Moeten we klanten nog wel in hokjes plaatsen binnen private banking?
Katja Kok (ING Private Banking) is klaar met het labelen van klanten vanachter het bureau. In de private banking is dat alleen niet zo gebruikelijk.
"Het boeiende voor mij aan het bankwezen is dat ik altijd carrièrestappen heb kunnen zetten, in heel verschillende functies. Na ruim vier jaar te hebben gewerkt in de Zwitserse wereld van private banking ben ik bij ING weer in Nederland. Hier zie ik met belangstelling en vertrouwen dat het ecosysteem rond de bediening van vermogende individuen en families verandert."
"Zwitserland is natuurlijk heel anders dan Nederland, het is wat conservatiever. Bijna niets is gedigitaliseerd en op hogere posities werken weinig vrouwen. Maar Zwitserland is wel de bakermat van private banking en wat ik daarvan meeneem, is de klassieke benadering van het persoonlijke contact. Daar geloof ik echt in. Voor mij is aandacht het nieuwe goud."
"Met alleen een app of digitale kanalen kun je het persoonlijke klantcontact niet vervangen. Duurzame vermogensbegeleiding is wat mij betreft digitaal waar het kan, en persoonlijk waar het nodig is. Met vaste teams die klanten adviseren en begeleiden en op die manier vorm en inhoud geven aan relatiemanagement. Duurzame vermogensbegeleiding voor al onze klanten is ons vertrekpunt."
"Het is belangrijk om in tijden van digitalisering, standaardisering en drukke agenda’s contact te maken met mensen en hun langetermijndoelen te leren kennen. Daar geef ik op mijn manier invulling aan en dat is ook waarom ik voor deze baan heb gekozen. Op deze positie binnen ING ben ik de eerste met een privatebanking-achtergrond. Ik kan in deze ambitieuze omgeving mijn ei kwijt. En vind het geweldig om te mogen bouwen aan een innovatieve, klantgerichte combinatie van digitaal en persoonlijk."
"In mijn eerste maanden heb ik met allerlei interne stakeholders kennisgemaakt. Maar ook meer dan vijfhonderd klanten ontmoet, onder meer tijdens kennismakingslunches met een dwarsdoorsnede van ons klantenbestand. Ik geloof niet in labels op klanten plakken en ben wars van segmentatiedenken vanachter het bureau."
"Vermogende ondernemers doen er verstandig aan om niet alleen bij een bank aan te kloppen."
"Dat is in de private banking een iets minder gangbare benadering. Waar ik persoonlijk niet van houd, is dat iemand zich beter voelt dan een ander. Voor ons is elke klant belangrijk en is het essentieel een match te vinden met een van onze private bankers. Daarvoor speelt iedereen binnen de organisatie een rol."
"Kijkend naar de Nederlandse markt, dan ben ik vooral verrast door de opkomst van family offices. Deze bedienen de allerrijksten en bieden een totaaloplossing, in samenwerking met andere gespecialiseerde organisaties. Omdat het bankwezen een krimp heeft doorgemaakt, zochten veel financieel goed onderlegde professionals een andere invulling van hun werk."
"Vroeger was een bankier een soort notabele, de trusted advisor, en tot op zekere hoogte zijn we dat nog steeds. Maar we zijn dat niet meer voor iedereen en daarom is het goed dat er onafhankelijke family offices zijn bijgekomen. Vermogende ondernemers doen er verstandig aan om niet alleen bij een bank aan te kloppen, maar te kiezen voor de begeleiding door een eigen adviseur."
"In eerste instantie beschouwden bankiers de family offices als concurrenten, maar ik zie ze juist als een mooie kans om in het belang van de klant met elkaar samen te werken. Ook deze beweging toont aan dat er verandering plaatsvindt. En dat we de relatie en het contact met onze klanten continu moeten blijven verbeteren. Bij ING houden wij ons investeringsniveau voor innovatie dus hoog."
Dit artikel is eerder verschenen in Eye on Finance Magazine, een uitgifte van EY.
