Ervaring Nederlandse bankklanten aanzienlijk verbeterd
Nederlandse banken staan wereldwijd op de tweede plek als het aankomt op klanttevredenheid, blijkt uit onderzoek van Capgemini en Efma. Door de goede toegankelijkheid en het hoge gebruiksgemak van de diensten van Nederlandse banken is ons land ten opzichte van 2015 maar liefst vijftien plaatsen gestegen vanaf de zeventiende plek. Alleen banken in Canada scoren gemiddeld hoger op klanttevredenheid.
Nederlandse retailbanken hebben het afgelopen jaar een opmars gemaakt op het gebied van klanttevredenheid. Dat blijkt uit de Customer Experience Index die Capgemini en Efma ieder jaar opstellen als onderdeel van hun World Retail Banking Report*. Voor dit jaarlijkse onderzoek ondervroegen de onderzoekers ruim 16.000 bankklanten uit 32 landen wereldwijd. De klanttevredenheid over de toegankelijkheid en het gebruiksgemak van de diensten van banken wereldwijd is sinds 2015 gestegen naar een totale indexscore van 75,6.
De Nederlandse banken hebben stevig bijgedragen aan deze stijging. Tussen 2015 en 2016 verbeterde de indexscore van Nederlandse retailbanken van 73,4 naar maar liefst 80,4 in 2016 – een stijging van 7%. Alleen de tevredenheid over de diensten van Japanse banken steeg harder met een verbetering van 7,5%, en in Zweden steeg de tevredenheid eveneens met 7%. Door de sterke verbetering van de tevredenheid over Nederlandse retailbanken, staat ons land in het World Retail Banking Report 2016 op de tweede plek als het aankomt op klanttevredenheid – ten opzichte van een 17e plek het jaar daarvoor. Alleen Canadese retailbanken scoren hoger, met een indexscore van 80,9 in 2016.
Volgens de onderzoekers is de tevredenheid van Nederlandse bankklanten vooral verbeterd doordat de retailbanken in ons land beter voldoen aan hun verwachtingen op het gebied van creditcards en leningen. “Nederlandse banken, die de afgelopen jaren honderden branchekantoren hebben gesloten, behoren tot de meest succesvolle spelers als het gaat om het leveren van geavanceerde digitale mogelijkheden ondersteund door een gestroomlijnd kantorennetwerk”, vertellen de onderzoekers.
Retailbanken uit Tsjechië scoren net iets lager dan hun Nederlandse branchegenoten, en zijn van hun tweede plek verstoten naar de derde plek in 2016. De top 5 wordt afgesloten door de UK en Zwitserland. In beide landen steeg de klanttevredenheid van top 15-posities naar top 5-posities gedurende de twaalf maanden tussen de twee onderzoeken.
* In het onderzoek werd dit jaar ook ingegaan op de dreiging die FinTech-bedrijven vormen voor traditionele retailbanken. Volgens de onderzoekers laten veel banken de deur open voor FinTechs doordat zij zelf maar traag weten mee te bewegen met de opkomst van nieuwe technologie.
