ING biedt de beste customer journey voor consumenten die zich online oriënteren op het afsluiten van een persoonlijk lening, zowel op desktop als op smartphone. Dat is de uitkomst van een uitgebreide steekproef waarbij 400 respondenten op zoek gingen naar de mogelijkheden voor een persoonlijke lening van €10.000. ABN AMRO en Rabobank volgen op de voet.
Het onderzoek werd uitgevoerd door WUA, een Nederlands bureau gespecialiseerd in online optimalisatie. Dat een goede en logisch ingedeelde online omgeving belangrijk is voor het afzetten van producten of diensten is evident. Maar wat is goed en wat is logisch? Inside-out denken is een gevaarlijke valkuil waar menig bedrijf instapt. WUA beoordeelt - met behulp van consumenten - de customer journey, waardoor bedrijven inzicht krijgen in hun positie ten opzichte van hun concurrenten. In dit geval spitst het onderzoek - waarvan de resultaten afgelopen juni verschenen - zich toe op persoonlijke leningen, waarbij consumenten zich oriënteren op het afsluiten van een lening van €10.000.
ING behaalt met 70 punten de hoogste score. Zowel op desktop als op smartphone prijkt ING bovenaan het lijstje. ABN AMRO en Rabobank volgen op korte afstand met scores van respectievelijk 67 en 66. WUA zet de positie van de score in juni af tegen eenzelfde soort onderzoek dat in februari werd gehouden. Ten opzichte van februari zijn er in de ranglijst weinig wijzigingen. De enige nieuwkomer in het lijstje is Nationale Nederlanden (NN) op plaats 10. Wel zijn er veel fluctuaties zichtbaar in de overall score.
Trechter-model
De vraag die nog open staat is hoe die overall score is opgebouwd. WUA gebruikt hiervoor een soort trechter-model, met vindbaarheid helemaal bovenaan en de uiteindelijke voorkeur helemaal onderaan de trechter. Daartussenin bevinden zich diverse cruciale stappen in de customer journey.
ING wordt in eerste instantie het meest gevonden, vooral op desktop. Op de smartphone deelt ING die positie met Rabobank. Nadat een consument een website gevonden komt de volgende stap, de website betreden. Daarbij ontstaat de eerste indruk. Rabobank scoort hier erg goed, de bank neemt de koppositie in op alle deelgebieden die in dit onderzoek horen bij de eerste indruk. Snelle informatievoorziening en logische ingangen richting de juiste klantreizen worden hiervoor als redenen genoemd. Opvallend is dat ABN AMRO op alle drie bieden het grootste verschil laat zien tussen prestaties op desktop en op mobiel.
Hierna volgt een immer kritiek moment, blijft een consument of verlaat hij de website? Hier staan opeens SNS en Findio bovenaan, boven de drie grootbanken. De vermelde percentages zijn gebaseerd op het aantal mensen dat doorgaat afgezet tegen het aantal bezoekers. De consumenten die blijven na de eerste indruk komen in wat WUA de fase ‘verdiepen’ noemt. Consumenten gaan nader bekijken wat de website allemaal te bieden heeft. Hier is de meeste verscheidenheid te zien in het aantal spelers. ING is nog de enige grootbank die in alle rijtjes terugkomt.
De uiteindelijk voorkeur voor het afsluiten van een persoonlijke leningen gaat toch weer uit naar de drie grootbanken. ING staat bovenaan, gevolgd door ABN AMRO en Rabobank. Opmerkelijk is vooral de sterke voorkeur voor ING van bezoekers via mobiel.
Conclusies
Naast bovengenoemde criteria onderzocht WUA de kredietverstrekkers ook nog op conversie (het aantal bezoekers dat uiteindelijk een product afneemt) en op vindbaarheid. Hier komt ING uiteindelijk naar voren als het beste jongetje van de klas, waarbij het vooral profiteert van de grote vindbaarheid. In de customer experience zelf is hier en daar echter nog wat te winnen. Rabobank blinkt juist uit in klantervaring, vooral bij de eerste indruk. Voor ABN AMRO lijken er vooral kansen te liggen op het gebied van mobiel. De bank kent van de grote drie het grootste verschil in scores tussen desktop en mobiel.