ASN Bank, Knab en Triodos Bank ontvangen opnieuw meeste positieve tweets

Sinds 1 januari hebben Nederlanders zo’n 260.000 tweets over Nederlandse banken de wereld ingestuurd. Dat komt neer op een gemiddelde van ongeveer 1.300 tweets per dag, waarbij het positieve sentiment groter is dan het negatieve sentiment. Vanzelfsprekend wordt er over ABN AMRO, ING en Rabobank het meest getwitterd. Ze hebben immers ook de meeste klanten. Verhoudingsgewijs laten klanten van kleinere banken zich echter goed horen.

Onderstaande figuur is een bijzondere weergave van de realiteit. Gemiddeld genomen is er met afstand het meest getwitterd over ING, iets wat hoofdzakelijk op het conto komt van de maand maart. Als een raket schoot het aantal tweets over de oranje bank die maand de lucht in.

Wat gebeurde er die maand? Het was de maand waarin ING in opspraak kwam nadat het zich voorgenomen had om topman Ralph Hamers een salarisverhoging van 50% te geven. Een week lang uitten veel Nederlanders - waaronder veel klanten van ING - via Twitter hun ongenoegen.

Even opvallend als de kerstboom die ING in de grafiek wist op te zetten is hoe snel het negatieve sentiment weer verdween. Nadat de storm was gaan liggen viel het aantal tweets over ING gelijk terug naar waardes gelijk aan de periode ervoor. Zodra het nieuws geen nieuws meer is, lijken mensen hun aandacht weer net zo snel te verleggen naar iets anders.

Op de figuur die het twitterverkeer van de kleinere banken weergeeft is eveneens eenvoudig de actualiteit uit te halen. De eerste piek van Triodos Bank en ASN Bank heeft rechtstreeks te maken met de piek van ING, maar dan in positieve zin. De salarisrel rond Hamers leidde tot veel verontwaardiging onder met name klanten van ING. Velen van hen dreigden hun rekening op te zeggen en over te stappen naar specifiek ASN Bank of Triodos.

De twee volgende uitspattingen hebben dan weer te maken met negatieve sentimenten. De aangekondigde salarisverhoging van Van Lanschot bestuurders zorgde voor veel misbaar op twitter. Veel consumenten begrepen de zet van Van Lanschot niet, in het licht van de rel die amper een maand eerder woedde rond ING.

Waar ASN Bank gemiddeld genomen veel positieve tweets ontvangt zorgde een in veler ogen misplaatste tweet voor veel boze reacties. De bank vroeg zich via twitter hardop af of westerse mensen met een bijbehorende klimaatvoetafdruk een tweede kind zouden moeten nemen. Veel mensen uitten hun ongenoegen via Twitter en vonden dat het niet aan een bank was om zich te bemoeien met de vrije keuze van mensen. ASN Bank verwijderde de tweet en bood later excuses aan, maar de schade was al gedaan.

Sentiment per bank

Het is voornamelijk ongenoegen dat zorgt voor de grote pieken. Dat wil niet zeggen dat ongenoegen voor mensen de enige reden is om zich te uiten op Twitter. Sterker, het aantal positieve tweets overstijgt het aantal negatieve tweets. Het grote verschil is dat de negatieve tweets zich doorgaans veel sterker concentreren. Onderstaande figuur toont het sentiment per bank aan.

ASN Bank (25%), Knab (25%) en Triodos Bank (24%) ontvangen naar rato de meeste positieve tweets. Het zijn dezelfde banken als in de peiling die Banken.nl en Tracebuzz vorig jaar publiceerden. ASN Bank en Triodos Bank worden via Twitter regelmatig geroemd om hun duurzame initiatieven. Klanten van deze twee banken zijn vaak klant met een duidelijk reden, terwijl de klanten van de drie grote banken relatief vaak klant uit gewoonte zijn. Evenals vorig jaar gaat het bij Knab wat meer over de goede service die de bank verleent aan klanten.

Over de hele linie is er meer positivisme te bespeuren dan negativisme. De meeste banken genereren meer positief sentiment dan negatief sentiment. Enkel bij ING (om de eerder genoemde reden) en bij SNS slaat de balans negatief door.