René Frijters over veranderingen in de financiële sector

In een wereld die steeds meer opschuift naar digitaal, worden service en klantbeleving voor banken de belangrijkste unique selling points, aldus René Frijters, oprichter en directeur van Knab. In een interview met Octas - detacheerder met een focus op de bankensector - vertelt René Frijters over het belang van cultuur binnen een bank, over de roerige start van Knab 4 jaar geleden, de bank van de toekomst en zijn voorkeur voor een flexibel arbeidscontract. 

Het is even wennen. Wie een afspraak heeft met Rene Frijters op het kantoor van zijn bank aan de Capellalaan in Hoofddorp, wordt daar niet opgehaald door een secretaresse of assistent. Het is Frijters zelf die de trap af komt lopen en zijn bezoekers verwelkomt. Hij is, zo vermoeden we, de enige bankdirecteur in Nederland die dit doet. Het is tekenend voor de cultuur waar hij sinds dag één zo op hamert. Eentje die stelt: ik ben niet beter dan jij en een ander is niet beter dan ik. “Cultuur is voor mij één van de belangrijkste succesfactoren van een bedrijf”, aldus Frijters. “Gelijkwaardigheid speelt daarin bij ons een cruciale rol. Zo heb ik bijvoorbeeld geen vaste werkplek. Zojuist zat ik op de tweede etage, maar het kan heel goed zijn dat ik na ons gesprek moet verkassen, omdat mijn stoel is ingepikt door iemand anders. Prima toch? En ik hoef ook niet iemand te hebben die jullie oppikt, dat kan ik best zelf.” 

Veranderpsychologen 
Cultuur. Het is één van de stokpaardjes van Frijters. Wie met hem in gesprek gaat over KNAB, kan een bingo-spelletje spelen met dit woord. Het komt geheid een aantal keren langs. Nu geven grote bedrijven regelmatig miljoenen euro’s uit aan verandertrajecten die moeten leiden tot de gewenste cultuur die door duurbetaalde managers in een fraai vormgegeven rapport is opgesteld. Bij KNAB komen deze veranderpsychologen er niet in. “Cultuur kun je niet opleggen”, aldus Frijters. “Dat ontstaat door de mensen die je aanneemt. Hier werken heel wat mensen met een achtergrond in de gastronomie. Die weten als geen ander hoe je klanten moet verwennen. Zoals de meeste mensen wel zullen weten, heb ik eerder Alex Beleggersbank opgericht. Veel kenmerken van de cultuur daar, vind je nu bij KNAB terug. Die draait om gelijkwaardigheid van mensen en met z’n allen ervan doordrongen zijn dat we werken voor de klant. Dat wordt er vanaf dag één met de paplepel ingegoten. Mijn rol als directeur is het neerzetten van een visie en het inspireren van mensen, zodat zij het beste uit zichzelf halen. Een soort smeerolie dus.” 

Een nieuw project
Het is inmiddels bijna vier jaar geleden dat Frijters zijn eigen bank aankondigde. Een introductie die bepaald niet zonder slag of stoot ging en de eerste dagen zelfs een publicitaire ramp genoemd kon worden. Maar eerst nog even verder terug, naar de oorsprong van het gewaagde idee. “Banken hebben hun mond vol als het over klantenbelang gaat, maar als klant ervoer ik dat zo niet. Zo stond ik regelmatig rood op de ene rekening-courant, terwijl er op een andere rekening voldoende geld stond geparkeerd. Kreeg ik na verloop van tijd dus ineens een boete van 80 euro. En dat terwijl er drie bits verderop voldoende geld van mij stond geparkeerd. Waarom wijzen ze mij daar niet op? Waarom krijg ik nou nooit eens een handige tip van de bank? Ik begon me dat steeds meer af te vragen. Bankmedewerkers belden me alleen maar als ze hun product wilden verkopen.” Frijters heeft op dat moment zijn handen vrij. Eind 2007 werd de onlinebroker Alex Beleggersbank aan BinckBank verkocht en het huwelijks met DSB van Dirk Scheringa bleek geen lang leven beschoren. In Wognum hield hij het niet langer dan honderd dagen vol. Het kriebelt weer om zelf een nieuw product op de markt te brengen. Een hulpmiddel waarmee consumenten en ondernemers razendsnel kunnen zien hoe ze er financieel voorstaan en wat de toekomst ze gaat brengen. Een financieel dashboard, online uiteraard. Zo schetst Frijters de eerste contouren van zijn nieuwste project. “Maar al snel stuitte ik op een niet te onderschatten kwestie: desinteresse. Zaken als het pensioen en arbeidsongeschiktheid zijn nu eenmaal low-interest producten en ik wist dat het me ontzettend veel moeite zou kosten om mensen naar ons financieel platform te krijgen. Zo evolueerde het idee. Waarom begin ik dan niet gewoon een bank? Mensen loggen dan automatisch in, omdat ze geld moeten overboeken. En dan bedenken we een customer journey die er helemaal op gericht is om mensen meer bewust te maken van hun financieel inzicht. Ze te helpen om grip te krijgen in hun financiën.” 

Roerige start 
In Aegon vindt Frijters een strategische partner (en niet onbelangrijk: een bankvergunning). Na twee jaar voorbereiding, honderden gesprekken met potentiële klanten en alle systemen uitvoerig te hebben gecheckt, achten hij en zijn team de tijd rijp voor de grote lancering. Het is dan eind september 2012. “Bij Alex Beleggersbank had ik de nodige contacten opgedaan met de media en ik wist daarom ook wel hoe belangrijk het is dat journalisten snappen waar je mee bezig bent. Een dag voor de persconferentie had ik ze allemaal bij ons op kantoor uitgenodigd, van het FD tot BNR en de Financiële Telegraaf. Ik liet ze ons dashboard zien, legde ze de kostenstructuur uit en vertelde ze uitvoerig over mijn visie met KNAB. Een dag later verschenen de krantenkoppen: Aegon opent duurste bank van Nederland, las je overal. Niet normaal zeg, een publicitaire ramp van ongekende omvang. Wat was ik teleurgesteld! Ze vergeleken onze dienstverlening met een gewone betaalrekening en dat klopte gewoon niet.” 

Een turn-around 
Maar een oude ondernemerswijsheid zegt nu eenmaal: perceptie is werkelijkheid. Het kwaad is dan al geschied en Frijters moet terug naar de tekentafel. Opmerkelijk, want in aanloop naar de lancering van KNAB had hij immers met honderden klanten gesproken, die hem uitvoerig van feedback hadden voorzien. “Hier hebben we echter een belangrijke fout gemaakt. Als je altijd met dezelfde klanten praat, dan worden ze fan. En dat is levensgevaarlijk, want dan leveren ze geen kritiek meer. Je hebt mensen nodig die durven te zeggen: Rene, je doet dit niet goed.” Frijters stuurt zijn schip terug naar de haven en voert een aantal belangrijke wijzigingen door in zijn dienstenaanbod. Zo wordt de standaard spaarrekening gratis en voor wie daar een rekening-courant en creditcard bij wil, betaalt 5 euro per maand. Het volledige dienstenpakket - een online huishoudboekje, alerts om het saldo te beheren en een dashboard met alle rekeningen, ook die van andere banken – kost 15 euro per maand. De turn-around heeft effect, zo valt onder meer te lezen in een ronkende tekst op de website: ‘Sinds de oprichting in 2012 kozen meer dan 100.000 mensen voor de bank die innovatie en klantgerichtheid voorop stelt.’  

Vertrouwen kweken 
Honderdduizend klanten dus. En eind van dit jaar hoopt Frijters te kunnen zeggen dat daar nog eens 20.000 tot 30.000 mensen aan zijn toegevoegd. Mooie getallen voor een bedrijf dat pas vier jaar bezig is. Toch zullen ze daarvan in Utrecht, Amsterdam-Zuidoost en op de Zuidas niet meteen wakker liggen. Als het om onze bankzaken gaat, blijken we nu eenmaal een honkvast volkje. Welk schandaal of welke crisis er ook voorbij raast, de Nederlander blijft liever zitten waar ‘ie zit. “Er is een fantastische overstapservice, maar niemand die deze kent”, zegt Frijters. “Men vindt dat simpelweg nog een beetje eng. Wij zijn een relatief jonge speler en daarvan vragen mensen zich al snel af of het allemaal wel veilig is. Of deze bank over drie jaar nog wel bestaat. Vertrouwen kweken kost nu eenmaal tijd, maar ik ben ervan overtuigd dat wij die lastige eerste fase nu achter de rug hebben.”

Financiële bewustwording 
Mensen in beweging krijgen. Dat is dé grote uitdaging waar Frijters nu voor staat. En dan rijst natuurlijk meteen de vraag of hij daarin gaat slagen. In eerdere interviews sprak hij nog de ambitie uit dat KNAB in 2017 naar een klantenbase van driehonderdduizend mensen zou zijn gegroeid. Maar zover is de bank nog niet. En daar komt nog iets bij: op dit moment neemt maar 10 procent van zijn klanten het volledige dienstverleningspakket van 15 euro per maand af. Je vraagt je af of Nederlanders eigenlijk wel zitten te wachten op de uitgebreide service die KNAB biedt, met zo’n financieel dashboard en al die alerts. “Daar zit voor ons nog wel een uitdaging inderdaad. Maar ik ben ervan overtuigd dat er een markt voor is. Langzaam maar zeker zie je de bewustwording in het land groeien. Pensioenen zijn onzeker, de zorgkosten rijzen de pan uit en er wordt gemorreld aan de aftrek van de hypotheekrente. Het is en blijft onze missie om Nederlanders daarvan bewust te maken. We willen ervoor zorgen dat mensen ook later, als ze met pensioen gaan, nog een leuk leven kunnen leiden.” Om zijn verhaal van extra argumenten te voorzien, grijpt Frijters zich vast aan de Net Promotor Score (NPS), de mate waarin een klant het product bij iemand anders zou aanraden. Trots laat hij de meest recente meting zien. “Wij hebben een NPS van boven de +30. Geen enkele andere bank haalt dat! Veel banken hebben zelfs moeite met het behalen van een positieve NPS. Als onze klanten tevreden zijn, dan vertellen ze dat weer door aan andere mensen. En zo zullen er steeds meer KNAB-klanten bijkomen, dat is onze stelligste overtuiging.” 

One-to-one-marketing 
Dat die groep mensen dan te maken krijgt met een ander soort bank, is iets wat Frijters blijft benadrukken. Eén die technologie inzet om klanten beter te helpen en waar gastvrijheid in iedere fase van de dienstverlening naar voren komt. “Klantcentraal is een hip woord geworden, dat veel directeuren en marketeers maar wat graag in de mond nemen. Maar het ook écht waarmaken is iets heel anders. De hele customer journey van KNAB is gericht op het optimaal bedienen van de klant. Of het nu gaat om onze website of een medewerker die je aan de telefoon krijgt. Staat er bijvoorbeeld 10.000 euro op je lopende rekening? Dan krijg je van ons een alert met het advies om een deel van dat bedrag op een spaarrekening te zetten. En ben je nou erg gehecht aan de hoogste rente, dan houden wij voor jou in de gaten bij welke bank je een nóg hogere rente kunt krijgen. Wow, denk je dan. Deze bank is er echt voor mij!” De klant in een warm bad onderdompelen is volgens Frijters dan ook de enige strategie waarmee banken hun voortbestaan kunnen garanderen. “Het gaat in de toekomst niet meer om producten en procedures, zoals banken die altijd hebben gehanteerd. Je bent pas onderscheidend als je een klant aan de telefoon echt verder kunt helpen. Als je die klant op je website de beste dienstverlening geeft die je maar kunt bedenken. One-to-one-marketing heeft de toekomst. Door middel van technologie kunnen we onze klanten steeds beter profileren en ze daarmee de experience bieden die het beste bij ze past. Banken die dit tot in de perfectie doorvoeren, zijn de winnaars van morgen. En ik geef toe: we doen ons uiterste best en lopen voorop, maar ook voor ons is hierin nog een wereld te winnen.” 

Bank van de toekomst 
De bank in, laten we zeggen, 2025. Hoe zou die er straks uitzien? Dat de ontmanteling van de bakstenen kantoren door zal gaan, staat volgens Frijters vast. Daarover geen discussie. Volgens hem zou die ontwikkeling zelfs nog veel sneller zijn gegaan als vakbonden en de publieke opinie geen rol van betekenis spelen. In de glazen bol van Frijters transformeren de banken bovendien meer en meer naar een platform. Eén waar vraag en aanbod samenkomen en waarbij je er als financiële dienstverlener voor zorgt dat klanten op basis van hun profiel een optimale service krijgen. “In mijn visie is KNAB straks de financiële Bol.com van Nederland. Een dienst waar je al je financiële zaken regelt. Of het nu gaat om een beleggersproduct bij ING, een spaarrekening bij MonYou, een pensioendienst bij Aegon of een crowdfund-project voor je bedrijf, je regelt het allemaal via KNAB.nl. En daarbij krijg je van ons ook nog eens het beste advies. Banken zijn straks geen productleveranciers meer, ze worden vooral dienstverlener.” Dat het fenomeen banken over tien, twintig jaar helemaal niet meer zal bestaan, zoals sommige deskundigen beweren, wuift Frijters meteen weg. “Banken zullen er altijd blijven. Zeker als het gaat om de grootzakelijke dienstverlening zijn ze onmisbaar. Maar dat er in de vorm wel het nodige gaat veranderen, dat staat vast.” 

Exponentiële groei 
Bankmanagers die denken dat het met de transformatie in hun branche allemaal wel mee zal vallen, adviseert Frijters om op hun vrije dag eens een boek open te slaan: Exponential Organizations van Yuri van Geest. “Echt man, ik zat op het randje van mijn stoel toen ik dat boek aan het lezen was. Ik hoor mensen wel eens zeggen dat we nauwelijks nog kunnen groeien als maatschappij. Wat mijn moeder van 86 allemaal heeft zien gebeuren, dat is onvoorstelbaar. Maar ik ben ervan overtuigd dat onze generatie dat op die leeftijd ook kan zeggen. Dit boek beschrijft dat allemaal. Van Geest vertelt dat de groei zelfs exponentieel wordt, omdat de infrastructuur er al ligt. Het internet dus. Wij bouwen nu applicaties op die bestaande infrastructuur. Het recente succes van Pókemon Go is een goed voorbeeld. Binnen een paar minuten had Nintendo die app wereldwijd gedistribueerd. Twintig jaar geleden was dat nog volkomen ondenkbaar.” 

Arbeidscontract van vijf jaar 
Stilzitten is er voor de mensen die op dit moment nog hun brood verdienen bij een bank daarom niet bij. Beweeg mee, doe kennis op van nieuwe technologie en kom uit je cocon, zo benadrukt Frijters. Wie dat niet doet, mist volgens hem de boot en zal vroeg of laat een keertje noodgedwongen moeten afhaken. “Ik ben dan ook een groot voorstander van meer flexibiliteit in arbeidsovereenkomsten. We zouden eigenlijk toe moeten naar een systeem waarbij je mensen een contract geeft voor maximaal vijf jaar. Dan ga je met elkaar om tafel zitten. Willen we beide door of nemen we afscheid? Zeker voor banken zou dat een prima regeling zijn. Hier bij KNAB wordt veel geswitcht en dat juich ik toe. Dat zorgt voor dynamiek op de werkvloer, voor nieuwe inspiratie en verse ideeën. Mensen die na een paar jaar bij ons het idee hebben dat ze toe zijn aan een nieuwe uitdaging, help ik via mijn netwerk zelfs graag aan een andere baan. Je moet bewegen en dat blijven we bij KNAB dan ook doen. Mensen zeggen wel eens tegen me dat veranderen voor ons heel eenvoudig is ten opzichte van bestaande banken. Wij bestaan immers nog maar vier jaar en hebben geen last van de legacy uit het verleden. Onzin, vind ik dat. Die legacy zit echt in de hoofden van mensen. Als de wil er is, de échte wil, dan lukt het iedere bank.”