De verzekeraars, de verzekerden en het gebrek aan daadkracht
Verzekeraars proberen niet eens een klantrelatie op te bouwen. Stel je voor. We kunnen er niet meer omheen: mensen kopen een polis en zijn de volgende dag vergeten bij welke verzekeraar dat was. Want verzekeringen zijn toch net bedoeld om je geen zorgen te moeten maken over de toekomst?! Een artikel van Małgorzata Moderacka, Digital Insurance Product Manager bij Comarch
“Die vergeetachtigheid is misschien niet zo verrassend. Problematischer is echter dat verzekeraars weinig moeite doen om die klantrelatie te versterken. Experten van het SAS Institute geven aan dat meer dan 90% van de verzekeraars wereldwijd minder dan 1 x per jaar communiceert met hun klanten. Toegegeven, we worden elke dag overspoeld met zo veel berichten, dat je zou vermoeden dat niemand zit te wachten op meer communicatie – zeker niet van een verzekeraar waar mensen liever niet te veel aan denken.”
Bij nader inzien
“Het ‘Customer Behavior and Loyalty in Insurance’-report van Bain & Company weerlegt dat idee. Een onderzoek bij meer dan 150.000 verzekeringsnemers in 20 landen toonde aan dat mensen verwachten dat hun verzekeraars met hen in contact blijven. Bovendien had meer dan 50% van de ondervraagden interesse in ondersteuning van hun verzekeraar in noodsituaties of bij dagelijkse activiteiten.”
“Waarom proberen verzekeringsmaatschappijen dan niet om een relatie met de klant op te bouwen door regelmatig met hen te communiceren? Een van de mogelijke redenen kan zijn dat verzekeraars geen rechtstreeks voordeel zien voor hun bedrijf. Een dialoog starten is geen investering op korte termijn met ‘quick wins’. Momenteel is er dus geen enkele relatie tussen de klant en de verzekeraar tot er iets misgaat.”
Beheer van claims
“Laten we even inzoomen op het aangeven van een claim. Dat is meestal hét moment waarop mensen grondig uitzoeken bij wie ze eigenlijk verzekerd zijn. Op zo’n stresserend moment voelen zelfs de meest eenvoudige procedures erg complex voor klanten. Zeker als het de eerste keer is dat ze een claim aangeven. Tijdens deze fase doen verzekeraars dus veel moeite om een goede indruk te maken. Maar dan is het al te laat om een positief gevoel over hun bedrijf op te bouwen.”
“Uiteraard blijven claims wel een cruciaal moment. Volgens EY's onderzoek naar Global Consumer Insurance geeft 87% van de verzekerden aan dat hun ervaring met claims beïnvloedt of ze al dan niet bij een verzekeraar blijven. Maar waarom bouwen we de relatie niet op vóór de claim zich voordoet?”
In het hoofd van de klant
“Het rapport van Bain & Company geeft een aanzet over hoe we die relatie kunnen opbouwen. Klanten zijn geïnteresseerd in het laten herstellen van hun auto of huishoudapparatuur, het regelen van betalingen, het belonen van veilig rijgedrag, het monitoren van huizen en het rapporteren van schade. Ze willen graag gezondheidscontroles en persoonlijke online diagnoses, plus deskundige begeleiding tijdens de behandeling en het herstel.”
Win-win?
“Welke voordelen biedt dat voor de verzekeraars? Deze diensten bieden effectieve hulp en ondersteuning – en dat bouwt vertrouwen en loyaliteit op. Loyale klanten blijven langer bij een verzekeraar, kopen meer producten en bevelen het bedrijf vaker aan bij hun vrienden en collega's. En dat levert alleen maar meer omzet op. Om dat in goede banen te leiden, heb je een robuuste IT-architectuur nodig waarmee je jouw diensten gaandeweg kan uitbreiden. En daar helpen wij graag een handje bij.”
Een artikel van Małgorzata Moderacka, Digital Insurance Product Manager bij Comarch
