ABN AMRO en Deloitte zetten data in voor betere werknemerservaring

ABN AMRO steekt veel energie in een goede werknemerservaring en zoekt voortdurend naar mogelijkheden die verder te verbeteren. Dat kan op meerdere punten, denk bijvoorbeeld aan ontwikkelmogelijkheden, onboarding en werkplezier. Al sinds 2017 ondersteunt accountants- en advieskantoor Deloitte de bank met deze doelstelling, waarbij gebruik wordt gemaakt van een datagedreven aanpak. Recent gaven Sjoerd Kueter van ABN AMRO en Mark Stol van Deloitte in gesprek met Xpert HR een toelichting op hun samenwerking. 

Een beetje bedrijf ziet werknemers niet als kostenpost, maar als middel om tot nieuwe hoogten te reiken. Net als plantjes in een tuin hebben ze goede verzorging nodig om te kunnen floreren. Als grote bank actief in een concurrerende sector is ABN AMRO daarom actief bezig om de 18.000 Nederlandse medewerkers dagelijks in staat te stellen het beste uit zichzelf te halen. In een goede werknemerservaring staan werkplezier, betrokkenheid en motivatie van medewerkers centraal.

Sjoerd Kueter is HR-directeur Digital & Operations bij ABN AMRO. Over ‘zijn’ medewerkers zegt hij: “We willen hen optimaal ondersteunen, zodat ze hun werk makkelijk, slim en snel kunnen doen. Of het nu gaat om persoonlijke ontwikkeling, werkomgeving of de middelen die ze nodig hebben.” Zachte factoren spelen daarin een belangrijke rol tegenwoordig. “Wanneer medewerkers trots zijn op hun bedrijf heeft dat ook een positief effect op de klanttevredenheid. Volgens recent onderzoek presteren medewerkers beter als hun organisatie oog heeft voor ‘work the way we live’”, aldus Mark Stol, Senior Manager Digital HR & Employee Experience bij Deloitte.

Vroege vogels

Kueter en Stol startten drie jaar terug gezamenlijk met een nieuwe datagedreven benadering voor een topwerknemerservaring. Inmiddels geven ruim 300 medewerkers van ABN AMRO op regelmatige basis hun mening over verschillende hr-thema’s. Kueter: “Ja, we waren vroege vogels. Marketing was al langer bekend met deze aanpak richting consumenten. Maar in die tijd was nog niet veel bekend over het gebruik van deze methodiek richting medewerkers. Omdat we zwaarder wilden inzetten op het verbeteren van onze dienstverlening, onderzochten we wat onze interne klanten op dat gebied nodig hebben.” 

Het hoeven lang niet altijd grote veranderingen te zijn die tot bevredigende resultaten kunnen leiden. Simpelweg het zorgen dat mensen waardering krijgen en zich thuis voelen zet al zoden aan de dijk. Samen met het hr-team hebben Kueter en Stol zich gericht op uitwerking van de belangrijkste ‘employee journeys’ bij ABN AMRO. Daarbij gebruikten ze inzichten vanuit de marketing, meer specifiek het concept van klantgerichtheid, waarbij in dit geval de medewerkers de klanten zijn. Dit resulteerde in een gestructureerde en datagedreven aanpak, ontwikkeld vanuit het perspectief van verschillende medewerkers.

Voortdurend wordt gepeild hoe medewerkers tegen bepaalde ontwikkelingen aankijken. Dit zorgt voor het verkrijgen van inzicht, maar ook voor het behouden ervan. “In focusgroepen bespreken we hoe de collega’s deze manier van werken ervaren”, vertelt Kueter. “Verder zijn we actief met een data analytics-team. Elke maand peilen we bij een roulerende 10% van alle medewerkers of ze onze bank aanbevelen als werkgever. Verder stellen we een aantal open vragen over actuele thema’s. Daar komt een veelheid aan reacties uit. Al die complimenten en ‘pijnpunten’ brengen wij in kaart. Dit bepaalt continu ons actieplan om de employee experience te verbeteren.”

"Ruim driehonderd mensen geven nu regelmatig hun mening over onderwerpen zoals opleidingsmogelijkheden en duurzame inzetbaarheid."

De bank heeft voor deze peilingen een vast werknemerspanel opgetuigd. Via intranet zijn werknemers hiervoor uitgenodigd. Kueter: “Ruim driehonderd mensen geven nu regelmatig hun mening over onderwerpen zoals opleidingsmogelijkheden en duurzame inzetbaarheid. Vooral het thema ontwikkeling scoort hoog – medewerkers zijn daar duidelijk mee bezig. Als zij dat aantoonbaar belangrijk vinden, weten we des te beter dat het geld voor trainingen of loopbaanontwikkeling goed wordt besteed.”

Bloemen en buddy's

De inzichten die hieruit voortkomen vinden hun weg in verbeteringen in het hr-beleid. Een goed voorbeeld betreft de onboarding van nieuwe werknemers, waaruit bleek dat niet iedereen zich direct thuis voelde. “Sommigen maakten pas een week na hun eerste werkdag kennis met hun manager”, zegt Stol van Deloitte. “Ze voelden zich afhankelijk van collega’s en liepen soms wat verloren rond. Anderen vonden het programma voor nieuwe medewerkers (onboarding) te omslachtig. We hebben toen een app laten maken waarop je kunt zien wat je vanaf dag één te wachten staat.” Nieuwe medewerkers wacht bovendien standaard een bos bloemen op het bureau en een ‘buddy’ die hen wegwijs maakt binnen de organisatie. 

De datagedreven aanpak heeft volgens Kueter al tot goede resultaten geleid. Toch ziet hij ook ruimte voor verbetering, waarbij hij nog weleens tegen twijfelende managers oploopt. “Ik vind het wel eens lastig als managers vragen: ‘Waarom zou ik hierin moeten investeren? Het kost tijd en geld, maar wat levert het op?’ We hopen te bereiken dat de bank toekomstbestendig wordt – een plek waar collega’s hun werk makkelijk, snel en met plezier kunnen doen, zodat zij de klant nog beter van dienst kunnen zijn. Employee experience vraagt geduld en vertrouwen”, besluit de HR-directeur.