Nederlandse consumenten hechten het meeste waarde aan een persoonlijke benadering en aan integriteit. Dat is één van de uitkomsten van een rapport van KPMG over de kwaliteit van de klantenservice in Nederland. ASN Bank is met een vierde plaats algemeen de hoogst genoteerde bank en mag zich dus volgens KPMG de meest klantgerichte bank van Nederland noemen. De bank wordt voorafgegaan door Lush, Simyo en Bol.com.
Bedrijven die Nederlandse consumenten aan zich willen binden kunnen tegenwoordig niet meer zonder excellente service. Een product snel leveren of tegen een scherpe prijs verkopen is vaak niet zo’n opgave, een goede nazorg des te meer. Consumenten gaan er al snel vanuit dat in deze moderne tijd het oplossen van een probleem ‘toch niet zo moeilijk’ is, al of niet terecht. Aan bedrijven om aan die hoge verwachting te voldoen.
Nederlandse consumenten willen graag persoonlijke (of gepersonaliseerde) aandacht en stellen integriteit erg op prijs. Belangrijk is ook om verwachtingen waar te maken. Vaak is het beter niet het allerhoogste te beloven, maar een beter haalbare verwachting te overtreffen. Zo worden consumenten positief verrast. Nederlanders blijken bedrijven graag af te rekenen op beloftes die niet nagekomen worden.
Met moderne technologieën worden de mogelijkheden om in contact te staan met de klant steeds uitgebreider. Moderne technologieën stellen bedrijven ook steeds beter in staat om te begrijpen wat consumenten nu eigenlijk echt willen. Big data is hierbij een grote hulp. Alle technische mogelijkheden ten spijt, de cultuur binnen een bedrijf draagt volgens KPMG in hoge mate bij aan een klantgericht bedrijf.
Lush, Simyo, Bol.com
Om vast te stellen wie nu de beste klantenservice van Nederland biedt, deed KPMG acht jaar onderzoek, waarin het meer dan 2.300 bedrijven onderzocht, verspreid over verschillende sectoren. Het Big Four-kantoor ging dus niet over één nacht ijs en liet geen plaats voor de waan van de dag. De top drie van meest klantgerichte bedrijven bestaat van hoog naar laag uit retailer van duurzame, cosmetische artikelen Lush, telecomprovider Simyo en online retailer Bol.com. Ze worden achtereenvolgens geroemd om hun nauwe klantcontact en afwisselende assortiment (Lush), snelle oplossing van problemen bij klanten (Simyo) en snelle levering en een gepersonaliseerde online-ervaring (Bol.com).
ASN Bank meest klantvriendelijke financiële bedrijf
In tegenstelling tot veel andere sectoren heeft de financiële sector een zware handicap en dat is de financiële crisis en de nasleep ervan. De crisis had een dramatisch effect op het vertrouwen van consumenten in banken, verzekeraars en andere financiële dienstverleners. Wat verder meespeelt is de hoge kwaliteit van klantgerichtheid van online retailers en platformen. Consumenten die contact hebben met een bank vergelijken dit contact niet met andere banken, maar met bedrijven uit heel andere sectoren. Dat mag wel of niet eerlijk zijn, consumenten doen dat nu eenmaal blijkt uit het onderzoek.
In totaal bevinden zich tien financiële bedrijven in de top 100 van klantvriendelijke bedrijven. ASN Bank komt als winnaar uit de bus in de categorie ‘Financiële sector’ en bezet een vermeldenswaardige vierde plaats algemeen. De bank scoort hoog vanwege de duidelijke focus op duurzaam bankieren en een sterke merkbelofte, die onlangs nog een prijs won voor beste marketing- communicatie campagne. Volgens KPMG slaagt ASN Bank erin om consumenten te overtuigen dat ze voor meer staan dan alleen winst maken en als gevolg erin slagen een connectie te maken ook op emotioneel niveau.
De tweede plaats in deze categorie wordt bezet door Univé. De maatschappij noemt zichzelf de verzekeraar zonder winstoogmerk, maar wat klanten vooral hoog beoordelen is de nabijheid van veel Univé-kantoren, wat zorgt voor vertrouwen. De derde plaats onder financiële bedrijven wordt bezet door betaalprovider PayPal. PayPal wordt bestempeld als ‘veilig en eenvoudig te gebruiken’. Het gemak van betalen heeft gezorgd voor een loyale groep klanten.
Sectorperspectief
Met tien bedrijven in de algemene top 100 doen financiële bedrijven het niet slecht in een onderzoek dat gedomineerd wordt door (online) retailers, met name ‘non-grocery’ retail. De financiële sector wordt als derde algemeen beoordeeld, achter ‘grocery’ en ‘non-grocery’, en boven het gemiddelde van alle sectoren. De stevige concurrentie tussen de vele aanbieders heeft bedrijven ertoe gedwongen om uit te blinken op meer dan alleen de verkoop van producten. Een uitstekende service is nodig om klanten te binden en te overleven.
Aan de verkeerde kant van het spectrum vinden we logistieke partijen en de overheid terug. Zij worden gemiddeld genomen het laagst beoordeeld door consumenten. Ondanks vele ongetwijfeld goed bedoelde spotjes en initiatieven weten bedrijven en organisaties uit deze sectoren weinig loyaliteit op te wekken en allesbehalve een emotionele connectie te maken. Dat heeft deels te maken met de mate van concurrentie. Het aantal transporteurs en pakketbezorgers is relatief beperkt. Dat geldt extra voor de overheid. Er zijn nu eenmaal geen andere plaatsen waar je (op legale wijze) een paspoort of een rijbewijs kunt verkrijgen. Helaas leidt dat ook tot een - in de ogen van consumenten - bedenkelijke klantgerichtheid.