Active servicing als hulpmiddel voor banken tijdens coronapiek

Banken krijgen momenteel een piek in klantaanvragen te verwerken, meer in het bijzonder de afdelingen die betrekking hebben op ondernemers en zakelijk krediet. De reguliere bezetting is daar doorgaans niet op berekend. Dat kan leiden tot extra wrevel bij klanten die door alle omstandigheden toch al een hoge bloeddruk hebben. Advies- en technologiebureau Yellowtail adviseert banken om in te zetten op (digitale) active servicing, om niet alleen de werkdruk beter aan te kunnen maar ook om ongeruste klanten beter te helpen. 

Na aanvankelijke loftuitingen over het snelle handelen van banken en overheid verschenen half april de eerste berichten over morrende ondernemers die klaagden over de snelheid van noodkredietverstrekking. Velen voelden zich ondanks de acute situatie niet gezien of gehoord. Inmiddels is de dienstverlening aardig op stoom gekomen, maar de werkdruk op beheerafdelingen is onverminderd hoog.   

“De telefoon van de diverse beheerafdelingen staat momenteel roodgloeiend”, zegt Mirjam Fuchs, managing consultant bij Yellowtail. “En naar verwachting gaat dit de komende tijd alleen maar verder toenemen.” Yellowtail pleit al langer voor de adoptie van ‘active servicing’, ofwel een overgang van reactief klantcontact naar proactief en duurzaam klantcontact. Dit is alleen niet mogelijk zonder de inzet van innovatieve technologie. Yellowtail stelt dat de coronacrisis het belang van zulke innovaties onderstreept.

Vijf volwassenheidsniveaus

Active servicing bestaat volgens Yellowtail uit vijf volwassenheidsniveaus. Het laagste niveau komt neer het reactief helpen van klanten met vragen, bijvoorbeeld met een tijdelijke rente- of aflospauze. Daartegenover staat een passende, op maat gemaakte benadering op basis van datagedreven active servicing. Zo heeft elke klant overzicht, inzicht en handelingsperspectief.

De meeste geldverstrekkers zijn echter nog niet zover. “Het overgrote deel bevindt zich momenteel in niveaus 1 en 2”, legt managing director Matthijs Mons aan. “Het actief benaderen van klanten – niveau 3 – is nu vaak nog een stap te ver, omdat de processen, tooling en digitale ondersteuning nog niet zijn ingericht op een grote klantinstroom.” Op de huidige coronacrisis blijken veel geldverstrekkers logischerwijs onvoldoende voorbereid: “Geen enkele geldverstrekker heeft – voor zover ons bekend op dit moment – zijn risico-segmentatie van de portefeuille al volledig gereed voor wat betreft de specifieke gevolgen van deze gezondheidscrisis”, aldus Mons.

Een oplossing vinden voor het coronavirus, dat is een klus voor de medische wetenschap. Maar geldverstrekkers kunnen wel werken aan een oplossing voor de voor hen relevante gevolgen ervan, onder meer door te streven naar het hoogste niveau van active servicing. Fuchs: “Dit noemen we niet voor niets ‘het vaccin waarmee geldverstrekkers grip krijgen op de coronacrisis’. Met deze manier van datagedreven en persoonlijke active servicing worden klant en geldverstrekker over alle facetten heen goed geholpen.” 

Stappen richting active servicing

Het allerhoogste nastreven is wenselijk, maar Fuchs denkt dat active servicing ook op lagere niveaus al verschil maken. Een voorbeeld is het preventief identificeren van kwetsbare klanten die – met grote waarschijnlijkheid – te maken gaan krijgen met betaalbaarheidsproblemen. Hiervoor moet ten eerste de portefeuille leningen worden geanalyseerd, daarnaast moet er inzicht zijn over hoe de geïdentificeerde klanten het beste proactief kunnen worden benaderd.

Er is nog een manier om klanten direct een handelingsperspectief te bieden en dat is robo-advies. Robo-advies voorkomt dat zij moeten worden doorverwezen naar een adviseur, waardoor zowel klant als geldverstrekker snel weten waar ze aan toe zijn. Deze en andere stappen kunnen geldverstrekkers helpen omgaan met de vele vragen die ze krijgen van klanten. “Door juist nu snel te starten met dit soort initiatieven kunnen klanten nog tijdig geholpen worden”, aldus Mons. “Hierdoor kun je voor een grote groep klanten echt het verschil maken en de zorg bieden die een klant nodig heeft.”