Mobiel bankieren-apps steeds vaker start- én eindpunt van financiële dienstverlening
In een tijd waarin we onze smartphone vrijwel altijd binnen handbereik hebben, zien banken hun mobiele apps als het start- én eindpunt van hun dienstverlening aan klanten. Ze blijven dan ook volop investeren in de doorontwikkeling van hun apps. En met succes: apps worden steeds uitgebreider, het aantal gebruikers neemt nog altijd toe en er wordt steeds vaker ingelogd om een almaar groter aantal bankzaken te regelen. Tijd voor Banken.nl om opnieuw de balans op te maken.
De redactie van Banken.nl heeft voor de derde keer – na 2014 en 2018 – onderzoek gedaan naar de mobiel bankieren apps van tien consumentenbanken in Nederland. Met dit onderzoek volgen we de ontwikkelingen van de mobiele apps door de jaren heen.
In hoeverre voegen banken features toe, met welk tempo en op welke gebieden? In dit onderzoek staan de functionaliteiten van de app centraal. Met andere woorden: wat kan een app wel en wat niet? In totaal nam de redactie 147 functies onder de loep.
Voor extra duiding besprak Banken.nl de resultaten met bunq-CEO Ali Niknam, ING’s Head of Daily Banking Jeroen Losekoot, Esmee Jongschaap (Lead Product Owner ABN AMRO App) en Nikki de Kloe (Director Digital Channels Personal Banking) van ABN AMRO.
Het onderzoek laat zien dat de banken de afgelopen jaren bepaald niet stil hebben gezeten. Waar apps in 2018 gemiddeld gezien nog over 56 functionaliteiten beschikten, hebben deze tegenwoordig gemiddeld al 85 functies.
Voor een totaal overzicht van alle functionaliteiten per mobiel bankieren app klik hier.
Het feit dat de apps nog altijd worden uitgebreid mag eigenlijk geen verrassing heten. Banken zetten de afgelopen jaren vol in op een verdere digitalisaring van hun dienstverlening. “Wij geloven echt dat bankieren in de app begint”, legt Losekoot uit. De Head of Daily Banking van ING wijst erop dat de digitalisering van de samenleving in een stroomversnelling is geraakt.
“We zien dat klanten steeds meer gebruikmaken van onze digitale kanalen en verwachten simpelweg ook dat alles erop te regelen is. Mobiel bankieren heeft echt een plek in de samenleving ingenomen. De cijfers liegen niet: onze app wordt tegenwoordig 250 miljoen keer per maand gebruikt, door jong én oud.”
Een visie die Ali Niknam deelt. “We willen het (financiële) leven van onze gebruikers gemakkelijker maken”, stelt de bunq-CEO. “Hoe we dat doen wordt bepaald door onze klanten zelf. Via marktonderzoeken of directe verzoeken van onze gebruikers achterhalen we hoe we hen verder kunnen ontlasten. Er is altijd wel een manier om onze app verder uit te breiden. U vraagt, wij draaien.”
Punten van aandacht
Voordat we dieper in de resultaten duiken, is het belangrijk om eerst de onderzoeksmethodiek uiteen te zetten. Voor de analyse heeft de redactie van Banken.nl de functionaliteiten meegenomen die door de tien onderzochte consumentenbanken aan klanten beschikbaar worden gesteld.
Alle onderzochte banken – ING, ABN AMRO, Rabobank, de Volksbank-merken (ASN Bank, RegioBank en SNS Bank), Triodos, Knab, bunq en N26 – hebben hun medewerking verleend aan het onafhankelijke onderzoek. Het zijn de banken die hebben aangegeven welke functies in hun app zijn geïntegreerd, waarna de redactie een controle heeft uitgevoerd.
De analyse is een vervolg op onze eerdere onderzoeken uit 2014 en 2018. Waar er in 2018 nog 90 functionaliteiten werden onderzocht, gaat het ditmaal om 147 functies. Van belang om te vermelden is dat de apps – op acht functies na – qua features identiek zijn op Android en iOS. Waar dat niet het geval is, wordt het in het overzicht met een * aangegeven.
Een belangrijk verschil ten opzichte van de 2018-editie is dat functies (aangegeven met een rond vinkje) zijn meegenomen, waarbij een deel van het proces niet in de mobiel bankieren app, maar op een mobiele website of andere app van de bank plaatsvindt. Door toepassing van Single sign-on (SSO) wordt de klant – zonder opnieuw in te loggen – doorgeleid naar de mobiele website of andere app.
De redactie heeft besloten deze functies mee te nemen in het onderzoek, omdat klanten in veel gevallen weinig tot niets merken van de overgang van de app naar de mobiele website. Wel wordt in het overzicht aangeduid wanneer het een single sign-on functie betreft.
Tot slot wil de redactie benadrukken dat het geen oordeel velt over de kwaliteit van de verschillende apps. De app met de meeste functies is niet automatisch ook de ‘beste app’ in de ogen van de consument. Wat een app goed maakt, hangt af van wat de consument verwacht, nodig heeft en hoe soepel (en logisch) de app in elkaar steekt.
Grootbanken de meeste functies
Terug naar de resultaten. Het is de app van ING die met 112 functies (van de 147) over de meeste features beschikt. Daarnaast groeide de app van de oranjebank ook het hardst: het aantal functies nam toe met 104% ten opzichte van 2018. Daarmee heeft de bank een flinke inhaalslag gemaakt; in 2018 eindigde ING qua aantal functies nog op de zesde plek.
ABN AMRO en Rabobank (in 2018 goed voor de eerste en tweede plek) completeren de top drie. De app van Rabobank groeide met 54% naar 103 functies. Tegelijkertijd nam de app van ABN AMRO toe met 46% naar 102 functies.
Het feit dat de grootbanken de meeste functies hebben kan deels worden verklaard aan de hand van het productenportfolio van deze banken. ING, Rabobank en ABN AMRO scoren hoog omdat ze een breed palet aan financiële producten en diensten aanbieden; van creditcard tot hypotheek en van beleggingsdiensten tot verzekeringsproducten. Banken die bepaalde diensten niet leveren, bieden deze functies logischerwijs niet in de app aan.
Tevens belangrijk om te benoemen is dat de drie grootbanken relatief vaak gebruikmaken van single sign-on. Niet geheel toevallig overigens. Losekoot legt uit dat single sign-on ze de kans biedt om de app in een versneld tempo te ontwikkelen.
“We zitten nu in een proces dat we diensten die al via online bankieren ondersteund worden, integreren naar de app. Dat proces gaat snel, omdat je geen iOS-, Android- én webprogrammeurs nodig hebt om één losse functie toe te voegen. Wel willen we in de toekomst het gehele proces in de app verwerken, waardoor uitstapjes naar de browser voorkomen kunnen worden.”
Single sign-on biedt banken met functies buiten de app een voordeel; een voordeel waar overigens niet iedereen over beschikt. Niknam legt uit dat de geschiedenis van een bank daarin een rol speelt. “Sommige banken begonnen op papier, zijn vervolgens online gegaan en maken nu de overstap naar de app. Dit biedt hen de kans om al bestaande functies van online bankieren aan de app te koppelen. Wij zijn juist begonnen met mobiel bankieren, waardoor onze route er gewoonweg anders uitziet.”
Hoewel de (relatief) jonge online banken bunq en N26 niet gebruikmaken van single sign on-functies, eindigen ze wel op respectievelijk de vierde en vijfde plek. De app van bunq ondersteunt 90 functies en is tevens de op twee na sterkste stijger (+70%) van de onderzochte banken. De app van N26 biedt 88 van de 147 functies aan.
Daarop volgen de Volksbank-merken. ASN Bank, SNS en RegioBank die alle drie draaien op hetzelfde platform en die 74 van de 147 functies ondersteunen. Knab (71 functies) en Triodos (64 functies) sluiten de lijst af. Hierbij kan wel worden opgemerkt dat de app van Triodos qua functionaliteiten sinds 2018 met 94% is gegroeid, waarmee het de op één na snelste ‘stijger’ is van de onderzochte banken.
Grip op je geldzaken
Alles leuk en wel, maar cijfers en statistieken vertellen natuurlijk niet het hele verhaal. Om dat wel te kunnen doen, moet ook gekeken worden naar de specifieke functies die aangeboden worden. Zo valt gelijk op dat er behoorlijk wat betaalfuncties toegevoegd zijn.
In tegenstelling tot 2018 kunnen consumenten nu ook betalen door een QR-code te scannen, via Apple en Google Pay of simpelweg contactloos. Ook IBAN-betalingen en de IBAN-check worden in tegenstelling tot vier jaar geleden door alle banken ondersteund. Alleen de IBAN-check voor buitenlandse rekeningen wordt nog niet door elke bank ondersteund.
Daarnaast licht het onderzoek enkele opvallende thema’s uit, die de afgelopen jaren hun intrede deden of sindsdien behoorlijk zijn doorontwikkeld. ‘Grip op de financiën krijgen’ is daarvan wellicht de opvallendste. Banken bieden via hun app niet alleen zogenoemde ‘financiële huishoudboekjes’, om inzicht te krijgen in de uitgaven, maar ook creatieve manieren om geld opzij te zetten.
Zo zorgt de ‘round-up’-functie van N26 ervoor dat consumenten altijd afgeronde bedragen afrekenen, waarbij het te veel betaalde bedrag automatisch opzij wordt gezet. Ook de ‘budgetting’-functie van bunq is een treffend voorbeeld. De functie verdeelt het inkomende salaris in verschillende potjes, deze vormen het budget waaruit vervolgens de vaste lasten worden betaald. Zo weet de consument precies wat hij of zij maandelijks overhoudt om aan hobby’s of bourgondische activiteiten uit te geven.
Een ander goed voorbeeld komt van ABN AMRO. Jongschaap en De Kloe leggen uit dat de bank momenteel hard werkt aan een feature, die in de app een overzicht biedt van alle vaste lasten waaronder abonnementen die een klant heeft lopen – denk aan streamingsdiensten of sportlidmaatschappen. Via dit overzicht kunnen abonnementen niet alleen beheerd worden, maar ook worden stopgezet, mocht dat financieel nodig blijken.
Dergelijke functies hebben volgens Losekoot effect. “Uit onze cijfers blijkt dat klanten die de app gebruiken vaker sparen en minder vaak rood staan. De mobiele apps helpen de klant echt om ‘in control’ te zijn van hun financiële leven.”
Duurzaamheid, toegankelijkheid én parkeren
Duurzaamheid is een ander thema dat binnen de apps steeds meer op de voorgrond lijkt te treden. Zo bieden de apps van bunq, ING en Triodos inzicht in de CO2-uitstoot van de aankopen of wordt er advies gegeven hoe de eigen 'carbon footprint' verkleind kan worden.
Het is niet geheel verrassend dat een duurzame bank als Triodos er juist op dit vlak bovenuit steekt. Zo biedt de Triodos-app als enige inzicht in de positieve impact van het spaargeld of de beleggingen die een klant bij de bank heeft uitstaan. Klanten kunnen per fonds zien hoeveel CO2 ze met hun beleggingen vermijden of juist hoeveel kWh duurzame energie ermee wordt opgewekt.
In aanvulling daarop bevat de app een gps streetmap met markers. Wanneer een consument klikt op een marker, verschijnt er een pop-up met een foto en korte omschrijving van het desbetreffende bedrijf. Op deze manier krijgen spaarders en beleggers een beter beeld van wat er gebeurt met het geld dat ze deze bedrijven hebben toevertrouwd.
Ook valt op dat de apps steeds toegankelijker worden. Lettergroottes kunnen worden aangepast, te betalen bedragen kunnen hardop voorgelezen worden en de app kan met de stem bediend worden. De apps van ABN AMRO en ING bieden zelfs ondersteuning met een externe braillelezer aan. Al met al opties die ervoor zorgen dat mobiel bankieren voor een steeds bredere groep toegankelijk wordt gemaakt.
Ook nog even kort de spotlight op één functie. Rabobank en N26 hebben een ‘parkeermeter’ in de app geïntegreerd, waarmee consumenten hun parkeergeld kunnen betalen. In het geval van Rabobank betaal je slechts een fee van negentien cent, waarmee de app ook nog eens beduidend goedkoper is dan de bekendere parkeerapps. Eens te meer een voorbeeld hoe een mobiel bankieren app het leven van de consument kan vereenvoudigen door (alle) financiële zaken in één app te centraliseren.
Potentie en uitgestelde beloftes
Waar duidelijk is geworden dat de apps sinds 2018 een metamorfose zijn ondergaan, is het einde nog lang niet in zicht. Denk bijvoorbeeld aan de opkomst van artificial intelligence (AI) en PSD2. Zo maakt PSD2 (waarbij banken hun klantdata, na goedkeuring van de klant, delen met derde partijen) onder meer ‘multibankieren’ mogelijk, waarbij de klant inzicht heeft in zijn of haar bankrekeningen bij andere banken.
Ondanks de mogelijkheden die PSD2 nu al biedt, zijn Niknam en Losekoot van mening dat de Europese wet nog niet ver genoeg ontwikkeld is om er “leuke dingen mee te doen”. Losekoot stipt een praktisch bezwaar aan. “Klanten moeten elke negentig dagen toestemming geven om hun data openbaar te stellen; een feature moet dan wel echt heel sterk zijn wil je consumenten zover krijgen.”
Een probleem waar ABN AMRO nog niet tegenaan is gelopen. Zo is ABN AMRO een van de banken die multibankieren aanbiedt. “Om echt grip op je geldzaken te krijgen heb je een totaaloverzicht nodig van al je rekeningen, ook als je bij meerdere banken zit”, legt Jongschaap uit. “Consumenten zien daar blijkbaar ook het nut van in”, vult De Kloe aan, “want wij zien dat ze elke negentig dagen opnieuw toestemming geven om hun data te delen. Blijkbaar is multibankieren echt van toegevoegde waarde in hun financiële leven.”
Waar de banken nog ietwat terughoudend lijken met PSD2, zijn de verwachtingen rond AI juist hooggespannen. Met name op het gebied van fraudebestrijding en self-service biedt de technologie veel toepassingen. “Chatfuncties worden slimmer, waardoor consumenten sneller en beter antwoord krijgen op de vragen die ze hebben”, vertelt Losekoot. “De interface wordt gewoonweg veel humaner.”
“De techniek ontwikkelt zich razendsnel”, vult Niknam aan. “Elke week is er wel een update, waardoor het lastig is om te voorspellen waar we over een jaar staan.” Al weet de bunq-CEO één ding zeker. “AI gaat een enorme impact hebben op de maatschappij. Als jullie over twaalf maanden dit onderzoek opnieuw uitvoeren, ziet het resultaat er totaal anders uit.”
