Doet de Gedragscode Kleinzakelijke Financiering wat hij moet doen?
Banken willen graag helderheid geven aan de kleinzakelijke ondernemer die naar zijn bank stapt voor financiering. Daarom voerden banken per juli 2018 de Gedragscode Kleinzakelijke Financiering in. Na een jaar is het tijd voor een eerste effectmeting: (hoe) werken de gedragsregels voor klant en bank? De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) sprak met onderzoekers Bert Hof en Ward Rougoor van SEO Economisch Onderzoek.
Toetsen of gedragsregels doen wat ze moeten doen. Dat doe je door het meten van de effecten, aldus Bert Hof van SEO Economisch Onderzoek - een wetenschappelijk onderzoeksinstituut gelieerd aan de Universiteit van Amsterdam. Hof: “In 2018 was eerst een nulmeting op de belangrijkste thema’s van de Gedragscode, zoals de informatievoorziening naar klanten en de afhandeling van klachten en geschillen. In 2019 doen we een vervolgmeting, zodat we mede op basis van deze metingen in 2021 kunnen komen tot een evaluatie van de Gedragscode.”
Wat is de rol van de klant in dit onderzoek, en van banken?
Hof: “De kern van de metingen is een enquête onder kleinzakelijke klanten - de doelgroep van de Gedragscode, die specifiek is gericht op het verbeteren van hun positie. De enquête stelt vragen over hun ervaringen in het proces van oriëntatie, aanvraag, afwijzing dan wel afsluiting van de financiering, maar ook over (bijzonder) beheer.”
"Natuurlijk doen we ook onderzoek bij banken", aldus Ward Rougoor: “De eerste stap in 2018 waren gesprekken met de banken. We wilden weten hoe de Gedragscode was geïmplementeerd. Of er knelpunten waren geweest en wat er nou eigenlijk was veranderd ten opzichte van de eerdere praktijk. Voor ons onderzoekers is dit ook belangrijk om ‘gevoel’ voor de materie te krijgen.”
Wat is de belangrijkste inhoudelijke uitdaging?
Hof: “Om onderscheid te maken naar uitkomsten die door de Gedragscode tot stand zijn gekomen en andere oorzaken. Dat is niet triviaal. Ook vóórdat de code in werking trad, waren banken bezig met verandertrajecten. En als het economisch goed of juist slecht gaat, kan dat invloed hebben op hoe respondenten reageren in de enquête. Het vaststellen van de effecten van de code behelst daarom meer dan alleen het vergelijken van een vervolgmeting met een nulmeting. Er is een belangrijke rol weggelegd voor duiding van de uitkomsten.”
Hoe verloopt de samenwerking met de banken? Hoe zorg je voor objectief en onafhankelijk onderzoek?
Rougoor: “De samenwerking loopt tot nu toe goed. De gesprekken in 2018 vonden in alle openheid plaats. De projectgroep die ons onderzoek begeleidt, geeft ons kritische opmerkingen die ons onderzoek verbeteren. In praktische zin merken we wel dat banken verschillen in de interne systemen die ze hanteren, waardoor bijvoorbeeld getallen tussen de verschillende banken niet altijd één op één vergelijkbaar zijn. Wat verder opvalt, is de interne dynamiek binnen de projectgroep. Aan de ene kant werken de banken binnen zo’n projectgroep samen, net zoals bij de implementatie van de code. Aan de andere kant zijn er wel degelijk verschillen van inzicht tussen banken en wordt er steeds op gelet dat er geen concurrentiegevoelige informatie wordt gedeeld.”
Hof: “Het is onze expertise om te komen tot objectief en onafhankelijk onderzoek. De opdrachtgever – in dit geval de Nederlandse Vereniging van Banken - bepaalt wel wat we gaan onderzoeken; wij bepalen hoe we dat gaan doen. Discussies daarover gebeuren in de projectgroep, vanwege hun kennis van de dagelijkse praktijk en de totstandkoming van de code. Dit helpt ons in het aanscherpen van het onderzoek. Uiteraard hebben partijen in de projectgroep bepaalde belangen. Toch botst dit zelden met de objectiviteit van het onderzoek. Uiteindelijk heeft niemand baat bij een gekleurd onderzoek. Dan val je – als onderzoeker en als bankensector- onherroepelijk door de mand.”
Hebben jullie het idee dat de monitoring bijdraagt aan het draagvlak voor en de naleving van de code?
Rougoor: “De monitoring is een ‘stok achter de deur’. Zou uit de monitoring blijken dat er verslechteringen plaatsvinden in het proces van kleinzakelijke financieringen, dan valt er iets uit te leggen. Voor banken is het onderzoek een extra ‘graadmeter’ naar de ervaringen van hun – in dit geval kleinzakelijke – klanten. Maar het belangrijkst is toch wel dat de banken zich hebben gecommitteerd aan de naleving van de Gedragscode per 1 juli 2018.”
Dit artikel is eerder verschenen in Bank|Wereld Online, het magazine van de Nederlandse Vereniging van Banken.
