Nieuwe generatie bankklanten wil rimpelloos bankieren
Banken moeten meer gaan samenwerken met startups en opkomende FinTechs om relevant te kunnen blijven, zeker nu het financiële ecosysteem evolueert van ‘Open Banking naar ‘Open X. Dat stellen Capgemini en Efma, in hun jaarlijkse World Retail Banking Report. De transitie richting een nieuw tijdperk is van groot belang voor traditionele banken, die zich moeten klaarstomen voor een nieuwe generatie bankklanten die rimpelloos willen bankieren.
Er is de laatste jaren veel veranderd in het bancaire landschap. Een belangrijke mijlpaal was de invoering van PSD2, de Europese richtlijn die moet zorgen voor meer concurrentie en innovatie op de betaalmarkt. Terwijl de privacyregels de laatste jaren flink zijn aangescherpt, neemt aan de andere kant de bereidheid om data en kennis te delen, zowel vanuit consumenten als bedrijven, langzaam toe, zij het met enige terughoudendheid.
Open Banking tijdperk
Toch zijn we de afgelopen periode steeds meer richting een Open Banking landschap gegaan, dat wil zeggen: naar een landschap waarin veilig toegang wordt verschaft aan derde partijen tot banken en financiële data, via application programming interfaces (API’s). Een API is een set regels en specificaties (in de vorm van code) die maakt dat verschillende softwareoplossingen met elkaar kunnen communiceren. Door het gebruik van API’s kunnen bijvoorbeeld apps die ontwikkeld zijn door derden van bepaalde gegevens bij de bank gebruik maken, mits daarvoor toestemming is verleend door gebruikers.
Onafhankelijk van al deze ontwikkelingen op de achtergrond, zijn bankklanten vandaag de dag sterk op zoek naar zogeheten positieve last-mile klantervaringen: het verpakken en leveren van producten en diensten aan klanten op een manier die uitnodigt om opnieuw iets af te nemen. De wensen bij de consument nemen toe: zij willen uitgebreidere dienstverlening, die tegelijkertijd sterk gepersonaliseerd is. Anirban Bose, CEO van Capgemini’s Financial Services Strategic Business Unit en lid van de Group Executive Board, zegt hierover onder meer: “In dit tijdperk van stijgende consumentenverwachtingen worden banken uitgedaagd om hun klanten een consistente en relevante ervaring te bieden via alle kanalen – filiaal, web en mobiel…”
De realiteit leert ons echter dat veel klanten de gewenste dienstverlening niet ervaren. Banken verlangen steeds meer data, maken hun diensten nog vaak veel te complex en het lukt hen onvoldoende om de juiste producten op het juiste moment – middels een moderne omnichannel-aanpak – aan hun klanten aan te bieden, tot ergernis van deze consument. Ondanks dat, is het aantal mensen dat overstap naar een andere (neo)bank, gering te noemen, zeker in ons land, of bijvoorbeeld Duitsland en de VS.
Moeite met leveren excellente klantervaring
Retailbanken hebben in het nieuwe normaal echter moeite om de gevraagde positieve last-mile klantervaring te leveren, zo blijkt uit de 2019-editie van het World Retail Banking Report. Dit rapport, dat jaarlijks wordt uitgebracht door Capgemini en Efma*, geeft een overzicht van de huidige perspectieven en potentiële evolutie van traditionele banken in het licht van de opkomst van bigtech en challengers in de financiële dienstverlening. Het is de opkomst van deze fintech-bedrijven geweest, die de verwachtingen van klanten richting de aanbieder van (financiële) diensten, de afgelopen jaren sterk heeft opgeschroefd. Volgens het rapport lukt het veel banken in de huidige tijd niet de ervaring die klanten van bigtechs en fintechs gewend zijn, te bieden.
Om tegemoet te komen aan de moderne eisen vanuit de klant, “dienen banken steeds meer te evolueren van een Open Banking-benadering naar een Open X-mindset**, het domein waar banken en nieuwe niet-traditionele spelers hun krachten bundelen om bankdiensten te leveren die integreren met digitale ervaringen”, legt Bose uit. Open X geldt voor de sector als een nieuwe fase van innovatie, die van financiële dienstverleners een diepere vorm van samenwerking en meer specialisatie zal vereisen.
Focus op samenwerking
Traditionele banken en financiële instellingen moeten intensiever samenwerken met fintechs in hun streven om klantgerichte, innovatieve en gepersonaliseerde producten en diensten te leveren aan hun klanten. “Banken die hun kwaliteiten identificeren en vervolgens partnerships zoeken met fintechs en andere bedrijfssectoren om hun aanbod op andere gebieden te verbeteren, zullen het meest succesvol zijn”, adviseren de onderzoekers.
Ze lichten verder toe: “Banken moeten strategische partners kiezen die een aanvulling vormen op productportfolio’s, de dienstverlening verbeteren, de verkoop stimuleren en samenwerken. Door effectieve samenwerking te benutten en tegelijkertijd traditionele krachten te maximaliseren, kunnen banken een sterk voordeel creëren in het Open X-tijdperk.”
“In dit tijdperk van stijgende consumentenverwachtingen worden banken uitgedaagd om hun klanten een consistente en relevante ervaring te bieden via alle kanalen – filiaal, web en mobiel…” – Anirban Bose, CEO Capgemini
In het rapport worden tal van bevindingen belicht, die traditionele banken ter harte kunnen nemen, om zo de benodigde stappen te zetten om zich te ontwikkelen tot ‘inventive banks’ en zich te onderscheiden van hun fintech-concurrenten, die onder klanten veelal meer vertrouwen genieten. Deze fintech-spelers weten in de huidige markt vooral klanten te winnen, doordat ze onder andere lagere kosten hebben (70% van de klanten kiest om die reden voor een fintech-dienstverlener), en/of meer gebruiksgemak (68%) of snellere service (54%) kunnen bieden. Volgens het rapport gebruikt vandaag de dag 75% van technisch onderlegde klanten tenminste één financieel product van een zogeheten bigtech-aanbieder – grote technologiebedrijven als Apple, Google, Amazon en Facebook.
Volgens de onderzoekers leveren de (traditionele) banken (nog) niet de ervaring die klanten van bigtechs en fintechs gewend zijn. “Ze kunnen de verhoogde verwachtingen van jongere generaties en technisch onderlegde klanten niet langer negeren: minder dan een derde van de klanten gelooft dat hun bank een aantal handige financiële apps of tijdige en relevante productaanbevelingen aanbiedt”, vertellen de auteurs. Terwijl banken een hogere positieve ervaring bieden in meer volwassen kanalen zoals het filiaal en de website, pleiten de onderzoekers voor een betere ervaring op steeds populairdere digitale kanalen zoals mobiel en chatbots/voice assistants.
Gemiste kansen, lagere omzet
Vincent Bastid, secretaris-generaal van Efma, benadrukt het belang van de door banken te nemen stappen richting Open X: “Hoewel de acceptatie van open banking enigszins traag is geweest” – uit het onderzoek komt naar voren dat slechts 33% van bankdirecteuren stelt dat ze dit effectief hebben geïmplementeerd – “is dit en de evolutie ervan naar Open X de beste manier voor banken om te concurreren in het steeds vollere drukkere en gevarieerde landschap van financiële diensten…Open X is hoe banken in de toekomst hun klantervaring zullen invullen, en je hier niet op voorbereiden, zal leiden tot gemiste kansen en een lager marktaandeel.”
Daarmee doelt Bastid onder andere op gemiste kansen als gevolg van de negatieve ervaringen die klanten beleven bij hun bankinteracties. In het bijzonder hun ervaringen bij bijvoorbeeld het aanvragen van een lening of hypotheek, maar ook bij het oplossen van een probleem. Deze momenten kennen de hoogste ontevredenheid bij klanten (respectievelijk 69,3% bij hypotheekaanvragen en 63,7% bij probleemoplossing), of de laagste positieve ervaringen (37,7% bij hypotheekaanvragen en 40,3% bij probleemoplossing).
De onderzoekers geven een ander voorbeeld, betreffende Generatie Y-klanten (de groep mensen die geboren is tussen pak en beet 1981 en 1999), waarvan, zo blijkt uit het rapport, doorgaans maar een klein deel (32,9%) een positieve ervaring heeft met de mobiele app van een traditionele speler. En dat terwijl een grote meerderheid (71,9%) een mobiele app als een zeer belangrijk kanaal aanmerkt. ”Slechte ervaringen op zowel de eerste contactpunten als complexere transacties tijdens de customer journey, vooral in de ‘last-mile’, kan leiden tot gemiste omzetkansen en vraagt om een robuuste omnichannel-strategie”, zo leggen de onderzoekers uit.
“De overstap naar Open X betekent dat banken de manier waarop ze de fundamenten van hun businessmodel benaderen, moeten veranderen.” - Capgemini en Efma
Valse start Open Banking, nu richting Open X
“Open Banking helpt bedrijven bij het creëren van een naadloze en geïntegreerde klantervaring die van vitaal belang is voor het behouden en tevredenstellen van klanten”, schrijven de onderzoekers. Omdat Open Banking echter met een valse start is geconfronteerd – dat wil zeggen: de trage acceptatie ervan – stellen de auteurs dat het van cruciaal belang is voor banken een stap verder in de toekomst te zetten door de ervaringsgerichte Open X-fase in te gaan: “De overstap naar Open X betekent dat banken de manier waarop ze de fundamenten van hun businessmodel benaderen, moeten veranderen.”
Ze pleiten er voor dat banken minder nadenken over individuele producten, maar zich meer concentreren op het leveren van een zeer goede algemene klantervaring. “Banken moeten de gedeelde markt benaderen door partners te zoeken, in plaats van zich te concentreren op hun eigen geïsoleerde en interne innovatie.”.
Datagedreven in plaats van compliance
Banken moeten tot slot “afstappen van een compliance gedreven mentaliteit en juist een data gedreven aanpak omarmen”, om zo het landschap richting Open X te bewegen, aldus de onderzoekers, die besluiten: “Open X stimuleert excellentie in datagebruik, een naadloze uitwisseling van middelen, bevordert een verbeterde ervaring voor klanten en een versnelde productinnovatie.”
*Het bevat gegevens van een wereldwijd onderzoek onder meer dan 7.900 retail banking-klanten in 20 landen en gegevens uit een onderzoek onder 50 senior bankdirecteuren in meer dan 30 markten.
**Open X is een evolutionaire staat voor de bancaire sector, gekaraktiseerd door meer effectieve en open samenwerking met derde partijen.
Lees ook:
Consumentenvertrouwen in financiële instanties laag; vertrouwen in fintech juist hoog
91.000 Nederlanders wisselden van bank in 2018
