‘Traditionele banken dreigen relevantie in dagelijks leven consument te verliezen’
Een korting hier, een vrijstelling daar of een snelle en gemakkelijke inschrijving – om de zoveel tijd slaagt er een nieuw digitaal gefocust bedrijf erin om consumenten voor een lening of een lopende rekening weg te lokken bij de banken. Nu steeds meer consumenten bij steeds meer verschillende aanbieders zitten, wordt deze zogeheten ‘ontvlechting’ versneld.
Dat blijkt uit onderzoek van Bain & Company onder 29.805 consumenten uit 11 landen (Australië, Brazilië, China, Frankrijk, Duitsland, Hong Kong, India, Italië, Spanje, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten).
Het onderzoek toont aan dat de versnippering van bankdiensten wijdverbreid is; al zou het duidelijker naar voren komen in ontwikkelingsmarkten zoals Brazilië en India. In dergelijke landen hebben grote groepen consumenten met een lager inkomen moeite om toegang te vinden tot de reguliere financiële markten. Om die reden vinden steeds meer mensen de weg naar een neobank, die er wel in slagen om aan de financiële behoeften van de consument te voldoen.
Steeds groter bereik
Hoewel neobanken zich aanvankelijk richtten op de consument met een lager inkomen, zouden ook de hogere inkomens tegenwoordig steeds meer naar de neobank trekken. Mochten neobanken erin slagen om ook deze groep definitief aan zich te binden, verliezen de traditionele banken een belangrijk deel van hun beheerd vermogen – vermogen dat nodig is verder te groeien.
Daarnaast toont het onderzoek aan dat neobanken alle leeftijdsgroepen aanspreken. Hoewel de traditionele partijen nog altijd de markt domineren, neemt het aantal neobanken steeds verder toe die steeds meer jongere consumenten naar zich toe trekken. Nu ook de oudere generatie overstapt dreigen de traditionele banken hun koppositie te verliezen.
De digitale nieuwkomelingen zouden zich met name onderscheiden door hun klantloyaliteit. De Bain & Company-onderzoekers wijzen erop dat ze qua ‘Net Promoter Scores’ in elk onderzocht land hoger scoren dan de traditionele partijen. Naarmate de loyaliteit bij traditionele partijen afneemt, zullen consumenten voor aanvullende diensten steeds vaker aankloppen bij een andere partij.
Ook de opkomst van e-wallets toont volgens de onderzoekers de ontvlechting van de financiële sector aan. Alipay, Apple Pay en PayPal slagen er allen in om consumenten weg te snoepen bij de traditionele partijen. Juist jongere consumenten zouden de voorkeur hebben voor e-wallets boven creditcards.
Werk aan de winkel
Pijnlijk voor banken, omdat 'betalen' van oudsher één van de belangrijkste diensten van een bank vormde. De Bain & Company-onderzoekers waarschuwen dan ook dat de traditionele partijen het risico lopen om hun relevantie in het dagelijks leven van de consument te verliezen. Een kwalijke zaak, omdat dat ook betekent dat de transactiegegevens die met een betaling gepaard gaan, verloren gaan. En juist met de opkomst van open finance is die data goud waard.
Banken doen er volgens de analisten dan ook goed aan om die versnippering tegen te gaan. “Banken moeten zich richten op het binden van klanten door middel van betere betalingsproposities, een verbeterde customer journey, meer gepersonaliseerde aanbiedingen en marketing én een sterker profiel op het gebied van duurzaamheid.” Werk aan de winkel voor banken dus, concludeert Bain & Company.
Het volledige onderzoek van Bain & Company is hier te lezen.
