Interview met IT-dienstverlener Blueriq over meer zekerheid voor consumenten op de hypotheekmarkt
Wie een hypotheek wil aanvragen ervaart vaak spanning over de maximale leencapaciteit. Niet zelden rekenen klanten zich te rijk in de oriënterende fase. Allerlei checks leiden regelmatig tot een bedrag waar consumenten van schrikken, want opeens blijkt dat droomhuis niet mogelijk te zijn. Kan dat niet anders? Banken.nl sprak met Wouter van den Berg, Senior Business Consultant bij Blueriq (voorheen Everest), dat IT-diensten levert aan de financiële sector. Blueriq wil allerlei broodnodige financiële data eerder toegankelijk maken, waarmee een nauwkeuriger inschatting van de maximale leensom te maken is. En waarmee consumenten met meer zelfvertrouwen zichzelf op de woningmarkt kunnen begeven.
Wouter, wat kun je vertellen over je dagelijkse werk als Senior Business Consultant bij Blueriq?
Mijn werk is erg afwisselend! Blueriq richt zich steeds meer op totaaloplossingen en trekt meer naar de voorkant. Ik hou me dus bezig met de vraag hoe we de hypotheekketen kunnen opschudden, met onze eigen productontwikkeling, proof-of-concepts, en ons AI-gilde. Ik probeer iedereen te bewegen om te denken vanuit het doel van de klant, en niet langer “computer says no” wanneer maatwerk nodig is, maar “computer says how”.
Wat zijn de voornaamste problemen waar consumenten tegenaan lopen als ze een hypotheek willen aanvragen en die Blueriq wil oplossen?
Mensen komen nu toch nog vaak voor nare verrassingen te staan; er moet wéér een nieuw bewijsstuk ingeleverd worden, er moet tóch geld bij, er is nog iets aan de hand met een verzekering, tot het laatste moment het gevoel dat het nog mis kan gaan. Onzekerheid alom. Dat kan beter!
Blueriq wil het hypotheekproces inzichtelijker maken voor consumenten. Welke innovatieve voorbeelden kun je geven waarmee Blueriq dit mogelijk maakt?
Een goed voorbeeld is onze samenwerking met huislijn.nl, de derde huizenzoeksite van Nederland. Zoals zojuist al aangestipt, is het voor veel mensen altijd spannend hoeveel ze nu eigenlijk kunnen financieren . Te veel mensen rekenen zich rijk, bijvoorbeeld doordat de meeste websites er geen rekening mee houden dat je rood kunt staan. Daarnaast geeft iedere berekening een ander resultaat, zelfs bij de adviseur. Hierdoor weet je nooit 100% zeker hoeveel je kunt financieren. We beginnen met een rekentool die aannames doet die passen bij de gemiddelde consument. Je kunt dan zelf aangeven dat je misschien helemaal niet rood kunt staan, maar wel een hoge studieschuld hebt. Met ieder gegeven dat je invult word je beloond, doordat de berekening beter wordt. Daarbij gebruiken we gamification; je verdient bij wijze van spreken een ster iedere keer dat je iets invult. Een hypotheekaanbieder kan ons ook vragen om de eigen beleids- en rekenregels op te nemen middels een API, zodat een 5-sterren berekening op huislijn.nl ook écht overeenkomt met het bedrag dat de notaris op zijn rekening krijgt. En dat nog vóórdat je een bod uitbrengt op een woning!
Speelt de huidige situatie van een tamelijk oververhitte huizenmarkt daarin nog een bijzondere rol?
In een oververhitte huizenmarkt is het risico dat mensen bedragen bieden voor een huis, die ze niet blijken te kunnen financieren. Makelaars gaan ook steeds vaker filteren op potentiële kopers waarvan ze weten dat hun bod serieus is. Het hebben van zekerheid over je financieringsmogelijkheden vergroot je kansen als koper op deze oververhitte woningmarkt.
Dragen oplossingen van Blueriq extra bij aan de mogelijkheden voor starters?
Starters hebben twee problemen. De ene is betaalbaarheid, de ander is onzekerheid. Hun inkomen kunnen we niet verhogen, maar we bieden wel een routekaart naar de hypotheek waar ook duidelijk de wegwijzers staan naar de maatwerkmogelijkheden. Net zoals bij je navigatiesysteem; wanneer er een obstakel is, weet je zeker dat je via de snelste route wordt omgeleid. Wij voegen daar ook aan toe dat we voor acceptanten inzichtelijk maken hoe hun collega’s omgaan met maatwerk. Met het collectief geheugen van ál je collega’s bouwen we een zelflerend systeem dat starre werkinstructies vervangt, zodat maatwerkaanvragen bijna net zo eenvoudig gaan als de standaardaanvragen.
De financiële situatie van starters is eigenlijk heel overzichtelijk. Toch durven ze het vaak niet aan om een hypotheek zonder advies te regelen. Wij willen ze zelfvertrouwen geven, maar wel gegrond zelfvertrouwen. Op huislijn.nl toetsen we op een speelse wijze je kennis. Waar het ons om gaat is om de woonconsument beter in staat te stellen om verantwoorde keuzes te maken van woningjacht tot sleuteloverdracht. Wie kiest voor een adviseur, moet dat doen omdat het advies echt meerwaarde gaat bieden. En wie kiest voor execution only, kiest daarvoor op basis van gegrond zelfvertrouwen. Dat geeft de consument rust en een gevoel van ‘in control’ te zijn.
In welke zin maken jullie gebruik van automatisering en robotica bij het inzichtelijk maken van het hypotheektraject?
Wij geloven sterk dat de hele hypotheekklantreis volledig online en digitaal kan, met digitale assistenten die uitleggen hoe en waarom. Maar de consument moet ook altijd kunnen kiezen voor interactie met een mens, en daarna weer terug naar online. Een robotadviseur geeft met de huidige stand van de techniek nog niet het gevoel dat hij de vraag achter je vraag snapt. Maar dat komt er aan, zoals ik zei, “computer says how”. Je ziet nu al dat voor eenvoudigere vragen het chatkanaal met een chatbot wordt ingericht. Voor het call-kanaal doen we dat ook al jaren, je merkt dat alleen niet omdat de callcenter-medewerker achter de knoppen zit.
Beschikbaarheid van data speelt een belangrijke rol in het naar voren halen van eenduidige checks met betrekking tot bijvoorbeeld inkomen, contractstatus en maximale leensom. Hoe wordt de privacy van deze gegevens gewaarborgd? Welke rol speelt GDPR hierin?
De AVG (de Nederlandstalige afkorting voor het Engelse GDPR, red.) heeft het onderwerp privacy flink in de schijnwerpers gezet, en dat is zeer terecht. Veel mensen hebben nu de indruk dat door de AVG minder mogelijk is. Maar de AVG schept juist ook nieuwe mogelijkheden; de burger kan bij iedere instelling de eigen gegevens opvragen. En die vervolgens gebruiken om inzicht te krijgen in de eigen situatie. De stichting Financieel Paspoort heeft hier een app voor. Wij participeren in dit initiatief, omdat het goed is om te zien dat er een onafhankelijk initiatief is voor data uitwisseling dat echt geïnitieerd is vanuit de burger zelf. Zodra de gegevens worden doorgegeven aan een dienstverlener, zorgen we ervoor dat dat voldoet aan strenge veiligheidseisen.
Komen niet BKR-geregistreerde schulden ook terecht in het data-overzicht? Bijvoorbeeld studieschuld of bepaalde private lease contracten.
Goede vraag! Wij willen voorkomen dat mensen voor verrassingen komen te staan. Om die te voorkomen moet je om dingen vragen waar mensen helemaal niet mee bezig zijn. Je moet ze verleiden om gegevens op te zoeken, of op te laten halen. Hoe completer de set gegevens is, hoe meer zekerheid je kunt geven. De uitdaging is om mensen een groeiend gevoel van vertrouwen te geven, hoewel je gaandeweg ook pijnlijk bloot legt dat een hypotheekaanbieder kijkt naar dingen die je helemaal niet verwachtte.
In welke mate betekent een soepel hypotheektraject voor de consument hetzelfde als voor de hypotheekverstrekker?
Een consument heeft er geen enkele boodschap aan dat het proces op de afdeling soepel verloopt. Vaak is het vanuit de consument gezien namelijk de derde keer dat ze een salarisstrook inleveren, aan het derde “lean” proces. Voor de IT ook niet leuk, want ieder wiel wordt drie keer uitgevonden. Uit ons consumentenonderzoek blijkt dat consumenten niet het gevoel hebben dat ze de situatie overzien. Het is onze missie om zowel de klant als de aanbieder het gevoel te geven dat ze achter het stuur zitten.
