste instantie misschien heel innovatief en modern, maar vaak zijn ze nog traditioneler dan de oude bedrijven.”

“Consumenten houden ook erg vast een bekende naam als het gaat om financiële producten. Dat schept nu eenmaal vertrouwen.”

Het blijkt dat nieuwe dochterondernemingen van gevestigde bedrijven, die zich hebben toegespitst op de moderne consument, het beter doen dan de nieuwe toetreders. Deze dochterbedrijven werken op een andere manier, los van de bestaande legacy van het moederbedrijf. Het zijn zogenoemde kannibaal-bedrijven, want linksom of rechtsom snoepen ze marktaandeel af van hun oprichter.

“Het is natuurlijk onder het mom van: als je toch opgegeten wordt, kun je het beter zelf doen.”

- “Maar het werkt. Dit zijn bedrijven waar je kunt experimenteren, terwijl je wel gebruik kunt maken van de goede systemen van het moederbedrijf. Je kunt relatief goedkoop fouten maken. Dat wil zeggen, er zijn budgetten om die tegenslagen op te vangen.”

“Nieuwkomers onderscheiden zich wel door het delen van kennis. Dat is iets dat wij in de oude bankwereld nog moeten leren. We zullen het idee van ‘je moet de concurrent niet slimmer maken dan 'ie is’ moeten loslaten. Ook hiervan moeten we een verschuiving maken van wantrouwen naar vertrouwen.”

De nieuwe toetreders vormen nu dan misschien nog geen serieuze bedreiging voor de gevestigde bedrijven, maar dat kan zomaar omslaan als ze bijvoorbeeld gaan samenwerken.

“Het zou zo kunnen zijn, dat die nieuwe toetreders denken: we gaan niet concurreren in de keten, we beginnen zelf een nieuwe keten.”

Bovendien kunnen die nieuwe toetreders natuurlijk een gevestigde, vertrouwde naam aan zich verbinden. We hebben al Hema-verzekeringen.

- “Maar daar verdienen ze nog niks mee.”

 “Kan zijn, maar dat kan veranderen als nieuwe toetreders en gevestigde namen anders en beter gaan samenwerken. Ik noem maar wat: Albert Heijn Hypotheken. Het kan zomaar gebeuren.”

Veel overeenstemming, te weinig daadkracht

Afrondend overheerst de conclusie: er is veel overeenstemming, maar nog te weinig daadkracht.

“We praten veel over veranderen, maar dat deden we vijf jaar geleden ook. Ik had gehoopt dat we verder zouden zijn. Ik voel ook echt de noodzaak om te veranderen. Het moet echt van ons komen.”

- “Het wordt tijd dat alles op z’n kop gaat, dat we heilige huisjes omver gaan gooien. Vooral veel experimenteren en fouten durven maken.”

“We willen wel snel, maar misschien is het wel realistischer om door te gaan op de weg die we nu zijn ingeslagen. Systemen bouwen, feedback krijgen, algoritmes aanpassen. Vallen, opstaan en doorgaan.”

Financiële bedrijven lijken koudwatervrees te hebben. De techniek is al zoveel verder, dan waar nu over het algemeen mee wordt gewerkt. Externe AI-specialisten schreeuwen bij wijze van spreken om data en willen daarmee aan de slag.

“Ik denk dat die koudwatervrees in zekere mate ook wel terecht is. Zeker als het gaat om het aangaan van partnerships. Vroeger ging het bij bedrijven om de vraag: wie heeft de beste mensen? Straks is de vraag: wie heeft de beste artificial intelligence? Dat is de kernwaarde van de toekomst. Dat ga je niet zomaar outsourcen. Bedrijven trekken nu de juiste mensen aan, gaan intern opleiden en willen dat in eigen hand houden. Daardoor gaat het wellicht langzamer.””

- “We willen wel ‘loslaten’, maar we willen tegelijkertijd beschermen wat we hebben.”

“Laten we vooral opschieten met loslaten, want ik wil zoveel mogelijk meemaken. Er gaat technologisch zoveel veranderen, de helft daarvan kunnen we ons nog niet voorstellen. Ik kan persoonlijk niet wachten. Ik zeg vaak: was ik maar vijftig jaar later geboren.”

Priesters en extremisten

Als je echt iets wilt veranderen, moet je loskomen uit je eigen denkpatronen, dat wordt door iedereen beaamd. Maar hoe doe je dat? Het is misschien wel de moeilijkste opdracht die er is.

“We zitten te veel vast in onze eigen denkwereld. Onze waarheid is niet dé waarheid. Al is iedereen geneigd dat wel te denken. Dat kun je al doorbreken door met mensen uit andere disciplines van gedachten te wisselen, of je te verdiepen in hun denkwijze. Hoe kijkt een kunstenaar naar een bank? Of een bioloog? En misschien moet je nog wel een stap verder durven gaan. Iemand wiens belevingswereld heel ver van je afstaat. Een priester misschien. Of een extremist?”

Een dwarse denker aan tafel zou de volgende keer dus een welkome aanvulling zijn?

“Prima, maar dan wel graag ongewapend.”