Kijkje in de keuken bij internetbank RaboDirect
Internetspaarbank RaboDirect onderhoudt de dagelijkse relatie met haar spaarders enkel via e-mail, online media, social media en telefoon. Maar hoe zorg je voor een goede klantrelatie als je nul komma nul fysiek contact hebt? Door in te zetten op een uitstekende klantbediening, duidelijke websites, goede bereikbaarheid en heldere communicatie. RaboDirect hakt al vanaf 2002 met dit bijltje. “De contactmomenten moeten natuurlijk zo vlekkeloos mogelijk verlopen. Maar foutloze service is niet voldoende”, legt Eric Moes, Head Global Business Development Rabobank International Direct Banking (IDB) uit. “Hoe minder contactmomenten je hebt, hoe belangrijker het is om elke seconde van de dag uit te stralen dat de klant koning is.”
Vandaag op Banken.nl een kijkje in de keuken bij RaboDirect aan de hand van drie voorbeelden uit de praktijk.
Voorbeeld 1: Maak klantgerichtheid meetbaar
Het kan de ultieme afknapper zijn: je staat een paar minuten in de wacht, waarna je een verveelde telefoonstem aan de lijn krijgt, die jou weliswaar snel helpt, maar je daarna ongemeend een fijne dag wenst en de verbinding al verbreekt voordat je 'dag' kunt zeggen. Is dat efficiënt? Zeker. Is het klantvriendelijk? Verre van dat.
“Wij willen dat de medewerkers geen calls afwerken, maar klanten helpen”, zegt Moes. “De stem aan de telefoon is op dat moment het gezicht van ons merk. Dat contact moet relaxed, vriendelijk en oplossingsgericht verlopen. Daarom belonen we onze medewerkers juist op de kwaliteit van hun dienstverlening en niet alleen op efficiency.” Het systeem NPS meet continu de dienstverlening, de managers evalueren regelmatig met de medewerkers en verbeteren zo stap voor stap de service.
Die aanpak werpt zijn vruchten af, wat onder meer blijkt uit de prijzen en nominaties die de klantcontactcentra van RaboDirect de afgelopen jaren in de wacht wisten te slepen. Het Customer Contact Centre van RaboDirect Nieuw-Zeeland won de 'Best in Banking Award' bij de CRM Contact Centre Awards in 2014. Acht weken lang onderwierpen mysteryshoppers het bankpersoneel in Nieuw-Zeeland aan telefoongesprekken, e-mailanalyses, vragen en beoordelingen. In 2012 won RaboDirect Nieuw-Zeeland dezelfde prijs en in 2013 was zij genomineerd. Daarnaast verkoos de Contact Center Leaders Association (CCLA) het Customer Care Center van Rabobank.be in 2014 voor het tweede opeenvolgende jaar als winnaar van 'the Accessibility Test'. De bank ontving tevens de titel 'Contact Center Accessibility Role Model'. De CCLA peilt het vermogen van bedrijven om passende antwoorden te geven, maar ook de inhoudelijke kwaliteit en klantvriendelijkheid van medewerkers.
Zoals alle directbanken, toetst RaboDirect Duitsland regelmatig haar klanttevredenheid. In juni 2015 bleek uit een steekproef onder ruim duizend klanten dat 94% tevreden of zeer tevreden was over de dienstverlening. Over het serviceniveau van de medewerkers is 92% van de klanten positief. Ook de spaarproducten en de beveiliging van de website konden rekenen op goede cijfers.
Voorbeeld 2: Communiceer simpel en eerlijk
Bij elk bedrijf gaat wel eens wat mis. Zo ook bij RaboDirect. De renteafrekening vindt altijd op 1 januari plaats. Een paar jaar geleden las de marketingmanager in België 's ochtends vroeg op één van de financiële blogs dat RaboDirect haar rente verkeerd had afgerond voor een bepaald type spaarrekening. Hij constateerde de fout en escaleerde de zaak. Meteen daarna zette hij zelf een bericht op de blog waarin hij de klanten geruststelde: “De fout is bekend, we werken eraan en houden u op de hoogte.” Enkele mensen van het customer care center werden opgetrommeld, zodat zij ook op deze vrije dag de klanten continu konden informeren over de ontwikkelingen via de website en met name via social media.
Door deze directe en transparante aanpak veranderde de tone of voice op social media van kritisch naar positief. Uit mediaonderzoek bleek dat deze actie uiteindelijk meer positieve dan negatieve reacties teweeg heeft gebracht. “Klanten accepteren fouten zolang je hier maar eerlijk en helder over bent en deze snel en goed oplost”, aldus Moes.
Voorbeeld 3: 'Surprise & delight'
RaboDirect Duitsland vierde dit jaar haar derde verjaardag en nodigde op haar feestje enkele tientallen klanten uit. Klaus Vehns, General Manager van RaboDirect Duitsland: “We besloten onze verjaardag te vieren met een speciaal feest waarbij we klanten uitnodigden voor een kijkje achter de schermen van hun directe bank. In het kader van het RaboDialog-project, een klantenplatform waarop we feedback en ideeën verzamelen, was het feest ook bedoeld als netwerkbijeenkomst. Mensen kregen de kans ons te vertellen waarom ze tevreden zijn met RaboDirect, maar ook vooral waarom niet.”
“Op zich is er niets bijzonders aan een bank die een klantenbijeenkomst organiseert, maar we waren overweldigd door het grote aantal aanmeldingen voor dit evenement. We hebben het als een enorm compliment opgevat dat er zoveel klanten naar dit evenement wilden komen, waardoor we zelfs een maximaal aantal aanmeldingen moesten instellen. Verrassend, vooral omdat we als online bank normaal gezien geen rechtstreeks persoonlijk contact hebben met onze klanten. Het laat zien dat we een zeer goede klantervaring weten te creëren.”
RaboDirect bouwde op kantoor een kleine markt met verschillende kraampjes voor elke afdeling. Hier konden de klanten rondlopen en een indruk opdoen van de dagelijkse bezigheden van de bedrijfssectoren binnen een bank: Bedrijfsvoering en IT, Klantenservice, Business Development en Marketing. De bank organiseerde daarnaast een lezing over sparen en de renteontwikkeling van de afgelopen jaren. Hansjörg Leichsenring, bekend van zijn financiële blog en zijn lezingen op bankevenementen, was de gastspreker.
De medewerkers kregen veel nuttige feedback van de klanten. De bezoekers waren vooral positief over hoe eenvoudig het is een rekening te openen, de snelle transacties en de gedegen beveiliging op de Digipass. “Ze vinden het fijn dat we oude en nieuwe klanten op dezelfde manier behandelen”, zegt Vehns. “Wij geven bijvoorbeeld nieuwe klanten geen bonus. Het is echter belangrijk om ook te vragen naar minder prettige ervaringen met onze service, die er ongetwijfeld zijn. Zo kunnen wij de pijnpunten verbeteren. Er was bijvoorbeeld ooit een klant die een grote hoeveelheid geld had opgenomen en daarna zijn rekening had opgezegd. Hij was teleurgesteld dat niemand belde om te vragen waarom. Dat zou voor hem een teken zijn geweest dat we waarde hechten aan een duurzame en loyale relatie met onze klanten.”
RaboDirect Duitsland organiseert vaker dialoogsessies met (toekomstige) klanten, waar zij suggesties kunnen doen voor betere dienstverlening. In elke sessie koppelt RaboDirect terug wat er gedaan is met alle constructieve suggesties uit eerdere sessies en geeft de bank een update over de recente ontwikkelingen. Deelnemers krijgen een puntsgewijs verslag van de verbeteringen die sindsdien zijn ingevoerd of op de planning staan.
