Jongeren trekken ‘digitale skills’ van ouderen in twijfel
Je zou het (als jongere) wellicht niet verwachten, maar de meeste ouderen vinden dat ze hun bankzaken prima voor elkaar hebben in de huidige digitale tijd. Zo regelen ze hun financiën zelf via laptop smartphone of tablet. Wel geeft ruim een kwart aan dat niet alles altijd lukt en vraagt meer dan de helft soms om hulp. Kinderen en kleinkinderen beoordelen de digitale vaardigheden van hun (groot)ouders echter anders.
Deze groep is juist van mening dat digitaal bankieren voor de oudere generaties ingewikkeld is en dat ze vaak hulp nodig hebben, maar het moeilijk vinden dat te vragen. Ook zijn ze bezorgd dat hun (groot)ouders slachtoffer worden van oplichting, zoals phishing en spoofing.
Dat blijkt uit onderzoek van ABN AMRO onder 2.800 respondenten afkomstig uit drie generaties: De 70+ generatie met kleinkinderen ouder dan 15, de middengeneratie met een 70+ ouder en de jongste generatie, met grootouders van 70+. Het onderzoek ‘Dichtbij de tijd?’ toont aan hoe drie generaties de digitale tijd ervaren. De resultaten roepen volgens de bank vragen op: overschatten ouderen zichzelf? Houden ze zich groot? Of worden ze juist onderschat door de jongere generaties?
Ouderen geven zichzelf een 7,3
Nu contant geld steeds minder wordt gebruikt wordt en bankkantoren uit het straatbeeld verdwijnen, wordt digitaal bankieren steeds meer de norm. De meeste ouderen vinden dat ze goed meekomen met alle digitale ontwikkelingen. Ze kopen vaak online en stellen niet meer zonder internet te kunnen. Tevens wordt door de meeste van hen gesteld dat digitaal bankieren een vooruitgang is.
Slechts één op de zes zeventigplussers betaalt nog met een acceptgiro. In plaats daarvan wordt gebruik gemaakt van de app, bankieren via de laptop of computer en gebruikt een derde een Tikkie. Desondanks vraagt meer dan de helft de kinderen of kleinkinderen nog wel eens om hulp, bijvoorbeeld bij het gebruik van computerprogramma’s of apps. Al met al geven ouderen zichzelf een rapportcijfer 7,3 als het over digitaal zakendoen gaat.
'Oneens'
Kinderen (5,1) en kleinkinderen (4,8) geven de oudere generatie echter een dikke onvoldoende. Bijna zes op de tien ondervraagden stelt het voor ouderen veel te ingewikkeld te vinden om online bankieren onder de knie te krijgen. Tevens stelt driekwart dat hun (groot)ouders weleens hulp nodig hebben bij onlinezaken en meer dan de helft dat er dingen niet lukken.
In schril contrast met de zeventigplussers zelf, denken de (klein)kinderen dat ouderen online bankieren juist helemaal niet zo makkelijk vinden als ze beweren. Een meerderheid zegt ook dat hun ouders of grootouders moeilijk het verschil zien tussen berichten van de bank en oplichting (zoals phishing). Kinderen (30%) en kleinkinderen (42%) maken zich daar zorgen over, terwijl ouderen er nauwelijks wakker van liggen (8%).
Hulp
De onderzoekers vragen zich vervolgens af of de ouderen zichzelf overschatten, of dat de jongere generaties hen juist onderschatten. ABN AMRO wijst erop dat juist de jongste generatie het meeste zijn pincodes (19%) en wachtwoorden (31%) vergeet, maar ook pinpassen (14%) verliest.
Vinden zeventigplussers het dan moeilijk om toe te geven dat ze hulp nodig hebben? Daarvan lijkt volgens de bank geen sprake. “Zodra de ouderen hulp aangeboden krijgen, grijpen ze die graag aan. Jongere generaties zijn zeer bereid ouderen te helpen. Ze tonen interesse in hun computer- en telefoonkwaliteit, praten met hun (groot)ouders over nieuwe digitale mogelijkheden en helpen waar nodig. Al vinden de ouderen dat het nog wel wat meer kan. Het is dan ook belangrijk het gesprek met elkaar aan te gaan.”
Uitbreiden financiële zorgcoaches
Theo van Tilburg, Hoogleraar Sociologie aan de Vrije Universiteit, noemt een reden voor de tegenstrijdigheden in het onderzoek. “Het is een gegeven dat veel ouderen hun leeftijdsgenoten lager inschatten dan zichzelf. Ze zien zichzelf als uitzondering op de regel en dat kan in hun nadeel werken. Mensen die denken het allemaal wel te weten, vragen niet om hulp. Er is een relatief kleine groep die tegen problemen aanloopt en het is aan bedrijven zoals banken, om een goed evenwicht te vinden tussen veiligheid en gebruiksvriendelijkheid. Zo valt niemand buiten de boot.”
ABN AMRO stelt op basis van het onderzoek het aantal financiële zorgcoaches fors uit te breiden om ouderen en kwetsbare klanten te helpen. Bijna de helft van de ouderen geeft aan daar graag gebruik van te willen maken. Tevens organiseert de bank seminars, cursussen en workshops.
“73% van de ouderen vindt bankzaken doen tegenwoordig makkelijker dan ooit, hetzelfde geldt voor 79% van de middelste en 77% van de jongste generatie”, legt Jorissa Neutelings (Chief Digital Officer bij ABN AMRO) uit. “Mooie cijfers, maar we gaan hier nog veel meer werk van maken, zodat ook die laatste 27%, 21% en 23% meer gemak, veiligheid, contact en maatwerk ervaart tijdens het bankieren. De uitkomsten van dit onderzoek zijn belangrijk en helpen ons om bankieren nog dichterbij te brengen.”
