Acht afwegingen voor het kiezen van de optimale outsourcingpartner

Bankprocessen en een groot deel van de bijbehorende IT-systemen zijn commodity geworden. Ze zijn niet langer automatisch onderscheidend voor banken. Ook de leveranciers aan wie banken deze processen kunnen uitbesteden, kennen het klappen van de zweep. Stuk voor stuk bieden zij dienstverlening van hoge kwaliteit waarbij aspecten als beschikbaarheid, veiligheid en continuïteit voorop staan. IT-dienstverlener Centric bespreekt het proces voor de keuze voor de meest geschikte outsourcingpartner.

Naar wie gaat de uiteindelijke keuze als outsourcingpartner? Welke selectiecriteria spelen een rol als ogenschijnlijk appels met appels vergeleken worden? Wie zich enkel laat leiden door de prijs loopt een reëel risico om niet de meest geschikte partij aan zich te binden. Niet alleen technische en meetbare aspecten spelen een rol. Juist op de ‘softe’ criteria wordt het verschil gemaakt.

Acht tips die volgens Centric helpen bij een vruchtbare selectie van de perfecte outsourcingpartner.

1. Gemeenschappelijk doel. Waarom zou een leverancier andere belangen hebben? Vind een of meer gemeenschappelijke doelen, bijvoorbeeld tevredenheid van de klant, en maak daar afspraken over
2. Betrokkenheid en houding. Kan de leverancier zich goed verplaatsen in het domein van de bank? Snappen zij hoe de processen in elkaar zitten en waar verschillende belangen en risico’s spelen? Juist in de praktijk is het belang van deze expertise (en daarmee de impact op de dienstverlening) groot
3. Ervaring en referenties. Heeft de leverancier referenties die  meer kunnen vertellen over ‘softe’ zaken als samenwerking en communicatie?
4. Toekomstgericht. enkt de outsourcingpartij verder dan de kaders van het contract? Naarmate een doel verder in de toekomst ligt, wordt de kans groter dat eerder gemaakte afspraken worden ingehaald door de realiteit. Hoe flexibel is de outsourcingpartner dan? Hoe groot is diens verandervermogen?

5. Communicatie. Hoe communiceert de leverancier? Tijdens de aanbesteding, maar juist ook daarna tijdens de samenwerking? Zijn er korte lijnen en zijn de medewerkers en het management eenvoudig te benaderen? Is de communicatie transparant?
6. Partnership en samenwerking. Zijn degenen die de deal hebben gesloten ook de professionals die straks het werk moeten gaan doen? Zo niet, hoe zeker is het dan dat er een match is tussen medewerkers van de bank en die van de leverancier? Veel organisaties verlangen een proactieve opstelling van hun outsourcingpartner. Dat kan alleen wanneer die ook als volwaardig partner behandeld wordt. Een uitbestedingstraject is als een huwelijk waarin op basis van wederzijds respect ook af en toe harde woorden kunnen vallen - it takes two to tango.
7. Bedrijfscultuur of volwassenheid (CMMI). Delen opdrachtgever en opdrachtnemers dezelfde normen en waarden? Passen de culturen wel bij elkaar?
8. Past de organisatiestructuur van de serviceprovider (i.e.hiërarchisch of juist plat) bij die van uw bank?

Conclusie

Belangrijk is dat banken voor ogen houden waar zij heen willen met het uitbesteden van processen of (delen van) hun IT. En welke partij is daarvoor het meest geschikt? Centric adviseert banken zich daarbij niet blind te staren op alleen de ‘harde specs’ in door juristen dichtgetimmerde contracten en ‘service level agreements’. Beoordeel de appel niet alleen op dat wat zichtbaar is aan de buitenkant, maar ook van binnen. Samen met softe aspecten als flexibiliteit, communicatie en samenwerking wordt uiteindelijk de broodnodige brede basis gelegd voor een optimale outsourcingsrelatie.