Vertrouwen in Nederlandse banken blijft stabiel
Het vertrouwen in Nederlandse banken is in 2019 ongeveer gelijk gebleven ten opzichte van het jaar ervoor. De sector als geheel scoort een 3,0 op een schaal van 5. Mensen hebben gemiddeld net wat meer vertrouwen in hun eigen bank, die beoordelen ze namelijk met een 3,3 op dezelfde schaal. Negatieve berichtgeving in de media zorgt nu en dan voor een dip, die echter snel weer terugveert. De resultaten komen naar voren in de Vertrouwensmonitor Banken, uitgevoerd door Ipsos in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB).
Volgens specialisten die zich buigen over de toekomst van banken is vertrouwen het toverwoord waar banken zich op moeten blijven inzetten. Met name de grote banken kampen nog weleens met minder populaire imago’s omdat ze synoniem zouden staan voor het grootkapitaal dat de wereld beheerst. Kleine fintech-bedrijven krijgen vaak veel meer sympathie, hoewel sommige van deze zelf ook zijn uitgegroeid tot giganten. Als het aankomt op vertrouwen, weten Nederlanders de banken toch nog steeds goed te vinden. Er is geen instantie waar ze hun spaargeld meer aan toevertrouwen dan een bank.
Licht stijgende trend
In zijn algemeenheid is het vertrouwen in de Nederlandse bankensector gemiddeld. Een 3 op een schaal van 5. Sinds de start van de Vertrouwensmonitor in 2015 is sprake van een stijging in het vertrouwen, zij het een lichte. Dat vertrouwen komt voort uit de kwaliteit van de dagelijkse dienstverlening, maar in toenemende mate spelen hierin ook inspanningen op het gebied van duurzaamheid een rol. Dat kan gaan over investeren in fossielarme initiatieven, niet investeren in producten die schadelijk zijn voor de gezondheid, maar bijvoorbeeld ook over projecten rond financieel welzijn. Daarbij is van belang dat banken zelf ook het podium zoeken en zich uitspreken.
Ondanks de licht stijgende trend zijn er ook tijdelijke dips in het vertrouwen. Die dips zijn vrijwel altijd het gevolg van negatieve berichtgeving in de media. De afgelopen jaren kwamen banken regelmatig in een kwaad daglicht vanwege het faciliteren van witwassen of vanwege onrust rond voorgestelde salarisverhogingen voor de top. Op sociale media uit zich dat direct in meer ‘mentions’, waarbij mensen vooral even hun gal spuwen. Onrust zorgt vaak ook voor een deukje in het vertrouwen. Dat duurt meestal niet lang, want men vindt vaak snel iets anders om zich over op te winden.
Extremen bij kleinere banken
Een interessante observatie is ook dat klanten van kleinere banken sterk afwijken van het gemiddelde. Mensen die bankieren bij ASN Bank of Triodos Bank geven respectievelijk een 2,6 en een 2,5 voor het vertrouwen in de sector als geheel en zitten daarmee het laagst van iedereen. Daarentegen hebben ze respectievelijk een 3,8 en een 4,0 over voor hun eigen bank. Die uitkomsten zijn op zichzelf geen grote verrassing, want deze twee banken hebben een sterke identiteit en mensen worden vaak klant vanuit principiële overwegingen. ‘Gewoonteklanten’ zul je hier niet of nauwelijks vinden, die zitten vooral bij de grootbanken.
“Banken zijn blij met de langjarige stijging van vertrouwen, maar beschouwen de tijdelijke dalingen als belangrijk signaal”, aldus Chris Buijink, voorzitter van de NVB. “We willen immers niet alleen dat consumenten ons hoog waarderen op deskundigheid en online dienstverlening, maar ook op vertrouwen. Belangrijk daarbij, zo leren we van onze klanten, is dat banken actief laten zien wat zij bijdragen aan een betere wereld. Daarin hebben we in 2019 zeker stappen gezet, bijvoorbeeld met ons commitment aan de klimaatdoelen en ons aandeel in de Nederlandse Schuldhulproute. Daar gaan we onverminderd mee door.”
Doorgaan met meten
De Vertrouwensmonitor zag zoals gezegd het levenslicht in 2015. In eerste instantie was vijf jaar het uitgangspunt om het vertrouwen te meten. De NVB geeft echter aan het belangrijk te vinden om door te gaan met de monitor en die zelfs nog iets uit te breiden. Vanaf dit jaar willen banken hun klanten niet alleen vragen wat ze van hen vinden, maar ook wat ze van hen verwachten.
De volledige versie van de Vertrouwensmonitor Banken 2019 is te vinden op de website van de NVB.
