Klanten helpen elkaar in ING's online community's

ING heeft sinds 2013 online community's gelanceerd in Frankrijk, Italië en Polen. Begin dit jaar heeft ING in Nederland ook een eigen online community waarin klanten elkaar kunnen helpen zonder bekend te maken wie ze zijn. De online community's van ING krijgen steeds meer gebruikers. Het overgrote meerderheid van de gebruikers bezoekt de community maar af en toe.

Online Community
De online community's van ING in Frankrijk, Nederland, Italië en Polen zijn 'veilige' plaatsen waar je als klant alles kunt vragen zonder bekend te maken wie je bent. Er zijn wel een paar eenvoudige gedragsregels waar je je aan moet houden, maar verder is alles toegestaan. Je kunt complimenteren, meekijken, leren, adviseren, klagen, delen, stimuleren, mijmeren of iemand met een probleem moreel ondersteunen.

“Mensen bezoeken de community omdat ze steeds meer zelf willen doen”, zegt Linda van Seuren, community manager bij ING Bank.

ING Frankrijk was de eerste die van start ging met een online community. Dat was in 2013. De bank had op Facebook en Twitter al zo'n 50 mensen gevonden die geregeld posts plaatsen en benaderde hen met de vraag of ze wilden meehelpen met het opzetten van een nieuwe community op de website van ING Direct Frankrijk. Ongeveer 20 van hen reageerden positief.

De Franse community heet Le Web Café en heeft al meer dan 16.000 geregistreerde gebruikers. Daar komen er elke maand 500 bij. De ongekroonde koning van die 16.000 is ‘Pilou’: sinds 2014 heeft hij al bijna 2.000 berichten gepost, gemiddeld meer dan drie per dag. Daarnaast heeft hij de meeste 'beste antwoorden' gegeven (alle antwoorden worden altijd door ING gevalideerd). Hij is een zogeheten 'gewaardeerd lid', een etiket dat naast zijn pseudoniem vermeld staat en andere leden van Le Web Café laat zien dat hij betrouwbaar is.

Een goede tweede is ‘Tropcher’ (Frans voor 'te duur') met 1.300 berichten en 84 beste antwoorden. 

‘Tropcher’ is 24/7 actief op Le Web Café, net als ‘Pilou’. Maar wie zitten er achter ‘Pilou’ en ‘Tropcher’? En wat zijn hun beweegredenen?

Buzz
Community manager Nicolas Hun heeft ‘Pilou’ en ‘Tropcher’ nog nooit persoonlijk ontmoet. Hij zegt dat ze wel bellen en mailen, maar over wie zij zijn, zwijgt hij in alle talen: “Ze blijven anoniem en ik wil er niet meer over kwijt dan wat ze er zelf over kwijt willen.”

“We zijn er trots op dat ze voor ons Web Café hebben gekozen, dat ze zo actief en behulpzaam zijn en dat ze zo veel buzz genereren.”

Hun wil wel verklappen dat deze ‘supergebruikers’ verschillende leeftijds- en beroepsgroepen vertegenwoordigen en hoe lang ze al klant van ING zijn. En ook wat hun drive is: “Ze willen mensen helpen, kennis delen, van anderen leren en af en toe lekker lachen.”

Volgens Hun breiden de ‘supergebruikers’ hun kennis gaandeweg uit. Als ze op een bepaalde vraag geen antwoord weten, nemen ze contact op met het callcentre of surfen ze zelf op het web. Hierdoor hebben ze ieder hun eigen specialisatie ontwikkeld. Zo is ‘Pilou’ een kei als het gaat om vragen over bankprocessen en is ‘Tropcher’ de expert op het gebied van financiële markten.

Community manager Nicolas Hun van Le Web Café verklapt niet wie deze trouwste bezoeker van de community is: “Ik wil er niet meer over kwijt dan wat deze supergebruiker er zelf over zegt.”

Van triviaal tot technisch
In Nederland gaat het anders. Actieve gebruikers van de Nederlandse community, die sinds januari van dit jaar live is, maken geen geheim van hun identiteit.

‘Erikje’, zijn echte naam is Erik Vereijken, is bijvoorbeeld senior adviseur bij ING in Eindhoven. Hij besteedt naar eigen zeggen elke werkdag zo'n 10 minuten aan het bekijken en beantwoorden van vragen op de community. “Op de portal zag ik dat ik me als medewerker van ING ook kon aanmelden en als zodanig bekend kon maken”, zegt Vereijken. “Omdat ik het fijn vind om mensen te helpen, heb ik me meteen geregistreerd.”

Vereijken beantwoordt allerlei vragen, van triviaal tot supertechnisch. Zo wilde iemand weten of er uit geldautomaten van ING ook briefjes van vijf komen (niet dus). Maar hij krijgt ook vragen als: hoe bereken je zonder een adviseur in te schakelen de kosten van het omzetten van de rente op je hypotheek, hoeveel rekeningen kun je op eigen naam openen (negen), en zijn de BIC- en SWIFT-code hetzelfde (ja)?

Wat heb ik eraan?
De overgrote meerderheid van de gebruikers bezoekt de community maar af en toe. Toch zijn ook hun bijdragen heel belangrijk. Uit één reactie blijkt namelijk vaak al met welke vraag veel andere klanten ook zitten. Dat is waardevolle informatie voor het management en de productontwikkelaars van ING.

Het zijn supergebruikers als ‘Pilou’, ‘Tropcher’ en ‘Erikje’ en de vele incidentele bezoekers als ‘Meneerbart70’ die de community's van ING tot leven brengen en geloofwaardig maken. Ook al blijven sommige gebruikers anoniem, het doet niets af aan de waarde van hun bijdragen voor heel veel klanten. 

Veelgestelde vragen
Een kleine selectie van de vragen die onlangs op de online community's zijn gesteld:
- Waar bestel ik papier voor het pinapparaat in mijn winkel?
- Waar vind ik op internetbankieren het menu voor het instellen van de taal?
- Waarom kan ik met mijn nieuwe Galaxy S6 niet contactloos betalen?
- Ik heb per ongeluk geld naar een verkeerde rekening overgeboekt. Hoe krijg ik dat geld terug?
- Wat betekent foutmelding 129.0.999.0066?
- Waarom werkt Twyp - de app waarmee je via je contactlijst geld kunt overmaken met je mobiel niet op een Windows smartphone?
- Hoe maak ik vanuit Azerbeidzjan geld over naar mijn Nederlandse rekening?