Wie op korte termijn een aantal particuliere bankzaken wil afhandelen, kan het beste terecht bij de Rabobank. Dat blijkt uit een onderzoek van Capco. Consultants van Capco bezochten als mystery-shoppers kantoren van ABN Amro, ING en Rabobank met het verzoek om binnen een week een aantal bankzaken te regelen voor een reis naar het buitenland. Bij de Rabobank hebben bezoekers de grootste kans om alles geregeld te krijgen. Toch scoorde ABN Amro het beste op klantvriendelijkheid, medewerkers van de ING dachten het meeste mee met de klant en benutten daarmee het beste de mogelijkheden van cross-selling.
Het onderzoek werd uitgevoerd omdat veel financiële instellingen op zoek zijn naar directere feedback van hun klanten. Consultants van Capco zijn daarom in de huid van bankklanten gekropen om uit eerste hand mee te maken hoe effectief en klantvriendelijk de processen en de dienstverlening van de drie grootste retailbanken in de praktijk zijn.
De mystery-shoppers stelden steeds dezelfde vragen: “Over een week reis ik naar het buitenland (Noorwegen) en ik wil dan graag een extra bankpas ter beschikking hebben en contant vreemde valuta meenemen. Tenslotte wil ik graag verzekerd op reis.” De mystery-shoppers registreerden of zij zich vriendelijk, vakkundig en vlot geholpen voelden.
Boodschappenlijstje:
Bij de Rabobank hebben bezoekers de grootste kans met een volledig afgevinkt boodschappenlijstje de deur uit te lopen: van de achttien te verdienen punten, scoort Rabobank maar liefst zeventien punten. Slechts één vestiging gaf aan dat het vreemd geld een punt zou worden. Een kanttekening bij de goede resultaten is de beperkte openingstijden van de Rabobank-kantoren: het was vaak niet mogelijk om in de avonduren of op zaterdag een filiaal te bezoeken.
ING scoort op het onderdeel vijftien punten en ABN Amro sluit de hekken met twaalf punten, vreemd geld kan daar alleen worden besteld met een behoorlijk hoge starthoeveelheid. Wel wordt er redelijk consequent verwezen naar GWK voor vreemd geld.
Klantvriendelijkheid, deskundigheid en meedenken:
De rapportcijfers voor klantvriendelijkheid en inhoudelijk juiste hulp tonen opmerkelijk genoeg een omgekeerde trend. ABN Amro wint op klantvriendelijkheid. Hier scoren ABN Amro, ING en Rabobank respectievelijk een 8,3, een 7,8 en een 7,5. Ook bij het rapportcijfer voor inhoudelijk juiste hulp scoort ABN Amro het hoogste: een 8, Rabobank scoort hier een 7,8 en ING sluit af met een 7,7.
Tenslotte is bekeken of de bankmedewerker de gelegenheid te baat nam om andere dan de gevraagde producten te adviseren. Hier scoren de ING-kantoren het hoogste, in 5 van de 6 gevallen wordt gevraagd of er nog andere diensten gewenst zijn, Rabobank volgt met vier van de zes en ABN Amro sluit hier de rij omdat maar in de helft van de gevallen geïnformeerd werd of de bezoeker nog iets gewenst had.
Over Capco
Capco is een consultancybedrijf dat gespecialiseerd is in financiële dienstverlening, met wereldwijd 1,000 consultants in dienst. Vanuit Nederland werken 30 adviseurs voor banken en verzekeraars en adviseren op het gebied van Finance, Risk & Compliance, Capital markets, Wealth Management en Operational Excellence (LEAN).