Gitte van Haaren is Chief Operating Officer (COO) bij Obvion. In een persoonlijk interview met Octas gaat zij in op haar carrière en de kansen die zij heeft gekregen en benut. Daarnaast bespreekt ze de bedrijfsvoering van Obvion en zoomt zij in op de onderwerpen klantpartnerschap, operational excellence, verbinding met Obvionners en de drive om elke dag beter te worden.
Gitte: “Ik ben 25 jaar in dienst bij Rabobank. Ik heb me in veel verschillende functies kunnen ontwikkelen en mijn ambitie is om altijd te blijven groeien. Niet ontwikkelen is wat mij betreft stilstaan. Mijn kracht zit in kwaliteit en het aanscherpen. Bij Rabobank kon ik de vinger op de zere plek leggen, omdat ik de Rabobank organisatie door en door ken.” Op haar 18e ging ze net van school als telefoniste aan de slag bij een lokale Rabobank. Daarna ontwikkelde ze zich in diverse bancaire inhoudelijke adviesrollen en groeide door naar managementposities op zowel het particuliere als het corporate domein in de lokale en de centrale omgeving van de Rabobank. Dit ging goed en ze werd opgenomen in een talentenpoule. Na deze stappen is ze in diverse directierollen op verschillende lokale banken aan de slag geweest voordat ze de stap maakte naar Obvion als COO. Via Rabobank heeft zij enkele studies gevolgd aan onder andere Nyenrode en Cambridge. Haar opleidingen, doorzettingsvermogen en doorgroeimogelijkheden maakten dat zij een snelle groei doormaakte. Gitte: “Ik denk dat het een dosis drive is in combinatie met geluk. Het moet je ook gegund worden. Ik heb een aantal modegrillen meegemaakt tijdens mijn carrière. Van ‘met hard werken en goed verstand kun je het ver schoppen’ tot ‘jonge, hoogopgeleide mensen moeten belangrijke posities innemen’. En in het kader van diversiteit was het soms ook fijn dat ik vrouwelijke competenties meebracht in een meestal hoofdzakelijk mannenteam. Ik denk dat ik in de juiste periode op de juiste plek zat en kansen die beschikbaar kwamen heb gepakt.” Door goede resultaten te blijven boeken kwam Gitte in beeld voor de positie van COO bij Obvion, een volle dochter van de Rabobank.
“Ik denk dat het een dosis drive is in combinatie met geluk.”
Aan de top
Als vrouw in een toppositie ziet Gitte wel degelijk verschillen in bepaalde kwaliteiten met mannen in soortgelijke posities. “Als vrouw krijg je sneller kwaliteiten toegewezen als empathie, openheid en je kwetsbaar durven op te stellen. Vrouwen durven zich meer onzeker op te stellen. Mannen bluffen wellicht meer. Zo heb ik wel eens aangegeven dat ik voor bepaalde vaardigheden eerst een opleiding nodig had, waar een ander waarschijnlijk had gezegd: ‘oh, dat kan ik wel’”. Naast hard werken om in een toppositie terecht te komen, ziet Gitte ook dat ze zover is gekomen door het tonen van authentiek leiderschap.“ Je moet in verbinding staan met je omgeving, want alleen kun je helemaal niks. Je moet echt samen gaan voor resultaat.” Ze kiest haar loopbaanstappen zorgvuldig. “Het gaat er mij om of het voldoende uitdaging biedt en of ik samen kan werken met mensen met wie ik de klus kan klaren, daar zit mijn motivatie in.” Een instelling die goed past bij Obvion. Onlangs werd een webcast georganiseerd voor klanten, waarbij zowel medewerkers als Gitte deelnamen als sprekers. Gitte: “Samen met nog een ander MB lid heb ik direct aan de organisatie kenbaar gemaakt dat ik graag een bijdrage als deelnemer zou willen leveren, want ik wil samen met het team ervaren en beleven of de webcast succesvol is of niet.”
Successen door quality performance
Successen moet je vieren. Naast het succes van de eerste webcast, heeft Obvion na een jaar lang hard werken CDD (Customer Due Diligence) goed op orde gekregen. Daarnaast lag er ook een speerpunt om klanten sneller aan de lijn te krijgen. Gitte: “De performance lag al langere tijd onder doelstelling. Er is toen een pilot ingericht om het 1ste en 2de lijn telefoonverkeer op te splitsen. Door dat proces op een andere manier in te richten kunnen we sneller onze volgende klant te woord staan. En belangrijker nog, we hebben meer aandacht en tijd voor de complexe vragen in de 2de lijn. Hierdoor is het mogelijk om oprecht interesse te tonen in onze klanten en maatwerk te blijven leveren.” Bij Obvion heerst een echte familiecultuur onder de 600 medewerkers. Gitte: “De uitdaging kan daarom zitten in het behalen van resultaat, maar we zijn ook wel van het ‘schouders eronder zetten’ en ‘mouwen opstropen’. Dus ik was heel trots op iedereen voor deze 2 successen. Ik ben toen ook langs alle afdelingen gegaan om ‘kanjers’ (koek, red.) uit te delen als blijk van waardering. Het is essentieel om in verbinding te blijven met iedereen. Alleen daardoor kun je hoog performen op belangrijke pijlers als klantpartnerschap en operational excellence.”
Klantpartnerbedrijf en sparringspartner
Gitte: “er is een maatschappelijke tendens gaande waarbij zowel toezichthouders als klanten kijken naar de geldverstrekker voor informatie. En wij zeggen niet: ‘ga maar naar de adviseur bij jou om de hoek’. Wij zijn een klantpartnerbedrijf. Als klantpartner wil je er ook gedurende de looptijd van de hypotheek zijn voor jouw klant. Daarom is het logisch dat wij proactief naar onze klanten toe gaan om ze te wijzen op de risico’s en mogelijkheden die er zijn voor hun hypotheek.” Obvion geeft zelf geen advies, maar treedt wel op als sparringpartner voor haar klanten en 1.600 onafhankelijke adviseurs waarmee ze landelijk samenwerkt. “Onze goed opgeleide medewerkers van het team proactief klantbeheer bellen klanten om ze te informeren en niet om te adviseren.” Samen met de adviseur nemen we de rol van zorgplicht naar onze klanten op. ”We willen samen met de adviseurs optrekken gedurende de looptijd van een hypotheek, we gaan niet op de stoel van de adviseur zitten, maar proberen de adviseurs vooral te ondersteunen en klanten bewust te laten nadenken over hun toekomst. Als wij klanten benaderen dan stellen wij de adviseur op de hoogte en wil de klant aan de hand van ons gesprek meer informatie of advies? Dan verwijzen wij hem door naar zijn adviseur. Wij doen het dus samen.”
In gesprek met de klant
Door de positionering van Obvion als klantpartnerbedrijf is de NPS verhoogd en vind een groter aantal klanten de weg naar zijn of haar adviseur. Toch lopen ze soms ook tegen weerstanden van klanten aan. Gitte: “het gaat dan vooral om kleine handelingen die een klant zelf online wil doen. Soms kunnen wij direct iets voor ze regelen, maar vaak worden ze bij ons naar hun adviseur verwezen. Niet iedere klant heeft daar zin in, vooral niet als het bijvoorbeeld gaat om een in zijn ogen ‘eenvoudige’ wijziging. Wij kijken daarom kritisch naar de mogelijkheden die wij onze klanten bieden om zaken zelf te regelen. Daar waar wij het acceptabel vinden vanuit zorgplicht en betaalbaarheid en wij de adviseur kunnen ontlasten, zoeken wij naar oplossingen voor de klant om zelf meer zaken rechtstreeks via ons te regelen.” Ook Obvion ziet dat een hypotheek afsluiten via execution only voor bepaalde groepen klanten interessant is, maar geeft aan dat zij een echte maatwerk partij is. Gitte: “Het merendeel van onze klanten heeft behoefte aan echt persoonlijk advies door één van onze adviseurs. We hebben inmiddels wel enkele tools beschikbaar gesteld voor klanten, zoals een rekentool. Daarmee kan een klant kijken of hij in de toekomst in de problemen komt door zijn aflossingsvrije hypotheek. De klant kan vervolgens bij ons terecht voor informatie, maar wanneer advies gewenst is dan doen we dit weer samen met de adviseur. Dan zorgen wij ervoor dat de klant met de adviseur in gesprek komt, zodat de klant een goed advies krijgt. Ondanks dat wij maatwerk leveren kan het niet zo zijn dat de processen bij Obvion stroperiger zijn dan bij een niet maatwerkpartij. Ook hier dient Obvion marktconform te performen, anders is dit een dissatisfactor. Wij werken daarom continue aan het verbeteren van ons hypotheekproces, zodat we dit voor de klant nog sneller en eenvoudiger kunnen laten verlopen.”
Robotisering
Obvion heeft al ervaring met het verbeteren van de klantreis met behulp van robotisering. Gitte: “Vooral op processen waarbij sprake is van repeterende handelingen zetten we robotisering in. Renteprikken is hiervan een mooi voorbeeld. Voorheen moest iedereen nog wel eens bijspringen als ineens een grote groep klanten de rente wilde vastzetten, bijvoorbeeld na een rentestijging of aan het einde van de maand. Nu doet onze robot dit volledig geautomatiseerd. Door robotisering maken we meer capaciteit vrij voor persoonlijk contact met klanten.” Het doel is om meer klantprocessen te automatiseren en het afsluiten of wijzigen van een hypotheek nog gemakkelijker voor de klant te maken. “Het hypotheekproces moet een feestje worden. Nu zit er soms veel stress bij het verkrijgen van een hypotheek. In de toekomst willen we dat iedereen snel inzichtelijk heeft of een woondroom te verwezenlijken is en we willen ervoor zorgen dat iedereen betaalbaar kan wonen, niet alleen bij de aankoop, maar ook tijdens de looptijd van de hypotheek.”
“We proberen de adviseurs vooral te ondersteunen en klanten bewust te laten denken over hun toekomst.”
Competentieshift
“Om toekomstbestendig te zijn heb je als bedrijf goede IT skills nodig”, aldus Gitte. Om het belang van IT kracht bij te zetten is in het Management Board ook een goede CIO aangetreden. “Wij hebben een agile organisatie opgetuigd waar change capaciteit in zit en samen met onze leveranciers maken wij ons verder klaar voor de toekomst.” Met de komst van de nieuwe privacy wetgeving komen er enkele veranderingen die van grote impact zijn op de digitaliseringslag van Obvion. Gitte: “we willen onze klanten graag ontzorgen. Daarvoor is vertrouwen van de klant heel belangrijk. Wij moeten aantonen dat we zorgvuldig met klantgegevens omgaan en dat we met het gebruik van deze gegevens tegemoet komen aan de wensen en verwachtingen van de klant om het hypothekenproces eenvoudiger te maken.” Om de interne organisatie klaar te stomen voor de komende veranderingen worden medewerkers opgeleid en getraind in de benodigde competenties. “Momenteel zitten wij met ruim 400 medewerkers op de operatie en de verwachting is dat een steeds groter deel gaat bestaan uit ICT capaciteit, zoals functioneel beheerders. Juist door digitalisering gaan wij het verschil maken aan de telefoon met de klant. Wij maken daarvoor meer capaciteit beschikbaar voor maatwerk en meedenken met de klant, gecombineerd met persoonlijk contact. Onze medewerkers bekijken hoe we aanvragen die niet in een ‘standaard vakje’ passen toch verantwoord kunnen financieren. Daarvoor zijn vakmensen nodig die naast het doen van een materiële beoordeling , de fiscaliteit van producten snappen en een maatschappelijk verantwoorde beoordeling kunnen maken.”
Naar de toekomst
Obvion levert ook maatschappelijke diensten om klanten te ontzorgen. Gitte: “We zouden dergelijke diensten graag proactiever willen inzetten, maar we beschikken niet altijd over de benodigde data. Het zou dus mooi zijn als de klant ons actief opzoekt op het moment dat hij bijvoorbeeld zijn baan verliest en in betalingsproblemen terecht komt of terecht dreigt te komen. Wij kunnen dan afspraken maken met de klant en bijvoorbeeld de rente een tijdje parkeren, maar we kunnen ook een jobcoach aanbieden die je helpt bij het solliciteren of een budgetcoach die kan helpen het bestedingspatroon aan te passen. Zo voorkom je dat er (nog meer) achterstand op de te betalen hypotheeklasten ontstaat.” Met een blik op de toekomst ziet Gitte vooral kansen op de kredietacceptatiewijze. “Als hypotheekverstrekker zijn we veel in de weer met het afdekken van risico’s. In de toekomst verwacht ik dat we veel specifieker op individueel niveau maatwerkoplossingen en dienstverlening kunnen leveren en ook maatwerk en tarifering kunnen leveren gebaseerd op specifieke klantrisico’s. Dat sluit aan bij de gedachte van ‘treating customers fairly’, dan krijg je echt wat je waard bent. We willen daarbij een maatschappelijke bijdrage leveren en zorgen dat we voor iedereen duurzame en betaalbare oplossingen bieden bij het realiseren van de woondroom.” Gitte ziet vooral kansen in digitalisering voor Obvion, want waar concurrenten kijken naar digitalisering van alle processen, kijken ze bij Obvion juist naar het creëren van ruimte voor meer persoonlijke contact. “Operational excellence en customer intimacy, dat hoort bij elkaar vind ik. Dat gaat bij ons hand in hand in onze verdere reis naar een klantpartnerbedrijf.”