Digitalisering dwingt banken en verzekeraars tot verandering

Financiële instellingen sturen steeds meer op digitaal klantcontact. Hoe gaat zich dat de komende jaren ontwikkelen? Alexander Baas (COO de Volksbank), Stépan Breedveld (CEO Ordina) en Paul van der Waaij (Partner EY) gingen onlangs met elkaar in gesprek over het onderwerp. 

Wat is de stand van zaken op het gebied van digitaal klantcontact?

Alexander Baas: “Banken hebben natuurlijk al een relatief lange historie op het gebied van digitale interactie met de klant, in de vorm van elektronisch bankieren. Wij raken er echter steeds meer van doordrongen dat we willen bankieren met de menselijke maat, zoals wij dat noemen. Klanten zijn actief op zoek naar een partij die bankproducten aanbiedt waarbij zij het gevoel krijgen dat de bank er voor hen is, en niet andersom. Digitalisering staat dus primair in dienst van de klant en wordt bij de Volksbank niet gedreven vanuit de behoefte van de bank.” 

Paul van der Waaij: “We staan nog maar aan het begin. Transacties worden nu gedigitaliseerd via apps en websites. En we gaan zeker snel een volgende fase in, waarbij het ongestructureerde klantcontact via callcenters en advies verder digitaliseert. Spraakherkenning zal zich steeds verder ontwikkelen en dat gaat leiden tot een intelligente discussie met robots. Artificial intelligence in brede zin is het domein voor de komende jaren. Het is heel interessant om te bekijken hoe financiële instellingen daarmee om zullen gaan, bijvoorbeeld bij claimafwikkeling of het adviseren over complexe producten.”

Wat gaat digitalisering voor financiële producten betekenen?

Stépan Breedveld: “Mobiele toepassingen op het gebied van video gaan razendsnel. Je hoeft niet meer naar kantoor voor persoonlijk contact. Dat geldt ook voor het afsluiten van verzekeringen en hypotheken. Daar verwacht ik veel van. De digitale offertetrajecten en de intensiteit van het contact via internet zijn van hoogstaand niveau. En dat doe je gewoon vanuit je luie stoel.” 

Alexander Baas: “Het aanpassen van producten is eigenlijk niet zozeer aan de orde. De meest relevante technologie in het afgelopen decennium was natuurlijk de opkomst van de smartphone en de apps. Onze klanten die een app hebben, gebruiken die nu al meer dan een keer per dag, gemiddeld. Wij geloven in ‘multi-merk-single-platform’. Om het betaalbaar te houden standaardiseren wij alles wat niet onderscheidend is voor de propositie. Het verschil zit dus meer in de beleving en niet zozeer in het product.”

Paul van der Waaij: “Ook bij verzekeraars verloopt het klantcontact steeds meer via het digitale kanaal. Er bestaat wel een belangrijk verschil met banken. De frequentie van het klantcontact ligt bij een bank vele malen hoger dan bij een verzekeraar. En gelukkig maar, een schadeverzekering hoop je het liefst nooit te gebruiken! Maar hoe schroef je dan de contactmomenten op? Dat zullen verzekeraars via de as van de vermogensvorming, bijvoorbeeld pensioenopbouw, wel meer gaan proberen.”

Gaat het businessmodel zelf ook veranderen door digitalisering?

Stépan Breedveld: “Ik denk wel dat nieuwe toepassingen gaan ontstaan als we straks betaalgegevens beschikbaar moeten stellen aan andere partijen, als gevolg van PSD2. Dan moeten banken opletten dat ze niet in een ‘white-label betaalstraat’ worden gedrukt. Ik heb zo mijn twijfels of een bank dan wel de meest aangewezen partij is om de betaalrelatie te gaan managen.”

Alexander Baas: “Ik vind het lastig om aan te geven wat dat gaat betekenen voor banken in het algemeen. PSD2 is er niet zozeer gekomen door de Nederlandse situatie. Wij hebben een heel modern betalingsverkeersysteem, IDEAL, door banken zelf ontwikkeld. In Nederland is het betalingsverkeer niet winstgevend. Het is een nutsfunctie en geen melkkoe van de banken, zoals in andere landen. Ons doel is een goed functionerend laagdrempelig systeem. Sommige banken zouden het helemaal niet zo erg vinden als andere partijen het betalingsverkeer uitvoeren, als dat hun kosten verlaagt. Onze bank zit anders in de wedstrijd. Wij gaan ervan uit dat we een klantendoelgroep blijven bedienen die gegevens als een belangrijke waarde ziet. Onze doelgroep wil geen gegevens delen met partijen als Google of Facebook, die de gegevens doorverkopen of zelfs openbaar kunnen maken. Daarin hebben we een fundamentele keuze gemaakt. De toekomst zal uitwijzen of dat een goede keuze is.”

Digitalisering lijkt dus tot keuzes te dwingen?

Stépan Breedveld: “Inderdaad. Het bouwen van mobiele applicaties dwingt ontwikkelaars en bedrijven om tot de essentie van de dienstverlening te komen. Als je betaal-apps van banken vergelijkt met de websites dan is een app oneindig veel eenvoudiger, gewoonweg omdat er minder op kan. Dat helpt bedrijven om terug te gaan naar de kern van hun dienstverlening, waardoor de adoptiecurve steiler is. Dat is een mooie trend.”

Paul van der Waaij: “De interactie met de klant is belangrijk. Producten zijn vooral succesvol als ze eenvoudig in gebruik zijn voor de klant. Tegelijkertijd wil je zo’n platform wel gebruiken om je dienstverlening uit te breiden.”

Alexander Baas: “Wij bespreken de ontwikkeling en functionaliteit van apps met de gebruikers, onder andere op ons gebruikersforum. Dat was vroeger wel anders. Toen bouwde onze IT-afdeling interne systemen en was de klant beperkt in beeld. Nu meten we de bruikbaarheid en wat de gebruikers wel en niet bevalt. We kunnen bijvoorbeeld technisch voorspellen hoe het rekeningsaldo van iemand gaat verlopen en wat dat betekent voor zijn buffer. Maar we willen eerst weten of de klant dat wel wil. We gaan dat niet zelf in gang zetten, het is geen push-model.”

Welke impact heeft het veranderende klantdenken op de IT van de bank?

Alexander Baas: “Je leest vaak dat banken steeds meer IT-bedrijven worden. Wat hierin klopt is dat de IT een hoofdfunctie is geworden en al lang geen ondersteunende afdeling meer is. Het is een primair proces. Maar we blijven een financiële dienstverlener. Het lastigste is daarbij niet de techniek, maar de cultuur. Hoe krijg je bij bestuur en medewerkers voor elkaar dat ze denken vanuit de behoeften van, en de toegevoegde waarde voor, de klant en niet vanuit de eigen bedrijfsvoering? Laat ik een voorbeeld noemen. Vaak kijkt een bank bij een incasso alleen of er voldoende saldo is. Iedereen wordt hetzelfde behandeld, of je nou een notoir late betaler bent of incidenteel te weinig geld hebt op je rekening. Dat soort zaken moet en kan veranderen. De technologie daarvoor is beschikbaar.” 

Tot slot, wat zijn de effecten van de digitalisering voor de werkgelegenheid?

Paul van der Waaij: “Bij iedere grote technologische revolutie zie je problemen met werkloosheid, als gevolg van het wijzigen van de benodigde arbeid. Dat heeft zich tot nu altijd goed opgelost. Maar er zijn geluiden die voor huidige situatie anders doen vermoeden. Het gaat nu allemaal veel sneller. Op tijd goed nadenken en anticiperen is dus cruciaal.”

Alexander Baas: “Medewerkers vormen onze bank en dit effect nemen wij zeer serieus. Zo ondernemen wij een jaar voordat een mogelijke herplaatsing van personeel aan de orde zou kunnen zijn al actie. Daar wordt ook budget voor vrijgemaakt, onder meer voor opleiding. We bieden intensieve begeleiding om binnen of buiten de bank een plan B te ontwikkelen.”

Stépan Breedveld: “Heel veel banen verdwijnen, bijvoorbeeld baliepersoneel. Je ziet wel nieuwe banen verschijnen. Maar is dat voldoende? Het zijn vaak banen voor hoogopgeleiden en niet iedereen kan hoog opgeleid zijn. Dat is een belangrijk maatschappelijk vraagstuk.”

Gerelateerd: Financiële sector heeft holistische digitale strategie nodig.