Nederlandse grootbanken toonaangevend in bieden digitale ervaring

De Nederlandse banken lopen mee voorop in het bieden van een goede digitale ervaring en dan vooral ABN AMRO, ING en Rabobank. Dat blijkt uit de Digital Dominance Benchmark 2020 van managementadviesbureau Sia Partners. Kijkend naar de score van de beste drie per sector legt de bankensector het alleen af tegen de sectoren e-commerce en modebedrijven. Een bijzonder opmerkelijk nieuwsfeit is dat fintech – dit jaar nieuw in de vergelijking – zich in de achterhoede bevindt van deze benchmark.

Er zijn in het voorbije decennium behoorlijk wat slachtoffers gevallen onder Nederlandse consumentenmerken. Warenhuis V&D, platenzaak Free Record Shop en kledingketen Coolcat zijn slechts enkele voorbeelden. En wie herinnert zich nog de Megapool, It’s of Schoenenreus? Ze lijken stuk voor stuk de digitalisering te hebben onderschat. De meest ontluisterende verklaring kwam echter van de CEO van Intertoys vorig jaar, die stelde dat de bijna failliete speelgoedketen ‘last had van het internet’. Tja, met zo iemand aan de top wordt het natuurlijk lastig wedijveren. 

Online oriënteren

Of het nu via een laptop, een smartphone of een tablet is, het gros van de consumenten oriënteert zich online op een veelvoud aan producten en diensten. Men verwacht aan de ene kant lage prijzen en aan de andere kant een persoonlijke en intuïtieve online dienstverlening. De partijen die deze twee fenomenen het beste met elkaar kunnen verbinden zullen de winnaars blijken. 

In de benchmark maakt Sia Partners onderscheid op vijf punten: de website, sociale kanalen, online video, SEO (zoekmachine optimalisatie) en apps. Die punten zijn op zichzelf weer onderverdeeld in subcriteria zoals voor de website het aantal bezoekers over de afgelopen zes maanden, de bounce rate (het percentage mensen dat direct weer vertrekt) en de tijd die ze op een website spenderen. In totaal beoordeelt Sia Partners op meer dan vijftig indicatoren, die uiteindelijk leiden tot een totaalscore en een ‘Digital Dominance Index’.

Per sector wordt een score opgemaakt van zowel een gemiddelde van de drie best scorenden en een gemiddelde van het geheel. De bankensector springt er positief uit, in het bijzonder door de goede scores van ABN AMRO, ING en Rabobank. Gemeten naar de ranglijst met de drie topscorers per sector eindigt de bankensector op de derde plaats algemeen, net achter de modebedrijven en – niet heel verrassend – op gepaste afstand van e-commerce. Ook de individuele overall winnaar is terug te vinden in de e-commerce, al raakt pas op 19 maart bekend wie dat is. Vast staat dat het Bol.com, Zalando of Coolblue zal zijn. 

Gemiddeld genomen presteert de bankensector als geheel iets minder ten opzichte van andere sectoren. Dat betekent dus dat een aantal partijen de score stevig omlaag trekken. Nog steeds echter vindt de bankensector zich dan terug in de subtop dan wel de bovenkant van de middenmoot. Aanbieders van voedsel en dranken presteren het slechtst, zowel gemeten naar de top drie als naar de gehele sector. 

Voor managers binnen het digitale domein van banken zal de benchmark een aanmoediging zijn dat zij zich op de goede weg bevinden. Winnen van e-commerce is vrijwel onmogelijk, omdat zij het kunstje van een waardevolle digitale ervaring zo ongeveer uitgevonden hebben. “De best presterende banken innoveren hun mobiel bankieren app continu en werken hun webportaal voortdurend bij, maar in vergelijking met andere industrieën is er nog ruimte voor verbetering. De spreiding is toegenomen in vergelijking met de vorige editie van de benchmark. Hieruit kan geconcludeerd worden dat het moeilijker is voor banken om zich digitaal te onderscheiden van de concurrenten. Dit is ook gebleken voor de hoogst scorende bank”, schrijven de onderzoekers. 

Fintech-anomalie

Bijzonder aan de uitkomst van het onderzoek is dat fintech slecht scoort, zowel de toppers van de sector als de gehele sector. Fintech staat immers synoniem voor vooruitstrevend, innovatief en digitaal disruptief. Zelfs een populaire dienst als Tikkie schopt het niet ver. Op die uitkomsten valt wel het één en ander af te dingen. In de eerste plaats moeten fintechs het meestal niet hebben van de wet der grote getallen. Ten tweede gooien fintechs over het algemeen hoge ogen in het b2b-domein, terwijl deze benchmark zich juist richt op consumentenmerken. Ten slotte bieden fintechs vaak één of slechts enkele specifieke diensten aan, waarbij het overbodig is om flink te investeren in online video. 

Hoe dan ook kunnen banken best een beetje vertrouwen putten uit de uitkomsten van Sia Partners. Door fintechs worden gevestigde partijen vaak weggezet als niet-innovatief, ouderwets en noem maar op. Natuurlijk hebben die partijen er een direct belang bij dat te doen. De waarheid zal zoals zo vaak vermoedelijk ergens meer richting het midden liggen.