Consumentenvertrouwen bankensector nog steeds laag
Het vertrouwen dat consumenten hebben in de Nederlandse bankensector is het afgelopen jaar nauwelijks toegenomen. Dat blijkt uit de tweede editie van de Vertrouwensmonitor Banken. Wel scoren banken beter op het centraal stellen van de klant in hun dienstverlening, blijkt uit onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).
Onlangs heeft de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) voor de tweede jaar op rij* de resultaten van de Vertrouwensmonitor Banken – uitgevoerd door onderzoeksbureau GfK – gepresenteerd. Dit jaar hebben ruim 12.000 consumenten deelgenomen aan het onderzoek naar het vertrouwen in de bankensector en naar de tevredenheid over de diensten die zij aanbieden. Het doel achter het openbare vertrouwensonderzoek is om banken te stimuleren hun klanten meer centraal te stellen in hun dienstverlening, en om hen een handvat voor verbetering te geven door de belangrijkste verbeterpunten in kaart te brengen. Zo zouden zij het vertrouwen van de consument, dat de afgelopen jaren op een dieptepunt ligt, weer terug kunnen winnen.
“De banken vinden het uitermate belangrijk dat het vertrouwen van consumenten op een hoog peil is en blijven inzetten op excellente dienstverlening”, vertelt Chris Buijink, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken. “Een gemiddelde prestatie is wat ons betreft niet genoeg. Want de dienst-verlening van banken is meer dan gemiddeld belangrijk voor onze klanten.”
Ten opzichte van vorig jaar tonen de vertrouwenscijfers uit de Vertrouwensmonitor Banken 2016 een constant beeld. Het vertrouwen van consumenten in de Nederlandse bankensector scoort (op een schaal van 1 tot 5) een 2,8 – net aan onvoldoende (3 is een voldoende) en even hoog als het consumenten-vertrouwen in 2015. Consumenten hebben ook net als vorig jaar iets meer vertrouwen in hun eigen bank dan in de rest van de sector, met een net voldoende gemiddelde van 3,2. De scores per bank variëren echter en de spelers met de hoogste vertrouwensscores zijn ASN Bank en Triodos Bank. De klanten van deze banken zijn tevens de respondenten die het minste vertrouwen hebben in de rest van de bankensector.
“We komen van ver en wisten dat het herstel van vertrouwen een zaak is van lange adem”, aldus Buijink in een reactie op de onderzoeksresultaten. “Consumenten zien op onderdelen wel verbeteringen in de dienstverlening, maar zijn sceptisch over de vraag of banken blijvend veranderen. Het is aan banken om continu te bewijzen dat ze het vertrouwen waard zijn.”
Een van de meest genoemde redenen voor consumenten om banken niet te vertrouwen is volgens het onderzoek het heersende idee dat “banken hun eigen belang eerst dienen”, en dus de klant niet voorop stellen. Andere redenen voor het lage vertrouwen zijn kritiek op het bonusbeleid van de bankensector en de lage rente.
Uit het evaluatieonderzoek van de AFM – een vast onderdeel van de Vertrouwensmonitor – blijkt dat banken wel enige verbetering vertonen in het centraal stellen van de klant in hun producten en diensten. Naast waardering op het gebied van sparen, hypotheken en beleggen is er ook kritiek: sector breed is vastgesteld dat banken zich meer moeten inzetten voor klanten met een leenproduct waarop (nagenoeg) niet wordt afgelost. De AFM geeft banken verder een hoge score voor informatieverstrekking richting klanten, onder meer via de website en in brieven en brochures.
Ook presteren banken beter dan vorig jaar op het gebied van klachtbehandeling. Meer respondenten geven aan tevreden te zijn over de manier waarop hun klachten worden afgehandeld. Dat komt mede doordat het volgens de consumenten eenvoudiger is geworden om een klacht in behandeling te krijgen. Buijink geeft aan dat banken ook aandacht blijven besteden aan de punten die verbeterd zijn ten opzichte van vorig jaar.
* De eerste editie van de Vertrouwensmonitor Banken werd uitgevoerd in 2015. Hoewel het initiatief vanuit de bankensector om het vertrouwen van de consumenten te verbeteren over het algemeen positief werd ontvangen, waren diverse stakeholders teleurgesteld in de monitor.
