Nederlandse bankapps behoren tot de wereldtop
Overal ter wereld zijn banken continu druk bezig om de kwaliteit en het aantal functies van hun betaalapps te verbeteren. Uit onderzoek van Sia Partners onder 150 bankapps in 22 verschillende landen blijkt dat de bankapps van de Nederlandse banken tot de crème de la crème behoren.
In de vijfde editie van de jaarlijke ‘Mobile Banking Benchmark’ beoordeelde Sia Partners de apps op meer dan tachtig verschillende criteria, waaronder functionaliteiten (bijvoorbeeld het doen van een betaling tot het openen van een spaarrekening), gebruikerservaring en klantbeoordeling.
Het consultancybureau stelt dat banken hun (digitale) zaken steeds beter op orde hebben. Over de gehele linie zouden bankapps “beter in elkaar zitten dan ooit te voren”. Niet geheel verwonderlijk – bankapps zijn tegenwoordig immers de eerste plek waar klanten heengaan om diensten af te nemen of in contact te komen met de klantenservice. Een onderscheidende app kan dan ook een beslissende factor spelen in de mate van klanttevredenheid.
Uit de test blijkt dat Europese banken de top tien domineren. De Litouwse challenger bank beschikt over de beste app, gevolgd door het Italiaanse Intesa Sanpaoli en het Belgische KBC (de winnaar van de vorige editie). De top tien wordt gecompleteerd door BBVA (Spanje), Starling (VK), Monzo (VK), Belfius (België), ING (Nederland), Chase (Amerika) en Barclays (VK).
Met een achtste plek is ING de best presterende Nederlandse bank. De grootste bank van Nederland mag zichzelf daarmee een ‘digital leader’ noemen – een kopgroep die doorgaans meer innovatieve diensten biedt en over een compleet end-to-end digitaal aanbod beschikt dat verder gaat dan de traditionele bankfuncties.
Zo kan men via de app van KBC onder meer een treinkaartje kopen, je corona-testuitslag ontvangen, vouchers besteden bij diverse partners en je parkeerkaartje betalen – zónder daarvoor een andere app te hoeven openen. “Al met al creëren digital leaders een extra dimensie in de applicatie”, vult Paul Geerts (associate partner bij Sia Partners) aan.
En/en
Overigens is ING niet de enige Nederlandse bank die over een sterke app beschikt. Ook andere Nederlandse banken – waaronder bunq (plek 17), Rabobank, ABN AMRO, ASN Bank en SNS Bank – scoorden goed. Hierdoor mag Nederland zich een heuse appkampioen noemen, met een gemiddelde score van net boven het Verenigd Koninkrijk, Spanje en Italië. Daarbij moet wel worden opgemerkt dat het aantal onderzochte betaalapps per land varieert.
“Het is bewonderenswaardig te noemen dat Nederlandse banken dit jaar hun banking-applicaties hebben kunnen verbeteren met 13% (gemiddeld) in vergelijking met vorig jaar”, vertelt Geerts.
“De stijging wordt vooral veroorzaakt door hogere scores in functionaliteiten en user experience. Normaliter gaat dit niet hand in hand, en zie je dat een bank juist of heel veel functies aanbiedt, of zich juist focust op een zo goed mogelijke klantbeleving in de app. In de Nederlandse bankensector is dit dus en/en in plaats van of/of.”
Zo scoort de ABN AMRO-app goed met zijn integratie met zijn creditcard, terwijl ING juist vooral uitblinkt qua gebruikerservaring en de hoge klantbeoordelingen in appstores. Bunq, Rabobank en ABN AMRO zijn ‘digital challengers’, terwijl ASN Bank en SNS Bank net als vorig jaar vallen in de categorie ‘digitale volgers’. De Volksbank-dochters doen er volgens Sia Partners goed aan een inhaalslag te maken op zowel functionaliteiten als user experience.
Niet verslappen
Ondanks de goede scores is het volgens Geerts belangrijk dat de koplopers niet verzaken. Er is volgens hem niet alleen volop ruimte voor verbetering, het landschap zou ook snel veranderen. “Het is daarom van belang dat de banken trends op tijd herkennen, analyseren en integreren in de applicatie om op deze manier vooraan te blijven staan.”
Geerts geeft daarbij de integratie van diverse functionaliteiten als voorbeeld. Dit is volgens de Sia Partners-onderzoeker een punt waar Nederlandse banken minder goed in zijn vergeleken met hun buitenlandse branchegenoten. “Denk aan het integreren van functionaliteiten voor betaalverzoeken of creditcard. Door dit soort functies te integreren kan de gebruikerservaring flink worden verbeterd.”
Tot slot zijn ook duurzaamheid, veiligheid, crypto, en beyond banking thema’s waar banken mee aan de slag moeten gaan om hun betaalapp toekomstbestendig te maken.
