Zeven 'Wicked Problems' voor de digitale transformatie van banken

Banken die in de huidige tijd van digitale innovatie bij willen blijven, moeten zich voortdurend ontwikkelen. Hierbij is het belangrijk om een duidelijke strategie uit te zetten, waarin goed is nagedacht over thema's als klantgerichtheid, groei, simplificatie, de inzet van data, samenwerking, beveiliging en compliance. Zo stelt adviesbureau Deloitte, dat banken zeven tips geeft om relevant te blijven in het snel veranderende landschap.   

Met de vele technologische ontwikkelingen die de financiële sector de laatste jaren bezighouden, bevinden veel banken zich op een punt waarop dergelijke snelle digitale transformatie zowel kansen als bedreigingen oplevert. Om in deze snelstromende rivier het hoofd boven water te houden, is het noodzakelijk dat banken zich blijven vernieuwen. Om ze hierbij te helpen, heeft Deloitte zeven 'Wicked Problems' geïdentificeerd waarmee banken te maken krijgen. Hiermee voorziet de Big Four-adviseur gevestigde banken naar eigen zeggen met een raamwerk om goed om te kunnen gaan met de belangrijkste uitdagingen die voor de boeg liggen.  

1. Banken moeten digitaal worden

Nu klantverwachtingen sneller dan ooit aan het veranderen zijn, moeten banken volgens Deloitte ten eerste bepalen welke positie ze willen innemen. Is dat de rol van leider of die van volger en 'early adopter'? Nadat op dit punt een keuze is gemaakt, kunnen ze vervolgens aan de hand van die beslissing de bijbehorende digitale competenties opbouwen bij hun personeel en in hun systemen en bedrijfsstructuur. Daarnaast moeten ze in staat zijn zich onmiddellijk aan te passen en te leren van hun fouten.

2. De klant van morgen

Om op de lange termijn duurzame groei te creëren, is het nodig om de klant echt centraal te stellen en de focus te leggen op concrete klantreizen. Hierbij doen banken er goed aan zichzelf een aantal essentiële vragen te stellen over de klant van morgen: Hoe worden de klantzorgen over de financiële dienstverlening weggenomen? Hoe vergroten banken hun begrip van de klant? Hoe worden klanten ondersteund in deze nieuwe wereld waarin onderlinge communicatie en betalingen tussen machines toenemen en geldstromen steeds minder zichtbaar worden? Welke nieuwe of aangepaste diensten hebben klanten nodig om hun grip op hun financiële welzijn te behouden en te voorkomen dat fintechs alle macht grijpen?

3. Groeien en uitbreiden

Nu de traditionele waardeketen van banken onder steeds meer druk staat, moeten banken volgens Deloitte kiezen waar ze op inzetten en hoe ze hier winst uit halen. Hierbij stelt het adviesbureau dat schaalvergroting in het digitale tijdperk veel kansen biedt. Hiermee komt geld vrij om te innoveren en nieuwe businessmodellen sneller op te schalen. Terwijl het traditionele retailmodel lastig te exporteren is, leent digital banking zich juist voor snelle expansie buiten de landsgrenzen. Hierbij wordt erop gewezen dat de toekomstige distributie van bankproducten zal worden gedomineerd door een beperkt aantal platforms, die ook profiteren van schaalvoordelen in het gebruik van big data en de afwezigheid van geografische grenzen. Tot slot wordt ten aanzien van dergelijke uitbreiding nog geadviseerd ook anorganische groei te realiseren.

4. Radicale simplificatie

Bankieren is zowel ingewikkeld als grondig gereguleerd. Het is tegen die achtergrond belangrijk te leren omgaan met complexe oude systemen en traditionele denkwijzen binnen de organisatie. Daarbij moet een duidelijke keuze worden gemaakt. Het is namelijk niet haalbaar om "alles voor iedereen" te zijn. Het simplificeren van systemen leidt tot vereenvoudigde producten, terwijl het aanbieden van op maat gemaakte oplossingen zijn impact zal hebben op de systemen. Ook slim gebruik van outsourcing kan de bedrijfsvoeren versimpelen terwijl klanten nog altijd een volledig portfolio geboden wordt. 

5. De datagedreven bank

Aangezien klanten hun bank veel persoonlijke data toevertrouwen, is het volgens Deloitte nodig deze gegevens optimaal te benutten. Geavanceerde en geautomatiseerde analytische technologieën, zoals kunstmatige intelligentie, kunnen worden ingezet om te zorgen dat bankmedewerkers hier zelf geen tijd aan hoeven te besteden. Zij kunnen zich dan richten op het nemen van en handelen naar beslissingen. Daarnaast wordt gewezen op het belang het personeelsbestand uit te breiden met een diversiteit aan talenten en expertises. Zo is het om goed gebruik te maken van alle nieuwe technologieën essentieel dat medewerkers hier goed mee leren omgaan en zich razendsnel kunnen aanpassen aan de laatste ontwikkelingen.

6. Omarm open banking

Terwijl nieuwe spelers die gebruikmaken van open banking er niet per se op mikken direct te concurreren met traditionele banken, zorgen ze desalniettemin voor concurrentie door bij klanten ontevredenheid weg te nemen. Om dit tegen te gaan, wordt gevestigde banken geadviseerd juist de samenwerking aan te gaan met dergelijke nieuwe spelers. Zo kunnen ze hun inzichten benutten zonder daarvoor intern grootscheepse veranderingen door te voeren. Omdat de vaardigheden die banken nu in huis hebben op termijn zullen tekortschieten, moeten banken kiezen welke capaciteiten ze zelf ontwikkelen en op welke vlakken ze hiervoor partnerships aangaan. Deze versnellen bovendien de interne vooruitgang en vergroten de flexibiliteit connectiviteit met andere platforms en marktpartijen.

7. Versterking en beveiliging

Tot slot wijst Deloitte op het blijvende belang van regulatieve compliance, financiële stabiliteit en een veilige omgeving. Voor een volwassen bank moet deze elementen deel uitmaken van de fundering en geen factoren zijn waarop telkens opnieuw moet worden gereageerd. Om deze elementen te bewaken terwijl de bank haar digitale transitie doormaakt, is het van groot belang de prioriteiten goed op een rij te hebben. Terwijl vaak wordt gedacht dat altijd een soort van trade-off plaatsvindt tussen enerzijds risicomanagement en compliance en anderzijds (snel) zakendoen, stelt Deloitte dat de juiste strategie van risicomanagement en compliance een waardevolle propositie kan maken voor de klant.

Voor meer informatie over de visie van Deloitte op de toekomst van banken klik hier.